La prévention des pertes dans le secteur de la vente au détail n'a jamais été aussi complexe. La gestion omnicanale des commandes, la hausse des vols et la pression visant à garantir une expérience d'achat fluide se sont toutes conjuguées, obligeant les responsables de la prévention des pertes à repenser des stratégies qui faisaient encore leurs preuves il y a cinq ans.
Afin de faire le point sur la situation actuelle du secteur, nous avons rencontré Randall Meadows, un responsable de la prévention des pertes et de la sécurité dont la carrière comprend des postes de direction chez Kohl's, Nike, Hollywood Entertainment, Stage Stores et Mervyn's (aujourd'hui Target). Randall a mis en place et développé des programmes de prévention des pertes en partant de zéro, notamment en lançant le programme de Nike dès sa création, et a systématiquement obtenu des taux de démarques inférieurs ou égaux à 1 %.
Dans cet entretien, Randall partage son point de vue sur l'évolution du secteur de la prévention des pertes, sur ce qui distingue les détaillants les plus performants des autres, sur les domaines dans lesquels des technologies telles que l'intelligence artificielle et la vision par ordinateur font véritablement la différence, ainsi que sur les aspects pour lesquels le secteur a encore des progrès à réaliser. Il propose également des conseils pratiques aux responsables de la prévention des pertes qui souhaitent moderniser leurs programmes dans le contexte actuel.
Poursuivez votre lecture pour découvrir son analyse complète de la situation actuelle.
🔵RetailNext : Vous avez dirigé des programmes de prévention des pertes dans plusieurs grands formats de distribution, allant des grandes surfaces aux magasins spécialisés dans l'habillement. Comment décririez-vous la situation actuelle en matière de prévention des pertes dans le secteur de la distribution par rapport à il y a cinq ou dix ans ? Qu'est-ce qui a le plus changé, et qu'est-ce qui est resté étonnamment inchangé ?
🟡 Randall : La prévention des pertes dans le secteur de la vente au détail est aujourd’hui nettement plus complexe qu’il y a cinq ou dix ans. Des évolutions majeures telles que l’essor des cartes-cadeaux, des bons de réduction, du commerce omnicanal et des revendeurs tiers — associées à une forte augmentation des vols — ont compliqué la situation. De plus, les responsables de la prévention des pertes doivent désormais faire face à ces problèmes tout en garantissant une expérience client fluide, souvent avec un effectif réduit par rapport aux années précédentes.
Malgré ces évolutions, les solutions traditionnelles telles que les étiquettes de sécurité EAS et les systèmes d'alarme sont restées globalement inchangées. Bien qu'elles soient relativement efficaces, ces technologies sont dépassées et ne parviennent pas à s'adapter aux défis actuels. Je pense que ces domaines auraient dû bénéficier depuis longtemps d'une évolution technologique afin de mieux répondre aux besoins actuels en matière de prévention des pertes.
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🔵RetailNext : Les taux de perte de volume de référence du secteur se situent généralement entre 2 % et 5 %, mais vous avez obtenu des résultats de 1 % ou mieux. Qu'est-ce qui distingue les détaillants qui dépassent systématiquement la moyenne du secteur de ceux qui peinent à faire bouger les choses ?
🟡 Randall : D'après mon expérience, les détaillants qui obtiennent systématiquement des résultats parmi les meilleurs du secteur ont en commun plusieurs facteurs clés.
Tout d’abord, ces organisations bénéficient d’un soutien venant de la direction générale. Les dirigeants s’accordent à considérer que la perte de stock est un indicateur essentiel de la qualité de la gestion d’une entreprise, et non pas simplement un problème de vol. Cette convergence de vues favorise une collaboration indispensable entre les partenaires commerciaux internes et les fournisseurs de solutions, ce qui permet d’adopter une approche globale du problème.
Deuxièmement, les détaillants qui réussissent investissent dans la technologie afin d’identifier et de traiter les causes profondes. En utilisant des outils tels que la RFID et la vision par ordinateur, ces entreprises collectent des données pour prendre des décisions éclairées. Les programmes qui exploitent ces données pour en tirer des informations exploitables obtiennent systématiquement de meilleurs résultats que leurs pairs.
Enfin, vos collaborateurs constituent l'élément le plus important de l'équation. Recruter et fidéliser les meilleurs talents est essentiel, mais les leaders du secteur se distinguent en associant ces talents à un soutien solide de la direction ainsi qu'aux technologies et outils adaptés.
Fournir aux collaborateurs les ressources nécessaires et leur apporter le soutien de la direction reste le moyen le plus efficace de surpasser les performances du secteur.
🔵 RetailNext : La prévention des pertes est devenue une discipline de plus en plus axée sur la technologie, de l'étiquetage à la source aux analyses basées sur l'intelligence artificielle. Selon vous, dans quels domaines la technologie change-t-elle réellement la donne pour les détaillants aujourd'hui, et dans quels domaines pensez-vous qu'elle fasse l'objet d'un engouement excessif par rapport à des éléments fondamentaux tels que la formation et les processus ?
