L'ultimo giorno dell'NRF 2023 è stato davvero intenso. C'è stata una grande affluenza e i partecipanti hanno potuto godersi tutto ciò che il Big Show ha da offrire. Oggi è una giornata agrodolce: una giornata piena zeppa degli eventi più innovativi e rilevanti del settore retail, ma anche l'ultima di questo tipo per un altro anno.
Tutto sommato, oggi si è conclusa un’altra edizione di successo. Ecco cosa devi sapere al riguardo.
Il settore del lusso è in forte espansione. Anno dopo anno, il mercato del lusso non fa che crescere. Il CEO di Neiman Marcus Group (NMG), Geoffroy van Raemdonck, ha parlato con Phil Wahba di come NMG stia riuscendo a distinguersi in un mercato del lusso estremamente competitivo.
NMG si posiziona come un attore unico nel suo genere; non come un grande magazzino, ma piuttosto come un’azienda basata sulle relazioni. Il concetto è semplice: i commessi coltivano rapporti a lungo termine con i clienti dei marchi Neiman Marcus e Bergdorf Goodman. È interessante notare che solo il 2% dei clienti di NMG genera ben il 40% del fatturato complessivo. Offrendo a questi clienti un’esperienza personalizzata senza pari, i commessi riescono a incrementare le vendite e a fidelizzare i clienti più affezionati per anni.
“Man mano che impari a conoscere qualcuno, riesci davvero a offrirgli ciò che fa al caso suo. Conosci la sua famiglia e riesci a capire quali sono i momenti davvero importanti per lui”, dice Geoffroy, spiegando perché queste relazioni contano davvero. Un elemento chiave di queste relazioni è la scoperta. Il gruppo va fiero di scoprire e accompagnare i marchi emergenti. Questi marchi in ascesa vengono poi proposti ai clienti di lunga data, consentendo loro di comprendere meglio il proprio mercato e di sfruttare la consolidata – e benestante – base clienti di NMG.
Sebbene i negozi fisici siano fondamentali in questo processo di costruzione di relazioni, il marchio ha recentemente stretto una partnership con FARFETCH per ampliare la propria offerta online. L'obiettivo è unire due modelli di business diversi per offrire agli acquirenti un'esperienza omnicanale senza soluzione di continuità. Questo approccio è anche più scalabile, consentendo acquisti convenienti in tutto il mondo, pur mantenendo l'esperienza di lusso unica che si vive in negozio.
Fondamentale per l’offerta esperienziale del gruppo e per la strategia di conversione è una solida cultura aziendale. “Il nostro scopo è rendere la vita straordinaria per i nostri clienti [guidando] con amore”, sottolinea Geoffroy. Questa attenzione al senso di appartenenza, alla promozione dell’equilibrio tra vita lavorativa e vita privata, all’impegno per l’inclusività e alla struttura delle commissioni è il motivo per cui l’anzianità media in NMG è di nove anni. La felicità del personale è un fattore chiave per il business: i dipendenti motivati sono i più adatti a mantenere relazioni durature con i protagonisti del settore del lusso.
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Shelley E. Kohan, Chief Strategy Officer di The Robin Report, ha moderato una chiacchierata informale e piena di risate con Gabrielle Curione, RetailNext Strategic Account Director, e il vicepresidente delle operazioni di negozio e della finanza di un importante gruppo di moda di lusso. La chiacchierata ha approfondito come i marchi possano fornire ai propri collaboratori gli strumenti giusti, grazie ai dati, per migliorare l’esperienza in negozio.
Il gruppo di moda ha implementato l’analisi completa dei percorsi in alcune località chiave degli Stati Uniti – e l’impatto sull’ottimizzazione del personale e sulla formazione è stato enorme. I dati RetailNext sono stati utilizzati per gestire il personale in modo più efficace e questo ha permesso ai collaboratori di avere tempo per interagire con i clienti e creare “momenti magici”. Le mappe di calore e le visualizzazioni del traffico consentono al personale di offrire un servizio clienti eccezionale, attuare strategie di merchandising basate sui dati e confrontare le prestazioni.
In passato, il gruppo doveva “setacciare una marea di dati” per ricavarne informazioni utili… Ora, il processo è più semplice e molto più intuitivo. I dati hanno aiutato il gruppo a “basare il merchandising su dati scientifici”, mettendo così i collaboratori nelle condizioni giuste per avere successo e allineandosi alle aspettative in continua evoluzione dei clienti.
Il messaggio chiave di questa sessione: “Sii curioso. Segui i dati e vedi dove ti portano”.
“C’è stato un momento in cui i negozi [fisici] erano praticamente morti… e invece oggi vediamo che il 70% dei negozi ha raggiunto il massimo storico… È un segno che i clienti vogliono un’esperienza autentica”
– Geoffroy van Raemdonck, in “Rivoluzionare le esperienze di lusso: una chiacchierata con Geoffroy van Raemdonck, CEO del Neiman Marcus Group”.
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