Joe Shasteen, responsable mondial de l’analyse chez RetailNext, s’est récemment entretenu avec Ned Hayes et Cecilia Mariani de Darwoft, une agence spécialisée dans le développement de logiciels, afin de discuter de l’avenir de l’innovation dans le secteur de la vente au détail. Le podcast « DARE » de Darwoft invite des innovateurs technologiques à échanger sur la construction de l’avenir, le leadership, la créativité et l’audace de voir grand. Dans cet épisode, Joe explique comment son équipe aide ses clients du secteur de la vente au détail à optimiser leurs données pour une meilleure prise de décision, en mettant l’accent sur la fréquentation des magasins, la puissance des données collectées en magasin et l’importance de rapports précis. Il souligne l’importance persistante des magasins physiques, en évoquant leur efficacité pour acquérir des clients et offrir une interaction directe entre la marque et le client.
Joe évoque également l’expansion d’RetailNext dans divers espaces physiques au-delà du commerce de détail traditionnel, ce qui permet aux clients d’accéder plus facilement aux données et de les analyser. La conversation aborde l’expérience d’achat idéale, la fusion des aspects en ligne et hors ligne, ainsi que l’évolution du rôle de l’analyse de données dans l’élaboration des stratégies de vente au détail. Au cours de ses huit années passées chez RetailNext, Joe a été témoin du passage du traitement des données sur site au traitement dans le cloud, ce qui permet aux clients de mener leurs analyses et leurs expérimentations de manière autonome.
À VOIR MAINTENANT : Des experts du commerce de détail s'expriment sur l'importance de l'analyse des données en magasin
Voici les dix premières minutes de l'épisode consacré à Joe. Profitez bien de cet aperçu et n'oubliez pas d'écouter l'épisode dans son intégralité (lien ci-dessous).
Ned Hayes :
Bienvenue dans « Dare », l'émission dédiée aux innovateurs, aux entrepreneurs et aux dirigeants de start-ups qui osent façonner l'avenir. Vos animateurs du jour sont Ned Hayes et Cecilia Mariani. « Dare » vous est proposé par Darwoft, l'équipe technologique d'exception capable de concrétiser votre vision.
Nous sommes ravis d’accueillir Joe Shasteen dans ce podcast. Aujourd’hui, Joe occupe le poste de responsable mondial de l’analyse avancée chez RetailNext, la principale plateforme d’analyse en magasin spécialement conçue pour s’adapter à l’évolution du commerce de détail moderne. Ainsi, RetailNext ouvre véritablement la voie à la prochaine génération d’expériences plus intelligentes pour les consommateurs, et ce, je pense, dans tous les types de secteurs et d’environnements. Nous sommes ravis d’accueillir Joe parmi nous. Bienvenue, Joe.
Joe Shasteen :
Merci. Je suis vraiment ravie d'être ici.
Cecilia Mariani :
Bienvenue dans cette émission. Joe, pourriez-vous commencer par nous parler de votre rôle chez RetailNext ?
Joe Shasteen :
Oui ! Je dirige donc l’équipe d’analyse avancée chez RetailNext, et mon équipe a pour mission principale d’aider nos clients du secteur de la vente au détail à mieux exploiter les données dont ils disposent, tant pour comprendre les données relatives à la fréquentation en magasin et aux passages potentiels, Il s’agit du trafic, ainsi que de toutes les données pouvant être capturées à l’intérieur du magasin, soit grâce à des caméras stratégiquement placées, soit grâce à une couverture complète du magasin dans ce que nous appelons un « laboratoire de vente au détail ». L’équipe d’analyse avancée que je dirige peut également aider les clients à établir des rapports personnalisés. Nous fournissons certes des rapports sur les tendances générales de fréquentation, mais notre rôle consiste avant tout à veiller à ce que les clients tirent le meilleur parti des données et comprennent comment les exploiter au mieux pour prendre de meilleures décisions en s’appuyant sur les données qu’ils peuvent collecter dans leur environnement de magasin physique.
Cecilia Mariani :
D'accord, merci. Je me permets donc de vous demander pourquoi les magasins physiques. Le commerce en ligne n'est-il pas la voie de l'avenir ? En tant que leaders technologiques, pourquoi devrions-nous nous intéresser aux magasins physiques ?
