Con el sector minorista evolucionando a un ritmo sin precedentes, cada vez es más importante dar un paso atrás y repasar lo básico. Aunque el cambio es esencial, no siempre se trata de «deshacerse de lo viejo y dar la bienvenida a lo nuevo». La fidelidad, un tema delicado para los compradores en medio de las continuas presiones del coste de la vida, sigue siendo clave para el crecimiento a largo plazo. Entonces, ¿cómo pueden los comercios fomentar la fidelidad cuando los compradores tienen a su disposición opciones casi infinitas? Se ciñen a los principios básicos y los aplican de formas novedosas y originales que crean experiencias omnicanal excepcionales para el cliente.
El viejo dicho «La lealtad es lo más valioso» sigue siendo cierto. Y te explico por qué:
Los clientes habituales son un 50 % más propensos a probar productos nuevos y gastan, de media, un 31 % más que los nuevos clientes.
Según un estudio de Accenture, los miembros de los programas de fidelización suelen gastar entre un 12 % y un 18 % más por transacción que los que no lo son.
Los costes de captación de nuevos clientes han subido casi un 50 % en los últimos cinco años.
Los estudios demuestran que cuesta entre seis y siete veces más captar nuevos clientes que retener a los actuales.
Los programas de fidelización son herramientas muy eficaces para mejorar la implicación de los clientes, impulsar el gasto y fomentar una fidelidad duradera hacia la marca. Estos programas no solo ofrecen incentivos inmediatos para que los clientes compren, sino que también crean un vínculo a largo plazo entre la marca y el consumidor. Los programas de fidelización fomentan las compras recurrentes al ofrecer recompensas, descuentos y ofertas personalizadas, lo que no solo aumenta el valor medio de las transacciones, sino que también crea una sensación de exclusividad y valor para los miembros del programa. Además, estos programas contribuyen a aumentar las tasas de retención de clientes, reduciendo el riesgo de perderlos frente a la competencia. Por no mencionar que, según un estudio de PwC de 2022, el 82 % de los consumidores estaría dispuesto a compartir algún tipo de dato personal a cambio de una mejor experiencia como cliente.
Estas 5 tiendas están haciendo muy bien las cosas en cuanto a fidelización. Sus programas de fidelización ofrecen un valor excepcional y una facilidad de uso sin igual (algo clave para los compradores).
MÁS INFORMACIÓN: Explorando el potencial de la monetización de datos para las tiendas
Lululemon, la cadena internacional de ropa deportiva, tiene un enfoque diferente en cuanto a la fidelización, ya que se centra en las recompensas basadas en experiencias. A través de su programa «Lululemon Sweat Collective», la marca se dirige a instructores y profesionales del fitness, ofreciéndoles ventajas exclusivas como descuentos en productos, oportunidades para establecer contactos y acceso a eventos especializados. Lo que hace único a este programa es su énfasis en fomentar un sentido de pertenencia dentro de una comunidad especializada.
Al contar con influencers y expertos en fitness, Lululemon crea una plataforma donde los miembros pueden conectar, colaborar y compartir experiencias. Esto no solo refuerza la fidelidad a la marca, sino que también funciona como una forma de marketing de base, ya que los miembros del programa se convierten en embajadores de la marca. Lululemon es consciente de que la fidelidad no solo se consigue a través de las compras, sino también ofreciendo experiencias valiosas que conecten con su público objetivo.
Además, la marca ofrece diferentes niveles de suscripción para los aficionados al deporte que no son profesionales. La suscripción básica «Essential» es gratis, pero puedes optar por suscripciones de 12,99 $ o 39 $ al mes, y cada una te ofrece ventajas únicas para mantener interesada a la gran comunidad de la marca. Todos los programas te dan acceso anticipado a los lanzamientos de productos, a las clases de Lululemon Studio, a eventos de la comunidad, a devoluciones rápidas y a dobladillos gratis.
Starbucks, el gigante mundial del café, ha sabido dominar a la perfección el arte de personalizar los programas de fidelización a través de su iniciativa «Starbucks Rewards». El programa ofrece a los clientes recompensas a medida, como bebidas gratis en su cumpleaños e incentivos por compras frecuentes. Starbucks también utiliza elementos de gamificación, lo que permite a los miembros ganar estrellas con cada compra, que luego pueden canjear por artículos gratis.
Lo que marca la diferencia aquí es la sensación de logro y el compromiso que fomenta el programa. Al animar a los clientes a seguir su progreso y ofrecerles una recompensa inmediata con productos gratis, Starbucks Rewards crea un ciclo gratificante que mantiene a los clientes comprometidos y con ganas de volver. Esta combinación de personalización y gamificación no solo fomenta la fidelidad de los clientes, sino que también les anima a probar nuevos productos del menú, lo que, en última instancia, impulsa las ventas y amplía la oferta de Starbucks.
