L'analyse du parcours client, parfois appelée « analyse du parcours complet », est un outil essentiel dans l'arsenal des détaillants modernes. Les données issues de cette cartographie permettent aux détaillants de créer des magasins physiques plus efficaces, davantage axés sur le client et plus rentables. Elles leur permettent de prendre des décisions fondées sur les données, d’améliorer l’expérience client et, au final, d’assurer leur réussite dans un secteur de la distribution hautement concurrentiel.
Ces données détaillées permettent aux commerçants d'obtenir des réponses fiables à des questions telles que
Quel est le trafic généré par chaque présentoir et combien de temps les clients s'attardent-ils sur les produits ?
Quels itinéraires les clients empruntent-ils généralement lorsqu'ils se déplacent dans mon magasin ?
Quelles sont les zones du magasin que les clients visitent avant de s'adresser à un membre du personnel ?
Dans quelle mesure mes initiatives en matière de marketing et de produits (vitrines, signalétique et promotions) influencent-elles le parcours d'achat ?
La cartographie du parcours client permet aux commerçants d’aller au-delà du simple comptage de la fréquentation et des indicateurs de conversion, et de commencer à appréhender l’expérience client dans son ensemble au sein du magasin. Dans cet article, nous vous expliquons en détail comment cette technologie fonctionne, pourquoi les commerçants devraient y investir et comment RetailNext peut les aider à tracer la voie vers des magasins plus performants.
EN SAVOIR PLUS : L'offre d'RetailNext en matière de parcours client
Les appareils IoT installés en magasin, tels que le Aurora de RetailNext, collectent chaque jour des millions de points de données relatifs aux parcours clients dans chaque magasin et peuvent « communiquer » entre eux afin de constituer une vue d’ensemble du parcours de chaque client. Ces points de données sont ensuite regroupés pour former une image cohérente de la manière dont les clients interagissent avec le magasin et les vendeurs qui y travaillent.
Les données relatives aux clients peuvent ensuite être segmentées en profils de clients afin d'aider les commerçants à comprendre le comportement en magasin de profils de clients spécifiques.
Acheteurs vs non-acheteurs : analysez les parcours des clients en les classant en deux catégories : les acheteurs et les non-acheteurs.
Clients vs personnel : découvrez à quel moment, à quel endroit et pendant combien de temps les clients interagissent avec les vendeurs, ainsi que l'impact de ces interactions sur leur comportement d'achat.
Données démographiques : les moteurs d'analyse démographique basés sur l'IA permettent de segmenter les acheteurs de manière anonyme en fonction de leur sexe.
Une fois ces données anonymisées collectées et segmentées, elles constituent une ressource inestimable pour les commerçants qui cherchent à optimiser l'expérience client en magasin.
Voici quelques-uns des avantages qu'il y a à comprendre comment les clients se déplacent dans les magasins – et ce qui les incite à rester et, au final, à passer à l'achat.
Optimisation de l'agencement du magasin
Comprendre comment les clients se déplacent dans un magasin aide les commerçants à optimiser l'agencement de celui-ci. En sachant quelles zones sont les plus fréquentées et où les clients ont tendance à s'attarder, les commerçants peuvent placer stratégiquement les produits à forte marge ou les plus populaires dans les zones à forte fréquentation et réaménager l'espace afin de favoriser des parcours d'achat plus efficaces. Ces données aident également les commerçants à identifier des opportunités de ventes croisées et de ventes incitatives.
De plus, ces données peuvent soutenir les efforts de merchandising en réduisant les approximations et en facilitant les tests A/B. En analysant les parcours des clients et leurs temps de séjour, les détaillants peuvent identifier les présentoirs qui attirent le plus l’attention et ceux qui pourraient nécessiter des améliorations. Ces informations peuvent contribuer à créer des expériences en magasin plus engageantes et plus attrayantes. Par ailleurs, des tests A/B peuvent être menés dans les magasins phares et les enseignements qui en découlent peuvent être mis en œuvre à grande échelle. Il est possible d’apporter des modifications subtiles à l’agencement, aux présentoirs ou au placement des produits, puis d’observer l’impact de ces changements sur le comportement des clients. Cela facilite la prise de décision fondée sur les données quant à ce qui fonctionne le mieux pour des clientèles spécifiques.
