RetailNext 的全球分析總監 Joe Shasteen 近日與精品軟體開發公司 Darwoft 的內德·海耶斯（Ned Hayes）和塞西莉亞·馬里亞尼（Cecilia Mariani）進行對談，共同探討零售業創新的未來走向。Darwoft 的「DARE」播客節目邀請科技創新者，暢談如何塑造未來、領導力、創造力，以及敢於懷抱遠大夢想。在本集節目中，Joe 闡述了他的團隊如何協助零售業客戶優化數據以提升決策品質，重點探討了店內人流、店內數據的價值，以及精準報表的重要性。他強調實體零售店持續的重要性，並指出這些門市在取得客戶及提供品牌與顧客直接互動方面成效顯著。
Joe 還提到，RetailNext 已將業務拓展至傳統零售以外的各種實體空間，讓客戶能更輕鬆地存取和分析數據。對話中談及理想的購物體驗、線上與線下的融合，以及分析技術在塑造零售策略方面不斷演變的角色。在 RetailNext 任職的八年間，Joe 親眼見證了數據處理從本地部署轉向雲端運算的轉變，這使客戶能夠獨立進行分析與實驗。
立即觀看：零售專家談店內分析的威力
以下是 Joe 這集節目的前十分鐘片段。請盡情欣賞這段搶先看，也別忘了收聽完整節目（連結在下方）。
內德·海斯：
歡迎收聽《Dare》——這是一檔專為敢於塑造未來的創新者、企業家及新創企業領袖打造的節目。今天的主持人是內德·海耶斯（Ned Hayes）和塞西莉亞·馬里亞尼（Cecilia Mariani）。《Dare》由 Darwoft 呈獻，這支實力超群的科技團隊能將您的願景化為現實。
我們很高興邀請 Joe Shasteen 做客本集播客。Joe 目前擔任 RetailNext 的全球進階分析經理，該公司是業界領先的店內分析平台，專為因應現代零售業的變革而打造。因此，RetailNext 確實正在為消費者開創下一代更智慧的體驗，我認為這將適用於各類產業與環境。我們非常高興能邀請到 Joe 參與本集節目。Joe，歡迎您。
Joe Shasteen：
謝謝。能來到這裡，我感到非常開心。
塞西莉亞·馬里亞尼：
歡迎收看本節目。Joe，能否請您先向我們介紹一下您在 RetailNext 擔任的職務？
Joe Shasteen：
沒錯！我在 RetailNext 負責管理進階分析團隊，我的團隊主要負責協助零售客戶更有效地運用其擁有的數據，無論是為了分析進店人流數據，還是潛在的經過人流。這些人流數據，以及透過戰略性佈置的攝影機，或我們所謂「零售實驗室」中對店內全範圍的監測所蒐集到的所有數據。我所管理的高階分析團隊也能協助客戶製作客製化報告。我們確實也會提供一些整體客流趨勢報告，但歸根結底，我們的角色是確保客戶能充分發揮數據的最大價值，並了解如何將實體門市環境中收集到的數據最佳地應用於營運，進而做出更明智的決策。
塞西莉亞·馬里亞尼：
好的，謝謝。那麼我必須問您，為什麼是實體店？電子商務難道不是未來的趨勢嗎？身為科技界的領導者，我們為什麼要關注實體店面呢？
Joe Shasteen：
沒錯，絕對是。因此，電子商務無疑是未來零售銷售的重要環節，而如何管理實體與線上購物體驗的融合，對零售商而言至關重要。我參與的許多討論，核心都在於我們能做些什麼。這是一個極具挑戰性的問題，我們許多討論都圍繞著這個主題。但單就實體零售店而言，對吧？我的意思是，絕大多數的銷售額仍然來自實體門市。超過 80% 的銷售額是透過這個管道產生的，但它同時也仍是吸引新客戶的重要途徑。
相較之下，線上獲客的成本仍然相當高昂。最後，這或許是最具質性層面的原因，但也可能非常重要：實體店舖讓品牌能夠更直接地與顧客溝通，並掌控顧客在該店舖、該品牌或任何相關體驗中，整體的購物體驗。因此，這成為品牌進行直接溝通、精心策劃體驗，並為顧客提供理想體驗的最佳途徑——這是在線上環境中難以做到的，因為在線上環境中，您無法確知有哪些其他干擾因素存在，也無法掌握還有什麼其他事物正在分散顧客的注意力。但在實體店內，顧客通常處於更易被吸引的狀態，品牌得以有效傳遞訊息，並向顧客群體傳達所期望的品牌理念。
內德·海斯：
沒錯，尤其是疫情過後。我的意思是，人們現在真的又開始親自去店裡了，不是嗎？
Joe Shasteen：
是的，絕對沒錯。
內德·海斯：
看來，您之所以強調零售體驗，背後似乎確實有具體的數據支撐。不過我很好奇，RetailNext 是否有計畫將這類洞察與資訊蒐集的範圍，擴展到實體零售店面之外？我的意思是，您是否打算進一步了解其他場所的消費者行為？
