Joe Shasteen, responsabile globale dell’analisi dati di RetailNext, ha recentemente incontrato Ned Hayes e Cecilia Mariani di Darwoft, un’agenzia specializzata nello sviluppo di software, per discutere della direzione che sta prendendo l’innovazione nel settore retail. Il podcast “DARE” di Darwoft ospita innovatori tecnologici per parlare di come plasmare il futuro, leadership, creatività e il coraggio di sognare in grande. In questa puntata, Joe spiega come il suo team aiuti i clienti del settore retail a ottimizzare i propri dati per prendere decisioni migliori, concentrandosi sull’affluenza nei negozi, sul potere dei dati raccolti in negozio e sull’importanza di report accurati. Sottolinea poi l’importanza che continuano ad avere i negozi fisici, citando la loro efficacia nell’acquisire clienti e nel garantire un’interazione diretta tra il marchio e il cliente.
Joe parla anche dell’espansione di RetailNext in vari spazi fisici al di là della vendita al dettaglio tradizionale, che permette ai clienti di accedere e analizzare i dati più facilmente. La conversazione verte sull’esperienza di acquisto ideale, che fonde aspetti online e offline, e sul ruolo in continua evoluzione dell’analisi dei dati nel definire le strategie di vendita al dettaglio. Nel corso dei suoi otto anni di permanenza presso RetailNext, Joe ha assistito al passaggio dai dati in locale all’elaborazione basata sul cloud, che permette ai clienti di condurre le proprie analisi e sperimentazioni in modo indipendente.
GUARDA ORA: Gli esperti del settore retail parlano del potere dell’analisi dei dati in negozio
Ecco i primi dieci minuti della puntata con Joe. Goditi questa anteprima e non dimenticare di ascoltare l'intera puntata (link qui sotto).
Ned Hayes:
Benvenuti a Dare, il programma dedicato agli innovatori, agli imprenditori e ai leader delle startup che hanno il coraggio di plasmare il futuro. I conduttori di oggi sono Ned Hayes e Cecilia Mariani. Dare è presentato da Darwoft, il team tecnologico di punta in grado di trasformare la tua visione in realtà.
Siamo felici di dare il benvenuto a Joe Shasteen nel nostro podcast. Oggi Joe è il responsabile globale dell’analisi avanzata presso RetailNext, la piattaforma leader nell’analisi in-store, creata appositamente per affrontare i continui cambiamenti del commercio al dettaglio moderno. Quindi RetailNext sta davvero aprendo la strada alla prossima generazione di esperienze più intelligenti per i consumatori, credo in ogni tipo di settore e ambiente. Siamo davvero entusiasti di avere Joe qui con noi. Benvenuto, Joe.
Joe Shasteen:
Grazie. Sono davvero felice di essere qui.
Cecilia Mariani:
Benvenuto al programma. Joe, puoi iniziare raccontandoci qual è il tuo ruolo presso RetailNext?
Joe Shasteen:
Sì! Allora, io dirigo il team di analisi avanzata presso RetailNext e il mio team si occupa principalmente di aiutare i nostri clienti del settore retail a sfruttare al meglio i dati di cui dispongono, sia per capire il traffico in entrata che quello dei potenziali passanti. Il traffico, così come tutti i dati che si possono raccogliere all’interno del negozio tramite telecamere posizionate strategicamente o una copertura completa del negozio in quello che chiamiamo “laboratorio retail”. Il team di analisi avanzata che coordino può anche aiutare i clienti con report personalizzati. Forniamo anche alcuni report sulle tendenze generali del traffico, ma in definitiva il nostro ruolo è assicurarci che i clienti sfruttino al massimo i dati e capiscano i modi migliori per metterli in pratica e prendere decisioni più efficaci basandosi sui dati che riescono a raccogliere nel loro negozio fisico.
Cecilia Mariani:
Ok, grazie. Allora, devo chiederti: perché proprio i negozi fisici? L’e-commerce non è forse il futuro? In quanto leader nel settore tecnologico, perché dovremmo interessarci ai negozi fisici?