Améliorer l'expérience client
La cartographie des parcours d’achat permet aux détaillants d’identifier les points faibles de l’expérience client. Par exemple, si les clients se retrouvent fréquemment bloqués dans un goulot d’étranglement ou si une zone particulière du magasin est systématiquement bondée, des mesures peuvent être prises pour remédier à ces problèmes, garantissant ainsi une expérience d’achat plus fluide et plus agréable. De même, la planification des horaires du personnel peut s’appuyer sur ces données : en sachant où et quand la fréquentation est la plus élevée, les commerçants peuvent affecter leur personnel de manière plus efficace. Ils peuvent prévoir davantage de vendeurs pendant les heures de pointe, ce qui améliore le service client et réduit les temps d’attente, tout en réalisant des économies sur les coûts de main-d’œuvre pendant les périodes de moindre affluence.
De plus, la formation et les performances du personnel peuvent être évaluées en temps réel. Ces données permettent à la direction de mieux comprendre comment et où les collaborateurs et les clients interagissent dans l’ensemble du magasin. Grâce à cela, la direction peut identifier les lacunes dans les interactions du personnel avec les clients (et y remédier), ainsi que tirer parti des zones d’interaction clés pour favoriser un engagement exemplaire.
Proposer de meilleures promotions
Les consommateurs étant plus soucieux de leur budget que jamais, les promotions constitueront un atout majeur pour les commerçants au cours de l’année à venir. L’analyse des données en magasin peut aider les commerçants à prendre des décisions plus éclairées concernant les niveaux de stock en prévision des périodes de forte affluence. Par exemple, si le personnel constate une forte affluence dans un rayon particulier du magasin, il peut s’assurer que les produits de cette zone sont bien approvisionnés afin de répondre à la demande des clients. À l’inverse, dans les zones moins fréquentées, il peut ajuster les niveaux de stock en conséquence afin de limiter au maximum la surstockage.
De plus, le retour sur investissement des promotions peut être mesuré avec plus de précision. Les commerçants peuvent évaluer l'efficacité des promotions en magasin, des publicités et de la signalétique en analysant la manière dont les clients interagissent avec celles-ci. Ces informations peuvent servir à affiner les actions marketing et à déterminer quelles promotions remportent le plus de succès.
EN SAVOIR PLUS : Comment l'analyse avancée dynamise le commerce de détail multimarque
Choisir le bon partenaire technologique pour votre entreprise peut s'avérer une tâche ardue. Tout repose sur l'agilité, la facilité de mise en œuvre, le niveau d'assistance et le coût. Chez RetailNext, nous sommes fiers de la qualité exceptionnelle de nos services et de notre engagement à contribuer à la croissance de votre marque.
En résumé, la suite d'outils d'analyse d'intérieur RetailNext aide les commerçants à
Comprenez les opportunités en magasin en visualisant les données relatives au comportement des clients grâce à des cartes de parcours, à l'analyse des temps de séjour, à des cartes thermiques cinétiques, à l'intégration de vidéos des points de vente et à des données démographiques.
Testez les agencements et le merchandising avant le déploiement à grande échelle en identifiant des zones spécifiques en magasin afin de tester et d'évaluer les présentoirs, le placement des produits et les équipements.
Utilisez les cartes thermiques cinétiques et les cartes de transition entre zones pour vous aider à éliminer les obstacles dans le parcours client et à identifier les zones très fréquentées et celles peu fréquentées.
Ayez l'esprit tranquille grâce à des données et des informations démographiques respectueuses de la vie privée, conformes à la norme CCPA et au RGPD.
Profitez d'une mise en œuvre simplifiée grâce à l'Aurora, notre capteur de nouvelle génération qui offre une couverture deux à trois fois supérieure à celle des autres capteurs disponibles sur le marché.
En fin de compte, les données issues de la cartographie des parcours d'achat fournissent aux détaillants des informations précieuses susceptibles d'orienter leur prise de décision stratégique. En comprenant le comportement des clients de manière très détaillée, les détaillants peuvent adapter et améliorer leurs magasins afin de rester compétitifs et de répondre aux préférences en constante évolution de leurs clients.
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