🟡 Randall : L'analyse basée sur l'IA est la technologie qui va redéfinir les résultats des commerçants. Comme nous l'avons déjà évoqué, le volume de données que les commerçants doivent traiter est immense ; ceux qui seront capables d'analyser ces informations et d'y réagir obtiendront des résultats significatifs, et l'IA est la clé pour y parvenir.
D'après mon expérience personnelle avec des solutions dont on a fait trop de battage, je pense que de nombreux fournisseurs de solutions ont souvent tendance à exagérer leurs capacités. Par exemple, plusieurs fournisseurs d'IA spécialisés dans la vision par ordinateur exécutent bien certaines tâches spécifiques, mais prétendent exceller dans tous les domaines. Cela a malheureusement eu un impact négatif sur l'opinion au sein du secteur lorsque les résultats ne sont pas à la hauteur.
En ce qui concerne les aspects fondamentaux tels que la formation et les processus, ceux-ci restent des principes essentiels qui nécessitent une attention constante. La formation et les bonnes pratiques constituent les points de départ indispensables et les fondements de toute démarche ; les technologies telles que l'IA doivent être considérées comme des outils permettant d'accroître la productivité des collaborateurs, et non comme un substitut à ces fondements.
🔵RetailNext : Vous avez évoqué la nécessité de donner la priorité à la sécurité des employés et des clients tout en réduisant les pertes. Alors que les détaillants subissent des pressions pour fluidifier l'expérience d'achat, comment les responsables de la prévention des pertes devraient-ils envisager le compromis entre les mesures de sécurité et l'expérience client ?
🟡 Randall : La création d’un environnement de travail et d’achat sûr restera toujours une priorité. Je pense que l’objectif ambitieux doit toujours être d’offrir une expérience d’achat exceptionnelle et d’éliminer autant que possible les obstacles. Pour les responsables de la prévention des pertes et les cadres supérieurs, ces décisions doivent s’appuyer sur des données afin de trouver le juste équilibre. L’objectif est de déterminer comment l’entreprise peut augmenter son chiffre d’affaires et ses bénéfices, et les données seront essentielles à la prise de décision. Par exemple, tous les magasins ou tous les produits doivent-ils suivre les mêmes directives en matière de protection des produits ?
D'après mon expérience, ce qui s'avère nécessaire dans un magasin ne l'est pas forcément dans un autre. En fin de compte, ce sont les données financières et les retours des clients qui doivent guider le processus décisionnel. Je suis convaincu qu'en adoptant cette approche éclairée, vous pourrez trouver un équilibre entre la réduction des frictions et le maintien, voire l'augmentation, du chiffre d'affaires et des bénéfices, tout en créant un environnement de travail et d'achat sûr.
🔵 RetailNext : Compte tenu de vos travaux sur des programmes tels que la réutilisation des étiquettes à la source et l'optimisation des retours, qui ont tous deux permis de réaliser des économies significatives, quels sont, selon vous, les domaines de la prévention des pertes qui restent encore sous-exploités par la plupart des détaillants ? Quelles sont les opportunités les plus faciles à saisir que les équipes négligent ?
🟡 Randall : Grâce aux progrès réalisés dans les domaines de la RFID, de l'IA et de la vision par ordinateur, je pense qu'il existe d'importantes opportunités d'apporter une valeur ajoutée sur leurs marchés verticaux respectifs. Chacune de ces technologies peut fournir des informations exploitables permettant d'améliorer l'efficacité et la performance globales.
À mon sens, l'opportunité la plus immédiate réside dans la mise en corrélation des données issues de chacune de ces solutions afin de mener des actions fiables et ciblées.
Il est important que les équipes chargées de la prévention des pertes évaluent et testent en permanence les nouvelles technologies.
🔵 RetailNext : Vous avez mis en place et développé des programmes de A à Z, notamment en lançant le service de prévention des pertes de Nike dès sa création. Quel conseil donneriez-vous aujourd’hui à un responsable de la prévention des pertes qui cherche à mettre en place ou à moderniser un programme dans le contexte actuel du commerce de détail ?
🟡 Randall : Si je devais résumer mes conseils en trois points essentiels, ce serait les suivants :
Identifiez les défis et les opportunités : élaborez une feuille de route à court et à long terme pour résoudre le problème.
Alignez votre organisation : assurez-vous que votre structure organisationnelle s'aligne sur votre feuille de route et vos objectifs stratégiques.
Tirez parti de la technologie : identifiez en permanence les outils et les technologies susceptibles de soutenir votre équipe et vos initiatives.
En fin de compte, votre objectif devrait être de définir la finalité, de mettre en place une structure organisationnelle permettant de répondre à ces besoins et de fournir à votre équipe les outils dont elle a besoin pour réussir.
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