La prevenzione delle perdite nel settore retail non è mai stata così complessa. La gestione omnicanale degli ordini, l’aumento dei furti e la pressione per garantire un’esperienza di acquisto senza intoppi si sono combinati, costringendo i responsabili della prevenzione delle perdite a ripensare le strategie che funzionavano anche solo cinque anni fa.
Per capire meglio a che punto è oggi il settore, abbiamo parlato con Randall Meadows, un dirigente esperto di prevenzione delle perdite e sicurezza, la cui carriera comprende ruoli dirigenziali presso Kohl's, Nike, Hollywood Entertainment, Stage Stores e Mervyn's (ora Target). Randall ha creato e sviluppato da zero programmi di prevenzione delle perdite, tra cui il lancio del programma di Nike sin dalle prime fasi, e ha costantemente ottenuto risultati in termini di perdite di magazzino pari o inferiori all’1%.
In questa intervista, Randall ci racconta la sua visione su come si è evoluto il panorama della prevenzione delle perdite, cosa distingue i rivenditori più performanti dagli altri, in quali ambiti tecnologie come l’intelligenza artificiale e la visione artificiale stanno davvero facendo la differenza e dove il settore ha ancora del lavoro da fare. Offre inoltre consigli pratici ai responsabili della prevenzione delle perdite che vogliono modernizzare i propri programmi nel contesto attuale.
Continua a leggere per scoprire la sua opinione completa sulla situazione attuale.
🔵 RetailNext: Hai guidato programmi di prevenzione delle perdite in diversi importanti formati di vendita al dettaglio, dai grandi magazzini ai negozi specializzati in abbigliamento. Come descriveresti lo stato attuale della prevenzione delle perdite nel settore retail rispetto a cinque o dieci anni fa? Cosa è cambiato di più e cosa è rimasto sorprendentemente uguale?
🟡 Randall: Oggi la prevenzione delle perdite nel settore retail è molto più impegnativa rispetto a cinque o dieci anni fa. Sviluppi chiave come l’ascesa delle carte regalo, dei buoni sconto, della vendita al dettaglio omnicanale e dei rivenditori terzi – insieme a un forte aumento dei furti – hanno complicato il quadro generale. Inoltre, i responsabili della prevenzione delle perdite devono ora affrontare questi problemi mantenendo un’esperienza cliente fluida, spesso con meno personale rispetto agli anni passati.
Nonostante questi cambiamenti, le soluzioni tradizionali come i tag di sicurezza EAS e i sistemi di allarme sono rimaste sostanzialmente le stesse. Pur essendo in qualche modo efficaci, queste tecnologie sono ormai obsolete e non riescono a stare al passo con le sfide di oggi. Credo che in questi settori sia ormai da tempo necessario un progresso tecnologico per rispondere meglio alle attuali esigenze di prevenzione delle perdite.
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🔵 RetailNext: I benchmark di contrazione del settore si aggirano in genere tra il 2% e il 5%, eppure tu hai ottenuto risultati pari all’1% o anche migliori. Cosa distingue i rivenditori che superano costantemente la media del settore da quelli che faticano a ottenere risultati significativi?
🟡 Randall: Secondo la mia esperienza, i rivenditori che ottengono costantemente risultati ai vertici del settore hanno in comune diversi fattori chiave.
Innanzitutto, queste organizzazioni godono del sostegno dall’alto da parte dei vertici aziendali. I vertici aziendali sono tutti d’accordo sul fatto che la perdita di magazzino sia un indicatore fondamentale dell’efficacia della gestione aziendale, piuttosto che un semplice problema di furti. Questo allineamento favorisce una collaborazione essenziale tra i partner aziendali interni e i fornitori di soluzioni, consentendo un approccio olistico al problema.
In secondo luogo, i rivenditori di successo investono nella tecnologia per individuare e risolvere le cause alla radice dei problemi. Grazie a strumenti come l’RFID e la visione artificiale, queste aziende raccolgono dati per prendere decisioni informate. I programmi che trasformano questi dati in informazioni utili da mettere in pratica ottengono costantemente risultati migliori rispetto ai loro concorrenti.
Infine, i tuoi collaboratori sono l'elemento più importante dell'equazione. Assumere e trattenere i migliori talenti è fondamentale, ma i leader del settore si distinguono combinando quel talento con un forte sostegno da parte dei dirigenti e con la tecnologia e gli strumenti giusti.
Fornire ai collaboratori le risorse necessarie e il sostegno della dirigenza rimane il modo più efficace per ottenere risultati superiori alla media del settore.
🔵 RetailNext: La prevenzione delle perdite è diventata sempre più una disciplina basata sulla tecnologia, dall’applicazione dei tag alla fonte alle analisi basate sull’intelligenza artificiale. Dove pensi che la tecnologia stia davvero cambiando i risultati per i rivenditori oggi, e dove pensi invece che sia sopravvalutata rispetto a aspetti fondamentali come la formazione e i processi?
