لم تكن عملية منع الخسائر في قطاع التجزئة أكثر تعقيدًا من أي وقت مضى. فقد تضافرت عوامل مثل تلبية الطلبات عبر جميع القنوات، وتزايد حوادث السرقة، والضغط من أجل الحفاظ على سلاسة تجربة التسوق، مما أجبر المسؤولين عن منع الخسائر على إعادة النظر في الاستراتيجيات التي كانت ناجحة حتى قبل خمس سنوات.
لتحليل الوضع الحالي لهذا القطاع، أجرينا حوارًا مع راندال ميدوز، وهو مسؤول تنفيذي في مجال منع الخسائر والأمن، امتدت مسيرته المهنية لتشمل مناصب قيادية في كل من «كولز» و«نايكي» و«هوليوود إنترتينمنت» و«ستيج ستورز» و«ميرفينز» (التي أصبحت الآن «تارجت»). وقد عمل راندال على إنشاء وتوسيع نطاق برامج منع الخسائر من الصفر، بما في ذلك إطلاق برنامج «نايكي» منذ بدايته، وحقق باستمرار معدلات انخفاض في الخسائر تبلغ 1% أو أقل.
في هذه المقابلة، يشارك راندال وجهة نظره حول كيفية تطور مجال منع الخسائر، وما الذي يميز تجار التجزئة الأفضل أداءً عن البقية، والمجالات التي تُحدث فيها تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي والرؤية الحاسوبية فرقًا حقيقيًّا، والمجالات التي لا يزال يتعين على القطاع بذل المزيد من الجهد فيها. كما يقدم نصائح عملية لقادة مجال منع الخسائر الذين يسعون إلى تحديث برامجهم في ظل الظروف الحالية.
تابع القراءة للاطلاع على وجهة نظره الكاملة بشأن الوضع الحالي.
🔵 RetailNext: لقد قمت بقيادة برامج منع الخسائر في العديد من أنماط التجزئة الرئيسية، بدءًا من متاجر البيع بالجملة وصولاً إلى متاجر الملابس المتخصصة. كيف تصف الوضع الحالي لمنع الخسائر في قطاع التجزئة مقارنةً بما كان عليه الحال قبل خمس أو عشر سنوات؟ ما الذي تغير بشكل أكبر، وما الذي بقي على حاله بشكل مفاجئ؟
🟡 راندال: أصبح منع الخسائر في قطاع التجزئة اليوم أكثر صعوبة بكثير مما كان عليه قبل خمس أو عشر سنوات. فقد أدت التطورات الرئيسية، مثل انتشار بطاقات الهدايا والقسائم والتجزئة متعددة القنوات والموزعين الخارجيين — إلى جانب الارتفاع الحاد في معدلات السرقة — إلى تعقيد الوضع. علاوة على ذلك، يقع على عاتق المسؤولين عن منع الخسائر الآن مهمة معالجة هذه المشكلات مع الحفاظ على تجربة عملاء سلسة، وغالبًا ما يكون ذلك بعدد من الموظفين أقل مما كان عليه في السنوات السابقة.
على الرغم من هذه التغييرات، ظلت الحلول القديمة، مثل علامات الأمان EAS وأنظمة الإنذار، على حالها إلى حد كبير. ورغم فعاليتها إلى حد ما، فإن هذه التقنيات متخلفة عن الركب ولا تواكب التحديات الحالية. وأعتقد أن هذه المجالات بحاجة ماسة إلى تقدم تكنولوجي لتلبية احتياجات منع الخسائر في الوقت الحاضر بشكل أفضل.
اكتشف 👉 لماذا يجب عليك توحيد بيانات التحليلات الخاصة بمتجرك
🔵RetailNext: تتراوح معدلات الانكماش القياسية في القطاع عادةً بين 2% و5%، لكنكم حققتم نتائج عند مستوى 1% أو أفضل. ما الذي يميز تجار التجزئة الذين يتفوقون باستمرار على متوسط القطاع عن أولئك الذين يكافحون من أجل إحداث أي تغيير ملموس؟
🟡 راندال: من واقع خبرتي، فإن تجار التجزئة الذين يحققون باستمرار نتائج رائدة في القطاع يتشاركون في عدة عوامل دافعة رئيسية.
