Eine weitere Ausgabe der „Retail’s Big Show“ ist nun vorbei. Wie immer bot die Messe eine Fülle bahnbrechender Technologien, der besten und klügsten Köpfe sowie zukunftsorientierter Strategien, die darauf abzielen, den Einzelhandel in die Zukunft zu führen. Angesichts der zu erwartenden Unsicherheiten mussten Einzelhändler agil und proaktiv bleiben. Daher lag der Schwerpunkt der Messe auf zukunftsfähigen Lösungen (und Diskussionen), die zur Bewältigung der Herausforderungen von heute – und morgen – beitragen.
Auf der NRF 2023 sind uns drei wiederkehrende Themen aufgefallen. Hier erfahren Sie, was Sie wissen und im kommenden Jahr berücksichtigen sollten – nach einer weiteren „bahnbrechenden“ Messe.
Eine überwältigende Mehrheit der Keynotes befasste sich mit der Bedeutung der Zufriedenheit und Schulung der Verkaufsmitarbeiter für die Steigerung des Umsatzes und den Aufbau von Vertrauen bei den Kunden. So ist die Neiman Marcus Group (NMG) beispielsweise stolz darauf, dass ihre Mitarbeiter langfristige Beziehungen zu den Kunden aufbauen, um ihnen ein ultimatives, individuelles Einkaufserlebnis zu bieten. „Wenn man jemanden kennenlernt, ist man in der Lage, ihm wirklich das zu bieten, was zu ihm passt. Man kennt seine Familie und kann die Momente nachvollziehen, die für ihn wirklich wichtig sind“, erklärt der CEO der NMG und verdeutlicht damit, warum diese Beziehungen von Bedeutung sind.
Diese Einschätzung findet ihren Niederschlag in einem früheren Blogbeitrag zu Trendprognosen von Alexei Agratchev, dem CEO von RetailNext, in dem er anmerkt, dass er „auch an Investitionen in das Personal als zukunftsfähiger Lösung für den anhaltenden Arbeitskräftemangel interessiert ist“. Alexei führt weiter aus, dass er davon ausgeht, dass Marken strategischer in Schulungs- und Anreizprogramme investieren werden, um den Mitarbeitern zu helfen, ihren Kunden außergewöhnliche Einkaufserlebnisse zu bieten. Einzelhändler erkennen zunehmend den erheblichen Wert, den Mitarbeiter mit Kundenkontakt für das Ladenumfeld darstellen, weshalb sie mehr in die Bindung und Schulung ihrer Mitarbeiter investieren werden.
Diese Schulung schlägt sich direkt im Umsatz nieder: Ein engagierter und motivierter Vertriebsmitarbeiter sorgt nicht nur für einen bescheidenen Umsatzanstieg von 10 %, 20 % oder sogar 30 %. Wir beobachten regelmäßig, dass Verkaufsmitarbeiter, wenn wir geeignete Technologien für Aufgabenmanagement, Weiterbildung und Mitarbeiterbindung einsetzen, um ihnen ein Gefühl der Verbundenheit zu vermitteln – und sicherzustellen, dass sie sich wirklich engagieren –, den Umsatz an jedem beliebigen Standort verdreifachen können, selbst wenn Kundenfrequenz, Preisniveau und andere Faktoren unverändert bleiben.
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In einer Keynote-Rede am 17. Januar erläuterte Geoffroy van Raemdonck, CEO der Neiman Marcus Group (NMG), inwiefern die Unternehmenskultur der Schlüssel zum anhaltenden Erfolg und zum langfristigen Wachstum der Gruppe ist. „Unser Ziel ist es, das Leben unserer Kunden außergewöhnlich zu gestalten, indem wir mit Liebe vorangehen“, so Geoffroy. Der Fokus des Unternehmens auf Zugehörigkeitsgefühl, die Förderung der Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben, das Bekenntnis zur Inklusion sowie die Provisionsstruktur sind die Gründe dafür, dass die durchschnittliche Betriebszugehörigkeit bei NMG neun Jahre beträgt. Die Zufriedenheit der Mitarbeiter ist ein wesentlicher Geschäftstreiber – motivierte Mitarbeiter sind am besten in der Lage, lebenslange Beziehungen zu Akteuren der Luxusbranche zu pflegen.
