零售犯罪這片陰雲正籠罩著2023年。我們必須深入檢視零售犯罪的現況，理解其不斷演變的動態，並為實體零售商提供緩解此問題的策略。在本篇部落格中，我們將深入剖析2023年的零售犯罪統計數據，探討自2020年以來犯罪率上升的可能原因，並提出零售商可實際採行的策略，以保障其業務與顧客的安全。
零售業領袖們已開始在財報簡報中將零售犯罪與存貨短缺列為關鍵議題。Target、Walmart、TJX、Foot Locker、Dick's Sporting Goods、Dollar General 以及 Ross Stores 均在其最近的財報電話會議中指出，與盜竊相關的存貨短缺正成為日益嚴峻的挑戰。事實上，犯罪行為正嚴重影響零售商的淨利潤。以塔吉特為例，該公司預計今年因零售盜竊而導致獲利能力減少 5 億美元，較去年的 4 億美元增加 25%。
自2022年以來，美國至少有九個州——其中今年迄今已有六個州——通過了法律，對有組織零售犯罪行為施加更嚴厲的處罰。在零售商威脅要關門大吉之後，全美各地的立法機關以及美國參議院目前仍有類似的法案待審。Walmart 執行長道格·麥克米隆（Doug McMillon）在接受 CNBC 採訪時警告，若不解決零售業犯罪問題，隨著時間推移，「物價將會上漲，和／或商店將被迫關門」。同樣地，由於犯罪率急遽上升，英國的零售企業也正在評估某些地區門市的商業可行性。
在大西洋彼岸，英國零售商正苦於應對一場「店內竊盜疫情」。事實上，英國零售商協會的調查顯示，過去三年來店內竊盜案件數量已增加一倍以上，因顧客竊盜造成的損失總額高達近十億英鎊。2023年3月，英格蘭、威爾斯和北愛爾蘭的警方共記錄了近 33,000 起店內竊盜案件——同比驚人地增長了 30.9%。這一趨勢與美國的情況如出一轍，美國零售聯合會（NRF）報告指出，多數消費者（53%）認為自疫情以來，其所處社區內的零售犯罪（如店內竊盜）有所增加。
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零售業犯罪一直是該產業的頑疾，但2023年的統計數據尤其令人擔憂。根據美國全國零售聯合會（National Retail Federation）2022年《全國零售安全調查》顯示，僅2021年一年，美國零售商因商品短缺造成的損失就估計高達 945 億美元。該報告還發現，70% 的零售商認為，在過去五年中，有組織零售犯罪（ORC）已成為更為普遍的威脅。這清楚地表明，零售犯罪正呈上升趨勢。
一個令人擔憂的趨勢是，零售竊盜案中的暴力事件有所增加。這包括員工與竊賊之間的對峙，以及無辜顧客因被捲入其中而引發的衝突。美國零售業聯合會（NRF）的《安全調查報告》顯示，2021年有八成零售商反映針對員工的暴力事件有所增加。該報告還指出一則案例：一名零售業員工描述自己在短短兩天內接連遭遇了 22 起搶劫事件。
此外，有組織零售犯罪（ORC）或稱「外部竊盜」已變得更加精巧且普遍。這些犯罪集團是零售竊盜案件的主要肇事者，通常以高價值商品為目標。但所謂「有組織零售犯罪」究竟是指什麼？在《Planet Money》近期播出的《The Indicator》節目中，其被定義為由兩名或以上人員組成的團體所進行的大規模盜竊行動。這類團體可能採取砸窗搶劫、從貨架上偷竊，或從商店竊取大量商品，並試圖在網路上轉售。此類行動的龐大規模與高度協調性，使零售商面臨極為艱鉅的挑戰。
要理解自2020年以來零售業犯罪率激增的現象，我們必須考量幾個導致這項令人不安趨勢的關鍵因素。疫情顛覆了現狀，其影響至今仍籠罩著社會。
經濟困境：新冠肺炎疫情造成的經濟衝擊，使許多人陷入財務困境。失業與收入減少，迫使部分人為了生存而走上偷竊之路；而另一些人則可能將零售犯罪視為一種快速取得他們已無力負擔的商品的途徑。
供應鏈中斷：疫情導致的供應鏈中斷，已造成某些產品短缺。當消費者在商店貨架上找不到這些商品時，可能會誘發竊盜行為，尤其是當這些產品需求旺盛時。
勞動力短缺問題持續存在：隨著各品牌苦於吸引和留住零售人員，店內員工已忙得不可開交。總而言之，《財星》雜誌報導指出，由於顧客希望營業時間更長、店家無法填補職缺，而員工則感到工作過於繁重，因此「沒有人能從中獲益」。
技術先進的犯罪手段：犯罪分子對科技的運用日益嫻熟，利用電子卡片盜刷器、偽鈔以及販售贓物的線上市場等工具。
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儘管2023年的零售犯罪帶來了重大挑戰，但實體零售商仍可採取一些主動策略，以保護其業務和顧客。
店內分析
首先，投資於店內分析系統至關重要。店內數據有助於識別高風險區域及盜竊模式。此外，部署先進的監控技術（包括人工智慧驅動的攝影機）是遏止犯罪的主要手段。這項技術還能協助進行遠端調查，幫助零售企業將調查時間縮短 75%，並在此過程中節省成本。
賦權門市員工
員工培訓與意識培養同等重要。應培訓員工識別並應對潛在的盜竊情境，使其在面臨威脅時能夠有效保護自身安全。應倡導警惕的文化，並提供相關工具，讓員工能低調地通報可疑活動、進行遠端監控，並以負責任的方式介入處理。若零售商忽視員工的福祉與培訓，將面臨加劇勞動力短缺的風險，並可能引發持續且深遠的財務後果。
商品安全
雖然外觀上或許不算特別美觀，但商品防盜措施已成為零售商策略中的關鍵環節。如今，零售商採用防盜措施已相當普遍，例如上鎖的展示櫃、電子商品監控（EAS）系統，以及在高價值商品上加裝 RFID 標籤。這些措施讓竊賊難以接觸並盜取商品。例如，百思買（Best Buy）已將高價值且易於塞入口袋的商品從貨架上移除，取而代之的是覆膜的 QR 碼。顧客掃描想查看商品的二維碼後，客服人員便會將商品取出來給他們。雖然這在目前可能影響整體顧客體驗，但品牌可透過導入虛擬試穿體驗來發揮創意，既能符合顧客期望，同時也能確保商品安全。
完善的退貨政策
實施明確且一致的退貨政策，可將欺詐性退貨降至最低。店家應要求出示購買證明，並運用科技手段追蹤及偵測可疑的退貨模式。在討論零售犯罪時，不應忽視欺詐行為。舉例來說，在最近幾週，一名康乃狄克州的男子透過走進多個州的門市，取走昂貴的門扇，然後在沒有收據的情況下退貨，藉此詐取了近 30 萬美元的「家得寶」信用額度。零售商若想建立無縫接軌的退貨流程，就必須在顧客便利性與防範詐騙之間取得平衡。
2023年的零售業犯罪問題對實體零售商而言雖是一項艱鉅的挑戰，但並非無法克服。透過釐清驅動此趨勢的根本因素，並實施有效的策略，零售商便能保障自身業務、保護顧客，並彰顯實體零售業的韌性。