小売業界における損失防止は、かつてないほど複雑化しています。オムニチャネルによる注文処理、窃盗の増加、そしてスムーズなショッピング体験を維持しなければならないというプレッシャーが相まって、損失防止の責任者たちは、わずか5年前までは有効だった戦略さえも再考せざるを得なくなっています。
業界の現状を詳しく探るため、コールド、ナイキ、ハリウッド・エンターテインメント、ステージ・ストアーズ、マーヴィンズ（現ターゲット）などで指導的立場を務めてきた、損失防止・セキュリティ担当幹部であるランドール・メドウズ氏にインタビューを行いました。 ランドール氏は、ナイキのプログラムを立ち上げから手掛けるなど、損失防止プログラムをゼロから構築・拡大させてきた実績があり、一貫して在庫減少率を1％以下に抑える成果を上げてきました。
このインタビューで、ランドール氏は、損失防止の分野がどのように進化してきたか、業績トップの小売業者とそれ以外の企業との違い、AIやコンピュータビジョンといった技術が実際にどのような効果をもたらしているか、そして業界がまだ取り組むべき課題について、自身の見解を語っています。また、現在の環境下で損失防止プログラムの近代化を目指す責任者の方々に向けて、実践的なアドバイスも提供しています。
現在の状況に関する彼の見解の全容については、以下をお読みください。
🔵 RetailNext：大規模小売店からアパレル専門店に至るまで、さまざまな主要な小売業態において、盗難防止プログラムを主導されてきました。5年前や10年前と比べて、現在の小売業界における盗難防止の現状をどのようにお考えでしょうか。最も変化した点と、意外にも変わっていない点はどのようなものでしょうか。
🟡 ランドール：小売業界における損失防止は、5年前や10年前と比べて、現在でははるかに困難になっています。 ギフトカードやクーポン、オムニチャネル小売、サードパーティ販売業者の台頭といった重要な動向に加え、盗難の急増も相まって、状況は複雑化しています。さらに、損失防止担当の幹部たちは、以前よりも少ない人員で、スムーズな顧客体験を維持しつつ、これらの課題に対処することが求められています。
こうした変化にもかかわらず、EAS防犯タグや警報システムといった従来のソリューションは、ほとんど変わっていません。ある程度は効果的ではありますが、これらの技術は時代遅れであり、今日の課題に対応しきれていません。私は、今日の盗難防止のニーズをより適切にサポートするためには、これらの分野において技術的な進歩が早急に必要な時期に来ていると考えています。
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🔵 RetailNext：業界の在庫減少率のベンチマークは通常2％から5％の範囲ですが、御社は1％以下という成果を達成されています。業界平均を常に上回る実績を上げている小売業者と、成果を出すのに苦労している小売業者との違いは何でしょうか？
🟡 ランドール：私の経験上、業界トップクラスの実績を安定して上げている小売業者には、いくつかの共通する要因があります。
まず、これらの組織では、経営陣からトップダウンでの支援が得られています。経営陣は、在庫減少が単なる盗難問題ではなく、企業の経営状態を示す主要な指標であるという点で認識を一致させています。この認識の一致により、社内のビジネスパートナーとソリューションプロバイダーとの間で不可欠な連携が促進され、問題に対する包括的なアプローチが可能となります。
第二に、成功している小売企業は、根本原因を特定し、それに対処するためにテクノロジーへの投資を行っています。RFIDやコンピュータビジョンなどのツールを活用することで、これらの企業はデータを収集し、情報に基づいた意思決定を行っています。このデータを活用して実用的な知見を引き出すプログラムを導入している企業は、同業他社を常に上回る業績を上げています。
最後に、社員こそが最も重要な要素です。優秀な人材を採用し、定着させることは極めて重要ですが、業界をリードする企業は、その人材に経営陣の強力な支援と、適切なテクノロジーやツールを組み合わせることで、他社との差別化を図っています。
従業員に必要なリソースと経営陣の支援を提供し続けることが、業界平均を上回る成果を上げるための最も効果的な方法であり続けています。
🔵 RetailNext：盗難防止は、商品タグ付けからAIを活用した分析に至るまで、ますますテクノロジー主導の分野となりつつあります。現在、テクノロジーが小売業の成果に真に変化をもたらしている分野はどこだとお考えですか。また、研修やプロセスといった基本要素と比較して、どこが過大評価されているとお考えですか。