🟡 Randall: L’analisi basata sull’intelligenza artificiale è la tecnologia che ridefinirà i risultati per i rivenditori. Come abbiamo già detto, la mole di dati che i rivenditori devono gestire è enorme; chi sarà in grado di analizzare queste informazioni e reagire di conseguenza otterrà risultati significativi, e l’intelligenza artificiale è la chiave per riuscirci.
In base alla mia esperienza personale con soluzioni troppo pubblicizzate, credo che molti fornitori di soluzioni tendano spesso a sopravvalutare le proprie capacità. Ad esempio, diversi fornitori di IA per la visione artificiale svolgono bene compiti specifici, ma sostengono di eccellere in tutto. Questo, purtroppo, ha influenzato negativamente l’opinione del settore quando i risultati non sono all’altezza delle aspettative.
Per quanto riguarda gli aspetti fondamentali come la formazione e i processi, questi rimangono principi fondamentali che richiedono un’attenzione costante. La formazione e le migliori pratiche sono i punti di partenza indispensabili e costituiscono le basi; la tecnologia, come l’intelligenza artificiale, dovrebbe essere vista come uno strumento per potenziare la produttività dei dipendenti, piuttosto che come un sostituto di queste basi.
🔵 RetailNext: Hai parlato di dare priorità alla sicurezza dei dipendenti e dei clienti, oltre che alla riduzione delle perdite. Visto che i rivenditori sono sotto pressione per ridurre gli attriti nell'esperienza di acquisto, come dovrebbero considerare i responsabili della prevenzione delle perdite il compromesso tra misure di sicurezza ed esperienza del cliente?
🟡 Randall: Creare un ambiente di lavoro e di acquisto sicuro sarà sempre una priorità. Credo che l’obiettivo a cui puntare debba essere sempre quello di offrire un’esperienza di acquisto eccezionale ed eliminare il più possibile gli ostacoli. Per i responsabili della prevenzione delle perdite e i dirigenti senior, queste decisioni dovrebbero basarsi sui dati per trovare il giusto equilibrio. L’obiettivo è capire come l’azienda possa aumentare le vendite e i profitti, e i dati saranno fondamentali per prendere le decisioni giuste. Ad esempio, tutti i negozi o tutti i prodotti dovrebbero seguire le stesse linee guida per la protezione dei prodotti?
In base alla mia esperienza, ciò che è necessario in un negozio potrebbe non essere applicabile a un altro. Alla fine, sono i dati finanziari e il feedback dei clienti a dover guidare il processo decisionale. Credo che, adottando questo approccio consapevole, si possa trovare un equilibrio tra la riduzione degli attriti e il mantenimento o l’aumento delle vendite e dei profitti, creando al contempo un ambiente di lavoro e di acquisto sicuro.
🔵 RetailNext: Considerando il tuo lavoro su programmi come il riutilizzo dei tag di origine e l’ottimizzazione dei resi, che hanno entrambi portato a risparmi significativi, quali aree della prevenzione delle perdite pensi siano ancora poco sfruttate dalla maggior parte dei rivenditori? Quali sono le opportunità più a portata di mano che i team si stanno lasciando sfuggire?
🟡 Randall: Grazie ai progressi nell’RFID, nell’intelligenza artificiale e nella visione artificiale, credo che ci siano grandi opportunità per creare valore aggiunto nei rispettivi mercati verticali. Ognuna di queste tecnologie può fornire informazioni utili che migliorano l’efficienza e l’efficacia complessive.
Secondo me, l'opportunità più immediata sta nel mettere in relazione i dati provenienti da ciascuna di queste soluzioni per promuovere azioni affidabili e mirate.
È importante che i team di prevenzione delle perdite valutino e testino costantemente le tecnologie emergenti.
🔵 RetailNext: Hai creato e ampliato programmi partendo da zero, tra cui il lancio del reparto di prevenzione delle perdite di Nike sin dalle sue origini. Che consiglio daresti oggi a un responsabile della prevenzione delle perdite che sta cercando di creare o modernizzare un programma nell’attuale contesto del settore retail?
🟡 Randall: Se dovessi riassumere i miei consigli in tre punti chiave, sarebbero questi:
Individua le sfide e le opportunità: crea un piano d’azione sia a breve che a lungo termine per risolvere il problema.
Allinea la tua organizzazione: assicurati che la tua struttura organizzativa sia in linea con la tua roadmap e i tuoi obiettivi strategici.
Sfrutta la tecnologia: individua costantemente strumenti e tecnologie che possano supportare il tuo team e le tue iniziative.
In definitiva, il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di definire lo scopo, creare una struttura organizzativa che risponda a quelle esigenze e fornire al tuo team gli strumenti necessari per avere successo.
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