Joe Shasteen：
是的，其實我們已經開始拓展業務了。我的團隊——也就是進階分析團隊——主要專注於傳統零售環境，了解人們在各個區域的購物行為。但我們也擁有大量數據，這些數據對客戶而言既易於取得，又可自行調用，而且客戶不一定要身處零售空間。因此，任何能用來了解實體空間中各區域佔用率或使用率的實例或即時數據——無論是傳統零售、辦公空間、 銀行、餐廳、旅行貴賓室等這類環境，無論您是否擁有銷售點（POS）數據，只要能透過多角度交叉分析，便能更深入地了解特定區域的整體使用狀況。
員工必須確保有足夠的人手，以應對所有客流以及各門市的人數。雖然涉及許多不同層面，但在零售業中仍有許多蘊藏巨大機會的領域，而我們在零售業內仍有大量工作待完成。不過，即使在零售空間之外，我們仍可在傳統零售環境中，以及那些零售環境之外，運用許多不同的指標。
塞西莉亞·馬里亞尼：
嗯。那麼，我們來聊個私人話題吧。當您去購物時，您喜歡什麼樣的購物體驗呢？
Joe Shasteen：
是的，這真是個很有意思的問題。由於我一直以來都在研究顧客行為以及消費者的購物模式，我想我會將這些觀察也融入我的回答中。但我認為在現階段，對大多數顧客來說，理想的購物體驗應該是將線上與線下空間稍微融合在一起。
因此，我需要了解自己對哪款產品感興趣、哪些店家有販售？這家店離我近嗎？店裡實際上有庫存嗎？這樣一來，如果我願意特地跑一趟店裡，就能實際試穿、觸摸感受，並確認它的品質是否符合我的預期。所以我認為這應該會是這趟行程的一部分。
此外，與同事之間的互動也是我認為非常有幫助的一點，但同時，在旅程的某個階段，我確實希望能夠獲得這樣的互動。通常我會先自己探索一番，等到有具體問題時才會主動尋找店員；但他們能隨時待命，讓我知道若有任何疑問都能尋求協助，這對我來說也極具價值。所以我認為這些就是我喜歡擁有的體驗。此外，我也希望有更多獨立的購物體驗。但當有必要時，能與店內那些知識更豐富的品牌大使和員工進行互動，確實能幫助我實現當下理想的購物體驗。
內德·海斯：
好的，那麼，以您腦海中那樣的理想購物體驗為例，當您帶領團隊前進時，您是否真的將這種體驗融入到您的分析工作中呢？
Joe Shasteen：
是啊，我覺得這多少是因為我們試圖保持客觀。而且試著分析這間店，因為每間店的環境都大不相同。我的意思是，雖然可以歸納出一些明確的高層次結論，並對顧客行為做出概括性觀察，但實際上，當您深入到每個獨特的租賃空間或店內每個獨特的區域時，這些因素確實會影響顧客的行為模式。因此，我們確實有幾項主要結論是我們所預期的。店舖入口處的「緩衝區」，能讓顧客有機會稍作調整，尋找前往目標區域的正確指示牌，並繼續購物。
但從這個角度來看，每個環境都截然不同。產品可能大相逕庭，佈局也可能大不相同。因此，我們確實會將這些要點帶入分析，但同時也要避免讓這些因素影響分析結果，以及我們向客戶傳達關鍵洞見的方式——畢竟這些客戶真正想了解的，正是其獨特環境中獨特的行為模式。
內德·海斯：
對了，您在 RetailNext 已經工作八年了嗎？
Joe Shasteen：
是的。
內德·海斯：
那麼在這段期間，就 RetailNext 的運作而言，您觀察到哪些變化？這是一個很大的問題。所以或許您可以把它拆解成更小的部分來談。
Joe Shasteen：
所以這一切其實要追溯到我剛開始工作時，當時所有系統都部署在本地端。後來轉移到 Google Cloud 之後，確實發生了巨大的變化，也真正讓我們的客戶能夠存取更多我們的資料。這可說是具備某種自助服務的特性。
因此，我們一直都在處理各類數據，例如上傳的客流量和銷售數據，以及始終可用的勞動力數據。但真正轉向更多雲端處理後，讓我們能夠更便捷地將用於內部分析的數據提供給客戶。因此，現在客戶完全無需與我的團隊聯絡，就能自行在店內劃分區域，了解顧客在店內不同區域的購物行為，判斷哪些區域最適合擺放新產品，並進行 A/B 測試。
說實話，我所觀察到的，其實是客戶在我們設有這類環境的門市中，能夠更充分地運用其能力，自行執行測試、設計測試方案，並制定策略。我認為這正是推動零售業成長的一項重要因素。接下來是讓客戶不僅能自行存取數據，還能獲得完善的支援。如果我的團隊成員對如何使用數據或如何將數據轉化為實際營運措施有任何疑問，他們都知道該向誰尋求協助。