Jeff Gennette, Vorstandsvorsitzender und CEO von Macy’s Inc., äußerte in seiner Grundsatzrede am 15. Januar ähnliche Gedanken. Macy’s Inc. strebt den Aufbau einer Kultur an, die „Menschen dazu ermutigt, ihr authentisches Selbst zu sein“. Mit einem Schwerpunkt auf Mentoring, Förderung und Weiterbildung (wie Data-Science-Programmen und Sprachunterricht) wurde eine Kultur der Vielfalt und Gerechtigkeit entwickelt. Indem das Unternehmen seine Mitarbeiter dabei unterstützt, sich sowohl beruflich als auch persönlich weiterzuentwickeln, konnte es Initiativen wie die „Mission Everyone“-Kampagne und das MOSAIC-Programm umsetzen, die beide sich für soziale Gerechtigkeit einsetzen.
Shelley E. Kohan, Chief Strategy Officer bei The Robin Report, moderierte ein von viel Gelächter geprägtes „Fireside Chat“-Gespräch mit Gabrielle Curione, RetailNext Strategic Account Director sowie Vizepräsidentin für Filialbetrieb und Finanzen eines führenden Luxusmodekonzerns. Im Gespräch wurde erörtert, wie Marken ihre Mitarbeiter mithilfe von Daten befähigen können, das Einkaufserlebnis in den Filialen zu verbessern.
Der Modekonzern hat an wichtigen Standorten in den USA eine umfassende Weganalyse eingeführt – und die Auswirkungen auf die Personaloptimierung und -schulung waren enorm. Anhand der RetailNext-Daten wurde die Personalbesetzung möglichst effektiv gestaltet, wodurch die Mitarbeiter nun Zeit haben, auf die Kunden einzugehen und „magische Momente“ zu schaffen. Mithilfe von Heatmaps und Besucherflussvisualisierungen können die Mitarbeiter einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten, datengestützte Merchandising-Strategien umsetzen und ihre Leistung mit Referenzwerten vergleichen.
Früher musste das Team „ein Meer an Daten durchforsten“, um Erkenntnisse zu gewinnen … Heute ist der Prozess vereinfacht und weitaus intuitiver. Die Daten haben dem Unternehmen dabei geholfen, „das Merchandising auf eine fundierte wissenschaftliche Grundlage zu stellen“, wodurch die Mitarbeiter für den Erfolg gerüstet wurden und man sich an die sich ständig weiterentwickelnden Erwartungen der Kunden anpassen konnte. Die wichtigste Erkenntnis: „Seien Sie neugierig. Folgen Sie den Daten und sehen Sie, wohin sie Sie führen.“
Im Rahmen einer weiteren „Fireside Chat“-Veranstaltung am RetailNext-Stand tauschte sich unser Team mit einem Spezialisten für Geschäftsentwicklung und Partnerschaften von Macy’s Inc. aus, um besser zu verstehen, welche konkreten Auswirkungen zuverlässige Daten auf das stationäre Angebot der Marke hatten. Da an jedem Macy’s-Standort Verkehr-Analysen zum Einsatz kommen, stützt sich die Marke bei der Beantwortung wichtiger Fragen zunehmend auf fundierte Daten.
Die flächendeckende Einführung von Besucherzähllösungen in den Filialen hat es der Marke ermöglicht, die Besucherzahlen auf Filialebene zu analysieren. Die Filialleiter werden dazu angehalten, diese Daten operativ umzusetzen, was zu faszinierenden Erkenntnissen hinsichtlich der Raumaufteilung und der Warenpräsentation geführt hat. Darüber hinaus haben diese Erkenntnisse und die daraus resultierende Festlegung von Spitzenzeiten auch eine datengestützte Personalplanung und Sicherheitsmaßnahmen ermöglicht.
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