Joe Shasteen:
Sì, assolutamente. Quindi l’e-commerce è sicuramente un aspetto importante delle vendite al dettaglio del futuro, e gestire questa sorta di convergenza tra l’esperienza di acquisto offline e quella online è estremamente importante per i rivenditori. E molte delle conversazioni che ho ruotano proprio intorno a cosa possiamo fare. È una domanda molto impegnativa, e molte delle conversazioni che abbiamo vertono proprio su questo. Ma solo per i negozi fisici di per sé, giusto? Voglio dire, la stragrande maggioranza delle vendite proviene ancora dai negozi fisici. Oltre l’80% delle vendite avviene attraverso quel canale, ma rimane anche un modo importante per acquisire nuovi clienti.
L’acquisizione di clienti online è ancora piuttosto costosa in confronto. E infine, forse la ragione più qualitativa, ma forse anche molto importante, è che i negozi rappresentano per i marchi un modo per comunicare in modo più diretto con i propri clienti e per controllare l’esperienza complessiva che i clienti vivono quando fanno acquisti in quel singolo negozio o marchio, o qualunque sia l’esperienza che vivono lì. Quindi diventa il modo migliore per i marchi di comunicare direttamente, curare davvero quell’esperienza e offrire ai clienti l’esperienza ideale in un modo che non riesci a fare in un ambiente online, dove non sai quali altre distrazioni ci siano o cos’altro stia distogliendo l’attenzione del cliente. Ma in quel negozio, di solito hai un pubblico più attento, a cui puoi davvero trasmettere il tuo messaggio e comunicare il messaggio del marchio che vuoi alla tua clientela.
Ned Hayes:
Giusto, soprattutto dopo il COVID. Insomma, la gente è tornata davvero ad andare fisicamente nei negozi, no?
Joe Shasteen:
Sì, certo.
Ned Hayes:
Quindi sembra proprio che ci siano dei dati concreti a sostegno del motivo per cui dai tanta importanza all’esperienza in negozio. Sono curioso però: RetailNext ha in programma di estendere questo tipo di analisi e di raccolta dati oltre i semplici punti vendita fisici? Insomma, avete intenzione di espandervi per capire il comportamento dei clienti anche in altri contesti?
Joe Shasteen:
Sì, in realtà abbiamo già iniziato ad espanderci. Gran parte del lavoro su cui si concentra principalmente il mio team, quello di analisi avanzata, riguarda gli ambienti di vendita al dettaglio tradizionali, per capire come le persone fanno acquisti nelle varie aree. Ma abbiamo anche un sacco di dati facilmente accessibili, a disposizione dei clienti in modalità self-service, e non devono per forza riguardare solo gli spazi commerciali. Quindi qualsiasi tipo di dato in tempo reale che ti aiuti a capire l’occupazione o l’utilizzo di varie aree all’interno di qualsiasi tipo di spazio fisico, che si tratti di negozi tradizionali, uffici, banche, ristoranti, sale d’attesa negli aeroporti, insomma quel tipo di ambienti, dove magari hai dei dati dai punti vendita, o magari non ne hai, ma dove puoi comunque iniziare a fare qualche incrocio in più e capire l’utilizzo complessivo di certe aree.
Il personale deve assicurarsi che ci siano abbastanza persone per gestire tutto il flusso di clienti e il numero di persone presenti nei tuoi punti vendita. Quindi ci sono tanti aspetti diversi, ma nel settore retail ci sono ancora grandi opportunità e abbiamo ancora molto lavoro da fare in questo campo. Ma anche al di fuori di questo ambito, ci sono ancora molti indicatori diversi che possiamo utilizzare negli ambienti di vendita al dettaglio tradizionali, oltre a quelli specifici di quel settore.
Cecilia Mariani:
Sì. Allora passiamo a una serie di domande personali. Quando vai a fare shopping, che tipo di esperienza ti piace vivere nei negozi?
Joe Shasteen:
Sì, è una domanda davvero interessante. Visto che mi sono un po’ dedicato allo studio del comportamento dei clienti e di come si muovono gli acquirenti, penso che includerò anche questo nella mia risposta. Ma credo che in questa fase, come probabilmente per la maggior parte dei clienti, l’esperienza di acquisto ideale sia un mix tra il mondo online e quello offline.