Joe Shasteen :
Oui, tout à fait. Le commerce en ligne constituera donc sans aucun doute un aspect important des ventes au détail à l’avenir, et il est extrêmement important pour les détaillants de gérer cette convergence entre l’expérience d’achat en magasin et celle en ligne. Et bon nombre de mes discussions portent justement sur ce que nous pouvons faire. C’est une question très complexe, et bon nombre de nos discussions portent sur ce sujet. Mais cela ne concerne que les magasins physiques en tant que tels, n’est-ce pas ? Je veux dire par là que la grande majorité des ventes provient toujours des magasins physiques. Plus de 80 % des ventes sont réalisées via ce canal, mais celui-ci reste également un moyen important d’acquérir de nouveaux clients.
L'acquisition de clients en ligne reste relativement coûteuse en comparaison. Enfin, la raison la plus qualitative, mais peut-être aussi très importante, est que les magasins permettent aux marques de communiquer plus directement avec leurs clients et de contrôler en quelque sorte l'expérience globale que vivent ces derniers lorsqu'ils font leurs achats dans ce magasin ou auprès de cette marque, quelle que soit l'expérience proposée. Cela devient donc le meilleur moyen pour les marques de communiquer directement, de véritablement façonner cette expérience et d’offrir cette expérience idéale aux clients d’une manière que l’on ne peut pas tout à fait reproduire dans un environnement en ligne, où l’on ignore quelles autres distractions peuvent survenir et ce qui détourne l’attention du client. Mais dans ce magasin, vous disposez généralement d’un public plus captif, ce qui vous permet de faire passer efficacement votre message et de transmettre le message de marque que vous souhaitez à votre clientèle.
Ned Hayes :
C'est vrai, surtout depuis la fin de la pandémie de COVID. Je veux dire, les gens se rendent à nouveau physiquement dans les magasins, n'est-ce pas ?
Joe Shasteen :
Oui, tout à fait.
Ned Hayes :
Il semble donc qu’il existe des données concrètes qui expliquent pourquoi vous mettez l’accent sur l’expérience en magasin. Je suis toutefois curieux de savoir si RetailNext prévoit d’étendre ce type d’analyse et cette collecte d’informations au-delà des simples points de vente physiques ? Autrement dit, prévoyez-vous d’élargir votre champ d’action pour comprendre les comportements ailleurs ?
Joe Shasteen :
Oui, en effet, nous avons déjà commencé à étendre nos activités. Une grande partie du travail sur lequel se concentre principalement mon équipe, l’équipe d’analyse avancée, concerne les environnements de vente au détail traditionnels, où nous cherchons à comprendre comment les clients font leurs achats dans différents espaces. Mais nous disposons également d’une grande quantité de données facilement accessibles, en libre-service pour les clients, et celles-ci ne se limitent pas nécessairement au secteur de la vente au détail. Il s’agit donc de toute sorte de données en temps réel permettant de comprendre la fréquentation ou l’utilisation de différentes zones au sein de n’importe quel type d’espace physique, qu’il s’agisse de commerces traditionnels, d’espaces de bureaux, les banques, les restaurants, les salons d’aéroport, ce genre d’environnements, où vous disposez peut-être de données de point de vente, ou peut-être pas, mais où vous pouvez commencer à recouper un peu plus les informations et à comprendre l’utilisation globale de certaines zones.
Le personnel doit s'assurer que vous disposez d'effectifs suffisants pour gérer l'ensemble de la fréquentation et le nombre de clients présents dans vos points de vente. Il y a donc de nombreux aspects différents, mais le secteur de la vente au détail recèle encore de nombreuses opportunités et nous avons encore beaucoup de travail à accomplir dans ce domaine. Cependant, même en dehors de ce secteur, il existe encore de nombreux indicateurs que nous pouvons utiliser dans les environnements de vente au détail traditionnels, au-delà de ces environnements spécifiques.
Cecilia Mariani :
Oui. Passons donc à une série de questions personnelles. Lorsque vous faites vos courses, quel type d'expérience en magasin appréciez-vous ?
Joe Shasteen :
Oui, c'est une question vraiment intéressante. Je pense donc que, comme j'ai en quelque sorte étudié le comportement des clients et la manière dont les acheteurs se comportent, je vais intégrer cela dans ma réponse également. Mais je pense qu'à ce stade, comme c'est probablement le cas pour la plupart des clients, l'expérience d'achat idéale consiste à combiner un peu l'univers en ligne et l'univers physique.
Il s’agit donc de savoir quel produit m’intéresse, quels magasins le proposent, s’il y en a un près de chez moi et s’il est effectivement en stock. Ainsi, si je décide de me rendre en magasin, je serai sûr de pouvoir l’essayer, le toucher et m’assurer qu’il correspond bien à mes attentes en termes de qualité. C’est donc un élément qui, selon moi, ferait probablement partie de cette visite.