MÁS INFORMACIÓN: 3 casos prácticos sobre análisis de datos en tienda que todo minorista debería leer
Nike ha integrado a la perfección sus experiencias digitales y físicas a través del programa de fidelización NikePlus. Este programa ofrece recomendaciones personalizadas de productos, acceso anticipado a lanzamientos de edición limitada y la posibilidad de conseguir recompensas al realizar actividades físicas. Lo que hace único a NikePlus es su capacidad para tender un puente entre el mundo online y el offline.
Al animar a los miembros a mantenerse activos y ofrecerles recompensas por hacerlo, Nike crea una sinergia entre sus productos y el estilo de vida de sus clientes. Además, el uso de la realidad aumentada (RA) y los retos digitales en el programa añade un toque de emoción e interactividad, lo que hace que los clientes se involucren aún más y que su relación con la marca sea más envolvente. Esta fusión de tecnología, actividad física y recompensas personalizadas no solo potencia la fidelidad de los clientes, sino que también posiciona a Nike como una marca de estilo de vida con la que su público se identifica.
Al hablar del éxito del programa de fidelización NikePlus, Adam Sussman, director de desarrollo digital (CDO) de Nike, señaló: «Los miembros de NikePlus que compran a través de nuestras apps móviles gastan tres veces más que los clientes que compran en Nike.com». Este programa de fidelización ha sido clave para el objetivo de Nike de «ofrecer una experiencia personalizada a gran escala», y sus cifras de ventas son prueba de su éxito.
El programa de fidelización de Sephora, conocido como Beauty Insider, es un buen ejemplo del poder que tiene crear vínculos emocionales y un sentido de comunidad. Este programa va más allá de las recompensas por compra, ya que ofrece recomendaciones personalizadas de productos basadas en las preferencias y el historial de compras de los clientes. Esta iniciativa destaca la capacidad única y la ambición de Sephora para conectar con los clientes a nivel personal, respondiendo a sus necesidades y aspiraciones en materia de belleza de forma informativa y accesible.
En EE. UU., los socios ganan un punto por cada dólar que gastan. Sin embargo, la marca también usa tácticas de gamificación, como eventos con multiplicadores de puntos. Los socios de los niveles más altos obtienen multiplicadores más altos y pueden ganar más puntos (x2, x3 o incluso x4) por el mismo gasto. Sephora también usa multiplicadores de puntos para llamar la atención sobre marcas y productos de belleza concretos, lo que les permite aprovechar sus programas de fidelización para promocionar a sus marcas colaboradoras.
Además, Beauty Insider fomenta la participación a través de eventos exclusivos, acceso anticipado a los productos y un sistema de recompensas por niveles que motiva a los clientes a alcanzar niveles de estatus más altos. Al fomentar una comunidad de entusiastas de la belleza, Sephora aprovecha la pasión de los clientes y crea un espacio donde los miembros se sienten valorados y comprendidos, lo que, en última instancia, consolida su fidelidad a la marca.
Amazon Prime, el servicio que ofrece el gigante del comercio electrónico Amazon, es uno de los programas de fidelización más completos y únicos del sector minorista. Aunque se conoce sobre todo por su envío rápido y gratuito, Amazon Prime ofrece un montón de ventajas que van más allá de los programas de fidelización tradicionales del sector minorista. Los miembros no solo disfrutan de envíos urgentes, sino que también tienen acceso a Amazon Prime Video, Prime Music, Prime Reading y mucho más. Se ha estimado que 76,6 millones de hogares estadounidenses tenían suscripciones a Amazon Prime en 2022, lo que supone un aumento de 16,5 millones respecto a 2018.
Este enfoque multifacético convierte la fidelidad en pertenencia al programa, ofreciendo a los clientes una experiencia integral de entretenimiento y compras. Esta oferta integral se debe a la capacidad de Amazon para integrar diversos servicios bajo un mismo programa de fidelización, creando un ecosistema que garantiza que los clientes pasen más tiempo en la plataforma, lo que aumenta la probabilidad de que hagan compras adicionales. Este programa no solo mejora la retención de clientes, sino que también convierte a Amazon en una parte fundamental de la vida cotidiana de sus miembros, tal y como debe hacer cualquier buen programa de fidelización.
En el dinámico mundo del comercio minorista moderno, los programas de fidelización han pasado de ser simples mecanismos transaccionales a convertirse en estrategias multifacéticas que impulsan la participación, fomentan el sentido de comunidad y crean vínculos emocionales duraderos. Los cinco programas de fidelización ejemplares que hemos comentado antes —Lululemon Sweat Collective, Starbucks Rewards, NikePlus, Sephora Beauty Insider y Amazon Prime— demuestran cómo las marcas globales pueden aprovechar el poder de ofertas únicas para diferenciarse en el mercado.
Estos programas han sabido captar a la perfección la esencia de sus marcas, combinando personalización, gamificación, recompensas experienciales, creación de comunidad y una integración perfecta para potenciar la fidelidad de los clientes e impulsar un crecimiento empresarial sostenido. Estos ejemplos son lecciones muy valiosas para las marcas que quieren crear programas de fidelización significativos y de gran impacto que conecten de verdad con sus clientes.
MÁS INFORMACIÓN: El impacto de la IA generativa en el comercio minorista tradicional