NRF 2023の最終日は、まさに盛り上がりを見せました。多くの来場者が詰めかけ、参加者はこの「ビッグショー」が誇るあらゆるコンテンツを存分に楽しみました。今日は、甘くも切ない一日です。小売業界における最も革新的で重要な出来事が盛りだくさんの一日であると同時に、また、この種のイベントとしては、次の開催まで1年間お預けとなる最後の日でもあるからです。
総じて、本日もまた大成功を収めたイベントとなりました。その概要について、以下にご紹介します。
ラグジュアリー市場は活況を呈しています。前年比で見ても、ラグジュアリー市場は成長の一途をたどっています。ニーマン・マーカス・グループ（NMG）のCEO、ジェフロワ・ヴァン・レムドンク氏が、フィル・ワバ氏との対談に臨み、競争が激化するラグジュアリー市場において、NMGがどのように差別化を図っているかについて語りました。
NMGは、単なる百貨店ではなく、「関係性を重視するビジネス」という独自の立場を打ち出しています。その前提はシンプルです。店舗のスタッフは、ニーマン・マーカスおよびバーグドルフ・グッドマンの各ブランドにおいて、お客様との長期的な関係を築いていくのです。 興味深いことに、NMGの顧客のうちわずか2％が、総売上高の40％という驚異的な割合を占めています。こうした顧客に究極のパーソナライズされた体験を提供することで、スタッフは売上を伸ばし、主力顧客を長年にわたり維持することができているのです。
「相手を知れば知るほど、その人に本当にふさわしいものを提供できるようになります。その人の家族のことを知り、その人にとって本当に大切な瞬間を理解できるのです」と、ジェフロワ氏は、こうした関係がなぜそれほど重要なのかについて語っています。こうした関係の重要な要素の一つが「発見」です。 同グループは、新進気鋭のブランドを発掘し、指導・支援することに誇りを持っています。こうした新進気鋭のブランドは、その後、長年の顧客に紹介されることで、市場をより深く理解できるようになり、NMGが築き上げた――そして富裕層の――顧客基盤を活用することが可能になります。
実店舗はこの関係構築のプロセスにおいて重要な役割を果たしていますが、同ブランドは最近、FARFETCHと提携し、オンラインでの商品ラインナップを拡充しました。 その目的は、2つの異なるビジネスモデルを融合させ、買い物客にシームレスなオムニチャネル体験を提供することにあります。このアプローチは拡張性にも優れており、コスト効率の良い世界規模でのショッピングを実現しつつ、店舗ならではの唯一無二のラグジュアリーな体験も維持することができます。
同グループの体験型サービスとコンバージョン戦略において、強固な企業文化は不可欠です。「私たちの目的は、『愛を原動力として』、お客様の人生を特別なものにすることです」とジェフロワ氏は述べています。帰属意識の重視、ワークライフバランスの促進、インクルーシブな環境への取り組み、そして歩合給制度こそが、NMGの平均勤続年数が9年である理由です。 スタッフの幸福感はビジネスの重要な原動力であり、意欲に満ちたスタッフこそが、ラグジュアリー業界の主要プレイヤーとの生涯にわたる関係を維持するのに最適な人材なのです。
続きを読む：Bean Brief：NRF 2日目、2023年1月16日
「ザ・ロビン・レポート」の最高戦略責任者であるシェリー・E・コーハン氏が、RetailNextの戦略アカウント・ディレクターであり、大手ラグジュアリーファッショングループの店舗運営・財務担当副社長を務めるガブリエル・キュリオネ氏を招き、笑いに満ちた「ファイアサイド・チャット」の司会を務めました。このチャットでは、ブランドがデータを活用して従業員を支援し、店舗での体験を向上させる方法について議論されました。
このファッショングループは、全米各地の主要店舗で「フルパス分析」を導入しました。その結果、人員配置の最適化や研修に多大な効果をもたらしています。RetailNextのデータを活用して最も効果的な人員配置を行うことで、スタッフは顧客と向き合い、「魔法のような瞬間」を創り出すための時間を確保できるようになりました。 ヒートマップや客動線の可視化により、スタッフは卓越した顧客サービスを提供し、データに基づいた商品陳列戦略を実行し、業績をベンチマークすることが可能になりました。
以前は、このグループは洞察を得るために「膨大な量のデータを精査しなければならなかった」のですが……今では、そのプロセスが簡素化され、はるかに直感的に行えるようになりました。このデータのおかげで、グループは「マーチャンダイジングに科学的なアプローチを取り入れる」ことができたため、従業員の成功を後押しするとともに、絶えず変化し続ける買い物客の期待に応えることができています。
このセッションから得られた重要な学びは、「好奇心を持って、データに導かれるままに進んでみてください」ということです。
「一時は、実店舗が低迷していた時期もありました……しかし、今日では、店舗の70％が過去最高の売上高を記録しています……これは、お客様が真の体験を求めているという証拠です」
– ジェフロワ・ヴァン・レムドンク、『ラグジュアリー体験の革新：ニーマン・マーカス・グループCEO、ジェフロワ・ヴァン・レムドンク氏との対談』より。
弊社ブースにお越しいただいた皆様、誠にありがとうございました！皆様をお迎えし、有意義な交流の場を持てたことを大変嬉しく思っております。今後もぜひご連絡をいただき、LinkedIn️🔥にて公開される「ファイアサイド・チャット」の録画もぜひご覧ください。