Et puis, il y a aussi un autre aspect : l’interaction avec les collaborateurs est quelque chose que je trouve également très utile, mais en même temps, il y a un moment précis du voyage où j’aimerais pouvoir compter sur cela. En général, j’aime bien explorer un peu par moi-même, puis aller à la rencontre des vendeurs lorsque j’ai des questions précises ; mais le fait qu’ils se tiennent à ma disposition, que je sache qu’ils sont là au cas où j’aurais des questions, est également très précieux à mes yeux. Je pense donc que ce sont là les types d’expériences que j’apprécie. J’aime également avoir une expérience d’achat un peu plus autonome. Mais lorsque cela s’avère nécessaire, le fait d’avoir ces échanges avec des ambassadeurs de marque et des employés du magasin bien informés contribue vraiment à rendre mon expérience d’achat idéale à ce moment-là.
Ned Hayes :
D'accord, alors en partant de cette expérience d'achat idéale que vous avez en tête, l'intégrez-vous réellement dans le travail d'analyse que vous menez pour faire progresser votre équipe ?
Joe Shasteen :
Oui, je pense que nous avons en quelque sorte essayé de rester impartiaux. Et d’analyser le magasin, car tous les environnements de magasin sont très différents. Je veux dire, on peut certes tirer des conclusions générales de haut niveau et faire des généralisations sur le comportement des clients, mais en réalité, lorsque l’on se penche sur chaque espace commercial ou chaque partie spécifique d’un magasin, cela peut vraiment influencer le comportement des clients. Nous avons donc en quelque sorte nos principales conclusions, sur lesquelles nous nous appuyons. Des zones de décompression à l’entrée du magasin, permettant aux clients de reprendre leurs esprits et de repérer la signalétique indiquant où ils souhaitent se rendre pour poursuivre leurs achats.
Mais sous cet angle, chaque environnement est totalement différent. Les produits peuvent être très différents, l'agencement peut être très différent. Il s'agit donc de tenir compte de ces éléments, sans pour autant laisser cela influencer l'analyse et la manière dont nous nous efforçons de fournir des informations clés à nos clients, qui cherchent véritablement à comprendre les comportements propres à leur environnement spécifique.
Ned Hayes :
D'accord, et cela fait huit ans que vous travaillez chez RetailNext ?
Joe Shasteen :
Oui.
Ned Hayes :
Alors, au cours de cette période, quels changements avez-vous constatés dans les activités de RetailNext ? C'est une question très vaste. Vous pourriez peut-être la formuler de manière plus précise.
Joe Shasteen :
En fait, tout a commencé à l'époque où j'ai débuté : tout était alors hébergé sur site. Le passage à Google Cloud et tout ce qui s'en est suivi a donc clairement marqué un grand changement et a véritablement permis à nos clients d'accéder à beaucoup plus de nos données. C'est en quelque sorte un aspect « en libre-service ».
Nous avons donc toujours exploité les données, notamment celles relatives à la fréquentation en magasin et aux ventes, qui sont mises en ligne, ainsi que les données sur la main-d’œuvre, qui ont toujours été disponibles. Mais le fait de nous tourner davantage vers notre système de traitement dans le cloud nous a permis de rendre les données destinées à l’analyse interne beaucoup plus facilement accessibles à nos clients. Désormais, ils peuvent s’en sortir sans avoir à faire appel à mon équipe. Ils peuvent délimiter des zones dans leur magasin, comprendre comment les clients font leurs achats dans ces différentes zones. Quelles sont les zones les plus efficaces pour les nouveaux produits ? Effectuer des tests A/B.
En réalité, ce que j’ai constaté, c’est avant tout un élargissement de la capacité des clients à mener leurs propres tests, à concevoir leurs propres tests et à élaborer des stratégies dans les magasins où nous disposons de ces environnements. Et je pense que cela a constitué un facteur majeur dans la croissance du commerce de détail. Ensuite, il s’agit de permettre à nos clients d’accéder eux-mêmes aux données, tout en bénéficiant d’un excellent accompagnement. Et mon équipe, si elle a des questions sur la manière d’utiliser les données, sait désormais comment les mettre en œuvre.
ÉCOUTEZ L'ÉPISODE DANS SON INTÉGRALITÉ : Entretien « Dare » avec Joe Shasteen, RetailNext