在最近出版的一本電子書中，我們與 YOOBIC 和 Legion 合作，旨在更深入地了解自動化在簡化門市營運方面的作用。經濟不確定性、通膨、門市客流量低迷，以及員工期望的演變，都是推動零售業轉型的重要因素。在這些充滿不確定性的時期，零售商需要優化勞動力效率與員工體驗，以推動組織轉型。透過導入人工智慧驅動的技術，零售商能夠同時提升勞動力效率與員工體驗。
消費者越來越期待無縫銜接的全通路購物體驗。根據麥肯錫公司（McKinsey & Company）的數據，他們持續重塑零售業，相較於僅在實體門市購物的人，全通路消費者的購物頻率高出 70%，消費金額也多出約 34%。管理團隊在疫情期間及疫情後持續調整策略，以有限的人力因應消費者的新購物行為；然而，許多企業仍試圖依靠耗時且需人工操作的流程來應付現況。
如今，管理團隊比以往任何時候都更難在應對經濟不確定性的同時，兼顧當今消費者的需求與第一線員工的需求。零售商正尋求解決方案，以：
在經濟不確定性與通膨的背景下，優化人力營運
透過更優質的員工體驗，吸引並留住員工
善用科技與工具，以賦能管理者
在這本電子書中，我們提供創新的解決方案，並分享零售業的最新趨勢，透過聚焦於優化人力效率與前線員工體驗，協助推動轉型成功。以下是一些重點摘要……
隨著消費者購物習慣的改變，以及通膨持續衝擊經濟，店內客流量低迷已成為零售業日益嚴峻的問題。此外，消費者的期望也已發生變化，他們如今追求速度、便利性及無縫的購物體驗。這些複雜因素正迫使企業為員工進行技能再培訓，並妥善管理隨之而來的艱鉅手動流程。
各企業正尋求解決方案，以比以往更快的速度調整策略，藉此在市場中保持競爭力。儘管零售商自疫情過後，門市客流量較去年同期呈現某些正面趨勢，但2022年下半年的情勢卻不盡理想。
然而，2023年的情況看來將大不相同。由於在當前的經濟環境下，消費者花同樣的錢能買到的東西變少了，他們的消費習慣也隨之改變。
「過去五個月來，我們的客流僅增長了 4% 或 5%。而最近幾個月，客流增幅已降至不到 1%，甚至還出現了一些小幅下滑，」RetailNext 旗下 Insights 的全球負責人 Joe Shasteen（Joe Shasteen）表示。「目前所見的微幅客流增長，已無法抵銷因顧客為尋找最優惠價格而增加瀏覽行為所導致的轉換率下滑。我們也觀察到整體銷售額的下降。」
簡而言之，由於店內客流量減少及通膨影響，零售商正感受到這些因素對整體銷售額與營收造成的複合效應。零售商要克服這些挑戰的唯一途徑，就是善用直覺式科技的力量，藉此簡化日常營運，並依據數據做出長遠的戰略決策。
人工智慧驅動的技術正在徹底改變企業規劃與優化人力配置的方式。借助人工智慧，零售商可運用自動化需求預測工具，精準預測門市人流模式與趨勢。透過取得精確且細緻的門市人流與趨勢數據，管理者能確保人力配置計畫與需求相符，進而提升門市整體生產力。當一線管理者能夠取得即時數據時，便能因應顧客服務需求與購買模式的波動，更妥善地安排門市人力配置。
「我們聽說過，一些在起步階段尚未擁有客流量數據的品牌，在安排人力排班時，只能被迫依賴假設、軼事證據或有限的數據集。簡而言之，他們無法掌握全貌。當全面的客流量數據與排班工具結合時，商業決策便不再需要憑空猜測，從而能帶來真實且具體的成果。當品牌超越這個初步分析層級後，便能產生更具實質意義的影響。人力成本是多數零售企業中最可控的支出項目，因此善用數據後，薪資與薪資支出便能更輕鬆地受到管控，」RetailNext 的行銷傳播經理 Judith Subban 表示。
「管理者有機會脫穎而出。運用這類技術，管理團隊不僅能有效管理門市、提升轉換率，還能協助員工找到工作與生活的平衡，因為他們擁有先進的工具來協助經營業務。RetailNext 零售參與經理全球總監安吉拉·拉奇（Angela Larch）表示：「區域經理、營運經理和門市經理越能協助第一線員工隨時隨地取得這些資訊，員工就越能掌握主動權，並實際運用這些資訊，在需要時做出相應調整。」
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另一項關鍵技術趨勢，是利用零售據點內的店內攝影機來了解顧客的購物歷程。這讓管理團隊有機會：
了解消費者的整體行為
根據客戶現有的購物地點，評估他們可能感興趣的鄰近地點
了解顧客將商品加入購物車後，接下來會前往哪裡
整體購物籃分析
確保客戶了解產品
促使消費者進行額外購買的驅動因素
「在交易發生前了解這些領先指標，以及如何影響消費者行為，有助於零售商發掘這些加購機會，並為員工提供所需的洞察，以便向顧客提出建議，」夏斯汀表示。此外，在建立和維護零售媒體網路方面，這些數據也極具價值，而這正是2023年的另一項主要趨勢。
企業必須評估其用於與員工溝通、互動、激勵及培訓的技術。在導入任何新技術時，必須考量第一線員工的使用便利性。
「如果您的員工覺得您提供的技術難以使用或操作繁瑣，他們肯定不會有良好的使用體驗，而且很可能不會使用它。堆砌工具和技術並非解決之道，」YOOBIC 行銷資深副總裁克莉絲特爾・格里佐（Christel Grizaut）表示。「企業必須評估其現有技術是否真正改善了員工的生活。有時候，更多並不代表更好。」具創新精神且成功的零售商會聚焦於新策略，並運用技術、工具和數據來提升員工體驗。
「績效管理數據必須讓員工和管理者隨時掌握，無論是每小時或每天。能夠查閱（員工）的績效數據，對於及時給予表揚或肯定，以及在當下進行具影響力的輔導至關重要，」RetailNext 的 Angela Larch（Angela Larch）表示。
運用各種技術，既能協助第一線員工處理非銷售相關的業務，同時讓他們能更有效率地專注於核心工作，這是零售商運用科技來提升員工體驗的另一種方式。
在2023年及以後，企業必須採用現代化通訊工具與智慧自動化，以提升決策品質、自動化排程、降低營運成本、優化人力成本、追蹤績效，並更深入掌握店內營運狀況。這將使管理者能夠專注於最重要的事情——提升團隊技能，並創造卓越的員工與顧客體驗。
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