Der letzte Tag der NRF 2023 ließ nichts zu wünschen übrig. Die Besucherzahlen waren hoch, und die Teilnehmer ließen sich von allem begeistern, was die „Big Show“ zu bieten hat. Der heutige Tag ist ein Tag mit gemischten Gefühlen: ein Tag voller innovativer und relevanter Ereignisse aus dem Einzelhandel – und zugleich der letzte dieser Art für ein weiteres Jahr.
Alles in allem war der heutige Tag der krönende Abschluss einer weiteren erfolgreichen Messe. Hier erfahren Sie alles, was Sie darüber wissen müssen.
Der Luxusmarkt boomt. Im Vergleich zum Vorjahr wächst der Luxussektor kontinuierlich weiter. Geoffroy van Raemdonck, CEO der Neiman Marcus Group (NMG), sprach mit Phil Wahba darüber, wie sich die NMG auf dem hart umkämpften Luxusmarkt von der Konkurrenz abhebt.
NMG positioniert sich als einzigartiger Akteur – nicht als Kaufhaus, sondern vielmehr als beziehungsorientiertes Unternehmen. Das Prinzip ist einfach: Die Mitarbeiter pflegen langfristige Beziehungen zu den Kunden der Marken Neiman Marcus und Bergdorf Goodman. Interessanterweise erwirtschaften nur 2 % der NMG-Kunden beeindruckende 40 % des Gesamtumsatzes. Indem sie diesen Kunden ein ultimatives, individuelles Einkaufserlebnis bieten, gelingt es den Mitarbeitern, den Umsatz zu steigern und Stammkunden über Jahre hinweg zu binden.
„Wenn man jemanden besser kennenlernt, ist man in der Lage, ihm wirklich das zu bieten, was für ihn das Richtige ist. Man kennt seine Familie und kann die Momente nachvollziehen, die für ihn wirklich wichtig sind“, erklärt Geoffroy, warum diese Beziehungen von so großer Bedeutung sind. Ein wesentlicher Bestandteil dieser Beziehungen ist die Entdeckung. Die Gruppe ist stolz darauf, aufstrebende Marken zu entdecken und zu betreuen. Diese vielversprechenden Marken werden dann langjährigen Kunden vorgestellt, wodurch diese ihren Markt besser verstehen und den etablierten – und wohlhabenden – Kundenstamm von NMG nutzen können.
Zwar spielen stationäre Geschäfte eine zentrale Rolle bei diesem Prozess des Beziehungsaufbaus, doch hat die Marke kürzlich eine Partnerschaft mit FARFETCH geschlossen, um ihr Online-Angebot zu erweitern. Ziel ist es, zwei unterschiedliche Geschäftsmodelle miteinander zu verbinden, um den Kunden ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis zu bieten. Dieser Ansatz ist zudem besser skalierbar und ermöglicht kosteneffizientes Einkaufen weltweit, während gleichzeitig das einzigartige Luxus-Erlebnis im Ladengeschäft erhalten bleibt.
Entscheidend für das Erlebnisangebot und die Konversionsstrategie der Gruppe ist eine solide Unternehmenskultur. „Unser Ziel ist es, das Leben unserer Kunden außergewöhnlich zu gestalten, indem wir mit Liebe vorangehen“, erklärt Geoffroy. Diese Fokussierung auf Zugehörigkeit, die Förderung der Work-Life-Balance, das Bekenntnis zur Inklusion sowie die Provisionsstruktur sind der Grund dafür, dass die durchschnittliche Betriebszugehörigkeit bei NMG neun Jahre beträgt. Die Zufriedenheit der Mitarbeiter ist ein wesentlicher Geschäftstreiber – motivierte Mitarbeiter sind am besten in der Lage, lebenslange Beziehungen zu Akteuren der Luxusbranche zu pflegen.
WEITERLESEN: Bean Brief: NRF, Tag 2, 16. Januar 2023
Shelley E. Kohan, Chief Strategy Officer bei The Robin Report, moderierte ein von viel Gelächter geprägtes „Fireside Chat“-Gespräch mit Gabrielle Curione, RetailNext Strategic Account Director sowie Vizepräsidentin für Filialbetrieb und Finanzen eines führenden Luxusmodekonzerns. Im Gespräch wurde erörtert, wie Marken ihre Mitarbeiter mithilfe von Daten befähigen können, das Einkaufserlebnis in den Filialen zu verbessern.
Der Modekonzern hat an wichtigen Standorten in den USA eine umfassende Weganalyse eingeführt – und die Auswirkungen auf die Personaloptimierung und -schulung waren enorm. Anhand der RetailNext-Daten wurde die Personalbesetzung äußerst effektiv gestaltet, was dazu geführt hat, dass die Mitarbeiter Zeit haben, auf Kunden einzugehen und „magische Momente“ zu schaffen. Mithilfe von Heatmaps und Besucherflussvisualisierungen können die Mitarbeiter einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten, datengestützte Merchandising-Strategien umsetzen und ihre Leistung mit Referenzwerten vergleichen.
Früher musste das Team „eine Unmenge an Daten durchforsten“, um Erkenntnisse zu gewinnen … Heute ist der Prozess vereinfacht und weitaus intuitiver. Die Daten haben dem Team dabei geholfen, „das Merchandising auf eine fundierte wissenschaftliche Grundlage zu stellen“, wodurch die Mitarbeiter für den Erfolg gerüstet sind und den sich ständig weiterentwickelnden Erwartungen der Kunden gerecht werden können.
Die wichtigste Erkenntnis aus dieser Sitzung: „Seien Sie neugierig. Folgen Sie den Daten und lassen Sie sich von ihnen leiten.“
„Es gab eine Zeit, in der das stationäre Geschäft am Boden lag … und heute sehen wir, dass 70 % der Geschäfte ihren höchsten Stand aller Zeiten erreicht haben … Das ist ein Zeichen dafür, dass die Kunden ein echtes Erlebnis suchen.“
– Geoffroy van Raemdonck, in „Luxuserlebnisse revolutionieren: Ein Gespräch mit Geoffroy van Raemdonck, dem CEO der Neiman Marcus Group“.
Vielen Dank an alle, die unseren Stand besucht haben! Es hat uns sehr gefreut, Sie bei uns begrüßen zu dürfen und so wertvolle Kontakte zu knüpfen. Bitte bleiben Sie mit uns in Verbindung und halten Sie Ausschau nach den Aufzeichnungen unserer „Fireside Chats“ auf LinkedIn ️🔥