🟡 ランドール：AIを活用した分析は、小売業者の成果を再定義する技術です。先ほども述べたように、小売業者が処理しなければならないデータの量は膨大です。この情報を分析し、それに応じて対応できる企業は、有意義な成果を得ることができるでしょう。そして、それを実現するための鍵となるのがAIなのです。
過大評価されているソリューションに関する私自身の経験から、多くのソリューションプロバイダーは自社の能力を誇張して売り込んでいることが多いと私は考えています。例えば、いくつかのコンピュータビジョンAIプロバイダーは、特定のタスクについては優れた成果を上げているものの、あらゆる分野で卓越していると主張しています。残念ながら、結果が期待外れに終わった場合、こうした姿勢が業界内の評価に悪影響を及ぼしてしまっています。
研修やプロセスといった基本事項については、これらは常に注力すべき中核的な原則であり続けています。研修やベストプラクティスは不可欠な出発点であり、基盤となるものです。AIなどのテクノロジーは、こうした基盤に取って代わるものではなく、従業員の生産性を高めるためのツールとして捉えるべきです。
🔵 RetailNext：在庫損失の削減と並行して、従業員と顧客の安全を最優先することについてお話しになりました。小売業者がショッピング体験における摩擦を軽減するよう求められる中、損失防止の責任者は、セキュリティ対策と顧客体験の間のトレードオフについて、どのように考えるべきでしょうか？
🟡 ランドール：安全な職場環境とショッピング環境の整備は、常に最優先事項です。理想的な目標としては、素晴らしいショッピング体験を提供し、顧客の不便を可能な限り取り除くことに常に努めるべきだと考えています。 防犯担当のリーダーや経営幹部にとって、こうした判断はデータに基づいて行い、適切なバランスを見出す必要があります。目標は、企業がどのようにして売上と利益を伸ばせるかを決定することであり、その意思決定においてデータが鍵となります。例えば、すべての店舗やすべての商品に対して、同じ商品保護ガイドラインを適用すべきでしょうか？
私の経験上、ある店舗で必要とされることが、別の店舗には当てはまらない場合があります。結局のところ、財務データや顧客からのフィードバックを基に意思決定を行うべきです。こうした情報に基づいたアプローチをとれば、摩擦を軽減しつつ、売上と利益を維持・向上させ、かつ安全な職場環境と買い物環境を両立させることができると確信しております。
🔵 RetailNext：ソースタグの再利用やリターン処理の最適化といったプログラムに関するご実績は、いずれも大幅なコスト削減を実現されましたが、損失防止の分野において、依然として多くの小売業者によって十分に活用されていない領域はどこだとお考えですか？ チームが見落としている「手近な改善点」はどこにあるのでしょうか？
🟡 ランドール：RFID、AI、コンピュータビジョンの技術が進歩するにつれ、それぞれの垂直市場において付加価値を生み出す大きな機会があると考えています。これらの技術はいずれも、全体的な効率と効果を向上させる実用的な知見を提供することができます。
私の見解では、最も差し迫った機会は、これらの各ソリューションから得られるデータを相互に関連付け、信頼性が高く的を絞った行動を推進することにあります。
損失防止チームが、新たな技術を継続的に評価・検証していくことが重要です。
🔵 RetailNext：あなたは、ナイキの損失防止部門をゼロから立ち上げることなど、プログラムをゼロから構築し、拡大させてこられました。現在の小売業界において、プログラムの構築や近代化に取り組んでいる損失防止部門の責任者の方々に、どのようなアドバイスをなさいますか？
🟡 ランドール：私のアドバイスを3つの重要なポイントに絞るとすれば、以下の通りです：
課題と機会を特定する：問題を解決するための短期的および長期的なロードマップを作成します。
組織の体制を整える：組織構造がロードマップや戦略的目標を確実に支えるようにしてください。
テクノロジーを活用する：チームや取り組みを支援するツールやテクノロジーを、継続的に見極めてください。
最終的には、目標を明確にし、そのニーズに対応するための組織体制を構築し、チームが成功するために必要なツールを提供することを目指すべきです。
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