「顧客旅程分析」（有時亦稱為「全路徑分析」）是現代零售商工具箱中的關鍵工具。透過這項分析所獲得的數據，能協助零售商打造更高效、更以顧客為中心且更具獲利能力的實體門市。這使零售商能夠做出以數據為依據的決策、提升顧客體驗，並最終在競爭激烈的零售環境中取得成功。
透過這些細粒度的數據，零售商能夠針對諸如以下問題獲得可靠的答案：
各展示頁面的客流分別是多少？顧客與產品的互動時間有多長？
顧客在逛我的店時，通常會走哪些路線？
顧客在與店員互動之前，通常會先逛商店的哪些區域？
我的行銷與產品推廣措施（櫥窗陳列、標示牌及促銷活動）是如何影響購物歷程的？
透過「顧客旅程圖譜」，零售商得以超越單純的客流量統計與轉換率指標，進而深入理解顧客在店內的完整購物體驗。在本篇部落格中，我們將詳細說明這項技術的運作原理、零售商為何應投資此技術，以及 RetailNext 如何協助規劃道路，打造更優質的門市。
像 RetailNext 的 Aurora 這樣的店內物聯網裝置，每天會為每家門市的顧客旅程收集數百萬個數據點，並能彼此「溝通」，以建立每位顧客旅程的完整視圖。這些數據點經整合後，便能呈現出顧客如何與門市及其店員互動的完整圖景。
接著，可將消費者數據細分為不同的消費者群像，以協助零售商了解特定消費者群像在店內的行為模式。
購買者與非購買者：將購物者分為購買者與非購買者兩大類，藉此分析購物者旅程。
顧客與店員：深入了解顧客何時、何地以及與店員互動多久，以及這如何影響購買行為。
人口統計資料：基於人工智慧的人口統計引擎可根據性別，以匿名方式將購物者進行分群。
一旦這些匿名化數據被收集並進行分類，對於希望優化店內消費體驗的零售商而言，便具有無與倫比的價值。
了解消費者如何在店內走動——以及什麼因素能促使他們停留，並最終完成購買——有以下幾項好處。
優化門市佈局
了解顧客在店內的移動路徑，有助於零售商優化店面佈局。透過掌握哪些區域人客流最大，以及顧客傾向在哪些地方逗留，零售商便能策略性地將高毛利或熱銷商品擺放在人流密集區，並重新規劃佈局以引導顧客走更高效的購物路線。這些數據也有助於零售商發掘交叉銷售與向上銷售的機會。
此外，這些數據有助於優化商品陳列策略，減少憑空猜測並促進 A/B 測試。透過分析顧客的購物路徑與停留時間，零售商能辨識出哪些陳列最能吸引顧客目光，哪些則有待改善。這些洞察有助於打造更具互動性與吸引力的店內體驗。此外，可在旗艦店進行 A/B 測試，並將所得洞察大規模地應用於營運。透過對店內佈局、陳列或商品擺放位置進行細微調整，並監測這些變動如何影響顧客行為，這有助於針對特定客群，做出以數據為依據的決策，找出最有效的方案。
提升客戶體驗
透過繪製顧客購物路徑圖，零售商能夠找出顧客體驗中的痛點。例如，若顧客經常在某個瓶頸處受阻，或店內特定區域總是人潮擁擠，便可採取相應措施來緩解這些問題，確保顧客享有更順暢、更愉悅的購物體驗。同樣地，人員排班也可依據這些數據進行規劃。由於零售商清楚掌握客流最密集的時段與地點，便能更有效地調配人力。他們可以在購物高峰時段安排更多店員，藉此提升顧客服務品質並縮短等待時間；而在客流較少的時段，則可節省人力成本。
此外，員工培訓與表現可進行即時評估。這些數據能協助管理層更深入地了解店內員工與顧客在店內各處的互動方式與地點。藉此，管理層不僅能找出員工與顧客互動中的不足之處（並加以改善），還能善用關鍵互動區域，以促進業界頂尖的顧客參與度。
提供更優質的促銷活動
隨著消費者比以往任何時候都更注重預算，促銷活動將在未來一年成為零售商的巨大賣點。店內分析能協助零售商針對庫存水準做出更明智的決策，以因應重要的購物時機。舉例來說，若店員發現店內某個區域人流較多，便可確保該區域的商品庫存充足，以滿足顧客需求；反之，在人流較少的區域，則可據此調整庫存量，以盡量減少過量庫存。
此外，促銷活動的投資報酬率也能更精確地衡量。零售商可透過追蹤顧客與店內促銷活動、廣告 及標示牌的互動情況，來評估其成效。這些資訊可用於微調行銷策略，並判斷哪些促銷活動最為成功。
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簡而言之，RetailNext 室內分析套件可協助零售商
透過動線圖、停留時間分析、動態熱力圖、POS 影片整合及人口統計資料，將購物者行為數據可視化，藉此掌握店內商機。
在大規模推行前，先透過選定店內特定區域來測試並評估陳列方式、商品擺放位置及陳列架，藉此測試佈局與商品陳列方案。
運用動態熱力圖和區域轉換圖，協助消除購物旅程中的阻礙，並精準找出人流密集與稀少的區域。
請放心，我們的資料與人口統計數據均符合 CCPA 及 GDPR 規範，並充分尊重隱私權。
Aurora 是我們新一代的感測器，其覆蓋範圍是市面上其他感測器的兩至三倍，讓您輕鬆完成安裝。
歸根結底，透過繪製顧客購物路徑所產生的數據，能為零售商提供寶貴的洞見，藉此引導策略性決策。藉由深入細緻地了解顧客行為，零售商得以調整並優化門市營運，以維持競爭力並滿足不斷演變的顧客偏好。
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