Quindi, capire quale prodotto mi interessa, quali negozi lo vendono? E se c’è un negozio vicino a me? Se ce l’hanno davvero in magazzino, così che, se decidessi di andarci, sia disponibile per provarlo, toccarlo con mano e assicurarmi che sia più o meno quello che mi aspettavo in termini di qualità. Quindi questa è una cosa che, secondo me, farebbe probabilmente parte di quella visita.
E poi c’è anche un altro aspetto: l’interazione con i colleghi è una cosa che trovo molto utile, ma allo stesso tempo c’è un certo momento del viaggio in cui mi piacerebbe poter contare su di loro. Di solito mi piace esplorare un po’ da solo e poi cercare i commessi quando ho domande specifiche, ma il fatto che si rendano disponibili, sapendo che sono lì nel caso avessi domande, è molto importante per me. Quindi penso che questo sia il tipo di esperienza che mi piace vivere. Anche un’esperienza di shopping un po’ più indipendente. Ma poi, quando è necessario, avere qualche interazione con, magari, ambasciatori del marchio e dipendenti del negozio più esperti mi aiuta davvero a rendere la mia esperienza di shopping ideale in quel momento.
Ned Hayes:
Ok, quindi, partendo da quell’esperienza di acquisto ideale che hai in mente, la metti davvero in pratica nel lavoro di analisi che svolgi mentre guidi il tuo team?
Joe Shasteen:
Sì, penso che in parte abbiamo cercato di essere imparziali, giusto? E di analizzare il negozio, perché gli ambienti dei negozi sono tutti molto diversi tra loro. Cioè, ci sono sicuramente alcune conclusioni generali che puoi trarre e generalizzazioni su come si comportano i clienti, ma in realtà, quando entri in ogni singolo spazio in affitto o in ogni zona specifica di un negozio, questo può davvero influenzare il comportamento dei clienti. Quindi abbiamo una sorta di conclusioni principali che ci aspettiamo, giusto? Le zone di decompressione all’ingresso del negozio, che danno ai clienti la possibilità di riprendersi un po’ e cercare le indicazioni giuste per capire dove vogliono andare e continuare a fare acquisti.
Ma da quel punto di vista, ogni ambiente è completamente diverso. I prodotti possono essere molto diversi, la struttura può essere molto diversa. Quindi cerchiamo davvero di partire da queste considerazioni, ma senza lasciare che influenzino l’analisi e il modo in cui cerchiamo di fornire approfondimenti chiave ai nostri clienti, che stanno davvero cercando di capire i comportamenti specifici nel loro ambiente specifico.
Ned Hayes:
Giusto, e lavori presso RetailNext da otto anni?
Joe Shasteen:
Sì.
Ned Hayes:
Allora, in questo periodo, cosa hai notato che è cambiato riguardo a quello che sta facendo RetailNext? È una domanda piuttosto ampia. Magari potresti restringere un po’ il campo.
Joe Shasteen:
Allora, in pratica è iniziato tutto quando ho cominciato a lavorare qui: all’epoca era tutto on-premise. Passando poi a Google Cloud e tutto il resto, c’è stato sicuramente un grande cambiamento che ha permesso ai nostri clienti di accedere a molti più dati. È un po’ come un servizio self-service.
Quindi abbiamo sempre gestito i dati: quelli sul traffico in negozio, le vendite e i dati sul personale, che erano già disponibili. Ma il passaggio a un’elaborazione più incentrata sul cloud ci ha permesso di rendere i dati per l’analisi interna molto più facilmente accessibili ai clienti. Così ora possono farlo senza dover coinvolgere affatto il mio team. Possono tracciare delle zone nel loro negozio, capire come le persone fanno acquisti in quelle diverse aree del negozio. Quali sono le aree più efficaci per i nuovi prodotti. Eseguire test A/B.
In realtà, quello che ho visto è proprio un ampliamento della possibilità per i clienti di eseguire i propri test, progettarli autonomamente e sviluppare strategie nei negozi in cui abbiamo questi ambienti. E penso che questo sia stato un fattore fondamentale nella crescita del settore retail. Un altro aspetto importante è permettere ai nostri clienti di accedere direttamente ai dati, ma anche di contare su un’assistenza eccellente. E il mio team, se hai domande su come usare i dati, sa come metterli in pratica in questo momento.
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