零售业防损工作从未像现在这样复杂。全渠道履约、盗窃案件激增以及确保购物体验顺畅无阻的压力交织在一起，迫使防损负责人重新审视那些在五年前还行之有效的策略。
为了深入剖析该行业目前的现状，我们采访了防损与安保高管兰德尔·梅多斯（Randall Meadows），他的职业生涯中曾先后在科尔士（Kohl's）、耐克（Nike）、好莱坞娱乐（Hollywood Entertainment）、Stage Stores 以及默文（Mervyn's，现为塔吉特 Target）担任领导职务。兰德尔曾从零开始构建并扩展防损项目，包括从零开始启动耐克的防损项目，并始终将库存损耗率控制在 1% 或以下。
在这篇访谈中，兰德尔分享了他对防损领域发展历程的见解，阐述了表现优异的零售商与其他零售商的区别，探讨了人工智能和计算机视觉等技术在哪些方面真正发挥了关键作用，以及该行业在哪些方面仍需努力。他还为希望在当今环境下实现防损项目现代化的防损负责人提供了切实可行的建议。
请继续阅读，了解他对当前局势的完整看法。
🔵 RetailNext：您曾领导过多种主要零售业态的防损项目，涵盖从大型连锁商超到专业服装店等领域。与五到十年前相比，您如何评价当前零售业防损工作的现状？哪些方面变化最大，又有哪些方面出人意料地保持不变？
🟡 兰德尔：与五到十年前相比，如今零售业的防损工作面临着更大的挑战。礼品卡、优惠券、全渠道零售以及第三方转售商的兴起等关键发展趋势，加之盗窃案件的急剧增加，使得行业形势变得更加复杂。此外，防损高管如今不仅要应对这些问题，还要确保客户体验顺畅无阻，而他们手头的员工数量往往比往年还要少。
尽管发生了这些变化，但诸如 EAS 防盗标签和报警系统等传统解决方案却基本保持不变。虽然这些技术在一定程度上行之有效，但它们已显落后，无法应对当今的挑战。我认为，这些领域早就该实现技术进步，以更好地满足当今的防损需求。
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🔵 RetailNext：行业库存缩减基准通常在 2% 到 5% 之间，而贵公司却实现了 1% 甚至更优的成绩。那些业绩持续优于行业平均水平的零售商，与那些连微小进步都难以实现的零售商相比，究竟有何不同？
🟡 兰德尔：根据我的经验，那些始终能取得行业领先业绩的零售商，都有几个共同的关键驱动力。
首先，这些组织得到了高管层的自上而下的支持。高层管理人员一致认为，库存损耗是衡量公司管理水平的重要指标，而不仅仅是一个盗窃问题。这种共识促进了内部业务合作伙伴与解决方案提供商之间至关重要的协作，从而能够以整体视角来应对这一问题。
其次，成功的零售商会投资技术，以找出并解决根本原因。通过使用 RFID 和计算机视觉等工具，这些企业收集数据以做出明智的决策。那些能够将这些数据转化为可操作洞察的方案，其表现始终优于同业。
最后，您的团队成员是整个方程式中最关键的一环。招聘和留住顶尖人才固然至关重要，但行业领军企业之所以脱颖而出，在于将这些人才与强有力的管理层支持以及合适的技术和工具相结合。
为员工提供必要的资源和领导层的支持，仍是超越行业表现的最有效途径。
🔵 RetailNext：防损工作已日益成为一项由技术驱动的领域，从源头防盗标签到人工智能驱动的分析皆是如此。您认为当今技术在哪些方面真正改变了零售商的经营成果？又在哪些方面，相对于培训和流程等基础工作而言，技术被过度炒作了？
🟡 兰德尔：基于人工智能的分析技术将重新定义零售商的经营成果。正如之前所讨论的，零售商需要处理的海量数据；那些能够分析这些信息并作出响应的企业将获得显著成效，而人工智能正是实现这一目标的关键。
根据我个人对那些被过度炒作的解决方案的亲身经历，我认为许多解决方案提供商往往会夸大其能力。例如，一些计算机视觉人工智能提供商虽然在特定任务上表现出色，却声称在所有领域都表现卓越。遗憾的是，当实际效果未能达到预期时，这种做法会对业界内的评价产生负面影响。
关于培训和流程等基础工作，这些仍然是需要持续关注的核心原则。培训和最佳实践是必不可少的起点，也是基础；而人工智能等技术应被视为提升员工生产力的工具，而非取代这些基础。
🔵 RetailNext：您曾提到，在降低商品损耗的同时，也要优先保障员工和顾客的安全。随着零售商面临降低购物体验摩擦的压力，防损负责人应如何权衡安保措施与客户体验之间的关系？
🟡 兰德尔：营造安全的工作和购物环境始终是重中之重。我认为，我们的理想目标应始终是打造卓越的购物体验，并尽可能消除各种障碍。对于防损负责人和高级管理人员而言，这些决策应以数据为依据，从而找到平衡点。目标是确定公司如何提高销售额和利润，而数据将是决策的关键。例如，所有门店或所有商品是否都应遵循相同的商品保护准则？
根据我的经验，某家门店所需的措施未必适用于另一家门店。归根结底，财务数据和顾客反馈应成为决策的依据。我相信，如果采取这种基于充分信息的做法，您就能在减少摩擦与维持或提升销售额和利润之间取得平衡，同时营造一个安全的工作和购物环境。
🔵 RetailNext：鉴于您在源标签复用和退货优化等项目上的工作——这两项工作都带来了显著的成本节约——您认为在防损领域，大多数零售商目前仍有哪些方面尚未充分利用？团队们错过了哪些唾手可得的机遇？
🟡 兰德尔：随着射频识别（RFID）、人工智能（AI）和计算机视觉技术的进步，我相信这些技术在各自的垂直市场中都蕴藏着巨大的增值机遇。每项技术都能提供可付诸实践的洞见，从而提升整体效率和效能。
在我看来，最迫在眉睫的机遇在于将这些解决方案各自的数据进行关联，从而推动采取可靠且有针对性的行动。
防损团队必须持续评估和测试新兴技术，这一点非常重要。
🔵 RetailNext：您曾从零开始构建并扩展过各项项目，包括从零开始建立耐克的防损职能。对于当今零售环境下正试图建立或升级防损项目的防损负责人，您会给出什么建议？
🟡 兰德尔：如果要把我的建议浓缩成三条关键要点，那就是：
识别挑战与机遇：制定短期和长期的路线图以解决问题。
调整组织架构：确保组织结构能够支持您的路线图和战略目标。
善用技术：持续发掘能够为团队和各项举措提供支持的工具和技术。
归根结底，您的目标应该是明确目标，建立一个能够满足这些需求的组织架构，并为团队提供取得成功所需的工具。
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