أولاً، تحظى هذه المؤسسات بدعم من أعلى إلى أسفل من قبل الإدارة العليا. وتتفق القيادة العليا على أن انخفاض المخزون يُعد مؤشراً أساسياً على مدى جودة إدارة الشركة، وليس مجرد مشكلة سرقة. ويُعزز هذا التوافق التعاون الضروري بين الشركاء الداخليين في الشركة ومقدمي الحلول، مما يتيح اتباع نهج شامل لمعالجة المشكلة.
ثانياً، يستثمر تجار التجزئة الناجحون في التكنولوجيا لتحديد الأسباب الجذرية ومعالجتها. ومن خلال استخدام أدوات مثل تقنية RFID والرؤية الحاسوبية، تجمع هذه الشركات البيانات لاتخاذ قرارات مستنيرة. وتتفوق البرامج التي تستفيد من هذه البيانات في استخلاص رؤى قابلة للتنفيذ باستمرار على نظيراتها في القطاع.
وأخيرًا، يُعدُّ موظفوك أهم عنصر في هذه المعادلة. فالتوظيف والاحتفاظ بأفضل الكفاءات أمرٌ بالغ الأهمية، لكن قادة القطاع يتميزون عن غيرهم من خلال الجمع بين تلك الكفاءات والدعم التنفيذي القوي والتكنولوجيا والأدوات المناسبة.
يظل تزويد الموظفين بالموارد اللازمة والدعم القيادي الطريقة الأكثر فعالية لتحقيق أداء يفوق متوسط أداء القطاع.
🔵RetailNext: أصبح مجال منع الخسائر مجالًا يعتمد بشكل متزايد على التكنولوجيا، بدءًا من وضع العلامات على البضائع في المصدر وصولاً إلى التحليلات المدعومة بالذكاء الاصطناعي. في أي المجالات ترى أن التكنولوجيا تُحدث تغييرًا حقيقيًّا في النتائج التي يحققها تجار التجزئة اليوم، وفي أي المجالات تعتقد أن هناك مبالغة في تقدير أهميتها مقارنةً بالعناصر الأساسية مثل التدريب والعمليات؟
🟡 راندال: التحليلات المدعومة بالذكاء الاصطناعي هي التكنولوجيا التي ستعيد تعريف النتائج بالنسبة لتجار التجزئة. وكما ذكرنا سابقًا، فإن حجم البيانات التي يتعين على تجار التجزئة استيعابها هائل؛ ومن سيتمكنون من تحليل هذه المعلومات والاستجابة لها سيحققون نتائج ملموسة، والذكاء الاصطناعي هو المفتاح لتحقيق ذلك.
انطلاقًا من تجربتي الشخصية مع الحلول التي تُروَّج لها بشكل مبالغ فيه، أعتقد أن العديد من مزودي الحلول غالبًا ما يبالغون في الترويج لقدراتهم. على سبيل المثال، هناك العديد من مزودي خدمات الذكاء الاصطناعي في مجال الرؤية الحاسوبية الذين يؤدون مهام محددة بشكل جيد، لكنهم يدّعون التميز في كل شيء. وللأسف، أثر ذلك سلبًا على الآراء السائدة في القطاع عندما لا ترقى النتائج إلى مستوى التوقعات.
أما فيما يتعلق بالأساسيات مثل التدريب والعمليات، فهي تظل مبادئ جوهرية تتطلب اهتمامًا مستمرًا. ويُعد التدريب وأفضل الممارسات نقاط الانطلاق الضرورية والأساس الذي يقوم عليه كل شيء؛ أما التكنولوجيا، مثل الذكاء الاصطناعي، فينبغي النظر إليها كأداة لتعزيز إنتاجية الموظفين، وليس كبديل عن هذه الأسس.
🔵RetailNext: لقد تحدثتَ عن إعطاء الأولوية لسلامة الموظفين والعملاء جنبًا إلى جنب مع الحد من الفاقد. وفي ظل الضغوط التي يواجهها تجار التجزئة لتقليل العقبات في تجربة التسوق، كيف ينبغي لقادة قسم منع الخسائر أن ينظروا إلى التوازن بين تدابير الأمن وتجربة العملاء؟
🟡 راندال: سيظل توفير بيئة عمل وتسوق آمنة أولوية دائمة. وأعتقد أن الهدف الطموح يجب أن يكون دائمًا هو توفير تجربة تسوق رائعة والتخلص من أكبر قدر ممكن من العقبات. بالنسبة لقادة قسم منع الخسائر وكبار المديرين التنفيذيين، يجب أن تستند هذه القرارات إلى البيانات من أجل إيجاد التوازن. الهدف هو تحديد كيف يمكن للشركة زيادة المبيعات والأرباح، وستكون البيانات عاملاً أساسياً في اتخاذ القرارات. على سبيل المثال، هل يجب أن تتبع جميع المتاجر أو جميع المنتجات نفس إرشادات حماية المنتجات؟
من واقع خبرتي، أجد أن ما قد يكون ضروريًا في متجر ما قد لا ينطبق على متجر آخر. وفي النهاية، ينبغي أن تكون البيانات المالية وملاحظات العملاء هي المرجع الذي يوجه عملية اتخاذ القرار. وأعتقد أنه إذا اتبعت هذا النهج المستنير، فستتمكن من تحقيق التوازن بين تقليل العقبات والحفاظ على المبيعات والأرباح أو زيادتها، مع توفير بيئة عمل وتسوق آمنة في الوقت نفسه.
🔵RetailNext: بالنظر إلى عملك في برامج مثل إعادة استخدام علامات المصدر وتحسين عمليات الإرجاع، اللتين حققتا وفورات كبيرة، ما هي مجالات منع الخسائر التي ترى أنها لا تزال غير مستغلة بالشكل الكافي من قبل معظم تجار التجزئة؟ ما هي الفرص السهلة التي تغفل عنها الفرق؟
🟡 راندال: مع التقدم الذي تشهده تقنيات RFID والذكاء الاصطناعي والرؤية الحاسوبية، أعتقد أن هناك فرصًا كبيرة لإضافة قيمة في الأسواق الرأسية الخاصة بكل منها. فكل واحدة من هذه التقنيات قادرة على توفير رؤى قابلة للتطبيق من شأنها تحسين الكفاءة والفعالية بشكل عام.
في رأيي، تكمن الفرصة الأكثر إلحاحًا في ربط البيانات المستمدة من كل حل من هذه الحلول من أجل اتخاذ إجراءات موثوقة وموجهة.
من المهم أن تقوم فرق منع الخسائر بتقييم واختبار التقنيات الناشئة بشكل مستمر.
🔵RetailNext: لقد قمتَ ببناء وتوسيع نطاق برامج من الصفر، بما في ذلك إطلاق قسم منع الخسائر في شركة نايكي منذ بدايته. ما النصيحة التي تقدمها اليوم لمسؤول قسم منع الخسائر الذي يسعى إلى بناء أو تحديث برنامج في بيئة التجزئة الحالية؟
🟡 راندال: إذا كان عليّ أن أحصر نصيحتي في ثلاث نصائح أساسية، فستكون كما يلي:
تحديد التحديات والفرص: وضع خطة عمل قصيرة الأجل وطويلة الأجل لحل المشكلة.
تنسيق هيكل مؤسستك: تأكد من أن الهيكل التنظيمي لمؤسستك يدعم خطة العمل والأهداف الاستراتيجية الخاصة بك.
الاستفادة من التكنولوجيا: احرص باستمرار على تحديد الأدوات والتقنيات التي تدعم فريقك ومبادراتك.
في نهاية المطاف، يجب أن يكون هدفك هو تحديد الغاية، وإنشاء هيكل تنظيمي لتلبية تلك الاحتياجات، وتوفير الأدوات التي يحتاجها فريقك لتحقيق النجاح.
قراءتك التالية 👉 تعرف على المزيد عن Asset Protection بقلم RetailNext