Une expérience client omnicanale devient rapidement un élément incontournable de la stratégie des détaillants modernes. Les clients évoluant au sein d’un nombre toujours croissant de points de contact, les détaillants doivent veiller à ce que chacun d’entre eux soit optimisé pour une efficacité maximale. À mesure que les clients font preuve de plus en plus de discernement et d’exigence, l’expérience client devient le facteur clé de différenciation dans le processus de décision.
Face à cette vague d'innovations, voici comment les commerçants traditionnels peuvent se démarquer en offrant une expérience client omnicanale exceptionnelle en magasin.
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Selon Think with Google, 42 % des clients en magasin recherchent des informations en ligne pendant qu'ils se trouvent en magasin. Dans la plupart des cas, ils utilisent des moteurs de recherche (64 %). Cependant, près de la moitié des clients se rendent sur le site ou l'application du commerçant lui-même. Seuls 30 % d’entre eux consultent les informations sur le site web ou l’application d’un autre détaillant. De plus, 71 % des clients qui utilisent leur smartphone pour effectuer des recherches en magasin affirment que cela est devenu un élément important de leur expérience. Associer l’expérience mobile à celle en magasin est un moyen efficace de maintenir l’engagement des clients sur tous les fronts.
Les interactions multicanales et les données mutualisées issues des cartes de fidélité et des applications ont permis aux détaillants de mieux cerner les comportements et les préférences de leurs clients grâce à une vue d'ensemble consolidée et actualisée. En collectant et en analysant en toute sécurité cet océan de données, les détaillants peuvent proposer de manière plus intelligente des offres personnalisées et opportunes via les appareils mobiles. Ces promotions soigneusement sélectionnées contribuent à améliorer l’expérience d’achat tant sur mobile qu’en magasin grâce à des innovations qui intéressent les consommateurs.
L'essayage virtuel proposé par Essence en est un excellent exemple. La marque de beauté permet aux clients de tester ses produits sur leur smartphone en téléchargeant une photo d'eux-mêmes, puis en sélectionnant le produit qu'ils souhaitent essayer. Le logiciel affiche également aux utilisateurs une image « avant » et « après », leur permettant ainsi d’évaluer le produit. Cela signifie que, tout en parcourant les rayons des magasins, les clients peuvent interagir avec les présentoirs, en apprendre davantage sur la marque, puis tester les produits en toute sécurité – une situation gagnant-gagnant.
D'un autre côté, l'utilisation des téléphones portables par les vendeurs change également la donne. Grâce aux appareils intelligents, les vendeurs peuvent offrir un service client de meilleure qualité et plus personnalisé. En pouvant vérifier la disponibilité des stocks, localiser les produits en temps réel et exploiter les données clients pour proposer des offres mobiles adaptées aux préférences de chacun, les vendeurs peuvent offrir une expérience client hors pair. L’intégration de l’accessibilité mobile dans les magasins physiques est une solution gagnant-gagnant tant pour les clients que pour le personnel.
Des mousseurs à lait au maquillage, on attribue à TikTok le mérite d’avoir rendu viraux des milliers de produits – et d’avoir provoqué leur rupture de stock en magasin. Il est évident que les vues des vidéos se traduisent clairement par des ventes, ce qui en fait un outil marketing essentiel à la disposition des détaillants. Chaque fois qu’une personne déclare « TikTok m’a poussé à l’acheter », les marques gagnent en notoriété et les produits s’envolent des rayons. En effet, le hashtag #TikTokMadeMeBuyIt a cumulé, à ce jour, le nombre impressionnant de plus de 41,3 milliards de vues sur la plateforme.
Intégrer TikTok à votre stratégie marketing en magasin est plus simple que vous ne le pensez. Par exemple, Exclusive Books, un libraire d’Afrique australe, a su tirer parti de la puissance de BookTok (un genre de vidéo sur TikTok consacré à tout ce qui touche à la littérature) en magasin et en ligne. La marque a mis en place des présentoirs intitulés « BookTok Made Me Read It » (BookTok m’a donné envie de le lire), où sont mis en avant les ouvrages littéraires du moment.
De même, la chaîne britannique de produits de santé et de beauté Superdrug a mis en place dans ses magasins des présentoirs de maquillage « Trending on TikTok », ainsi qu’une rubrique dédiée sur sa boutique en ligne. En rendant ainsi le « meilleur de la beauté virale » si accessible, elle a montré à ses clients qu’elle était à leur écoute, qu’elle se souciait d’eux et qu’elle restait en phase avec leurs attentes. Cette approche concrète de l’écoute des réseaux sociaux a sans aucun doute contribué à stimuler les ventes et à gagner la confiance des jeunes consommateurs.
De plus, les magasins physiques offrent aux clients curieux une occasion unique de toucher et d’examiner les produits qu’ils ont vus sur Internet. Cela vaut tout particulièrement pour le secteur du luxe. Lors de son discours d’ouverture à la NRF 2023, le PDG du groupe Neiman Marcus, Geoffroy van Raemdonck, a souligné que l’achat de produits de luxe est mûrement réfléchi. Les clients recherchent une expérience guidée et soigneusement orchestrée. En magasin, des vendeurs formés par des experts ont pour mission de faire de chaque achat une véritable expérience. Cela n’est pas possible sur les réseaux sociaux. Si les clients peuvent repérer des produits sur ces plateformes, les achats haut de gamme s’effectuent en magasin pour vivre une expérience agréable – un meilleur rapport qualité-prix, en quelque sorte.
Il est essentiel de comprendre le parcours de l’acheteur. Il est indéniable que la notoriété en amont du tunnel d’achat se construit sur les réseaux sociaux, notamment sur TikTok. Mais toutes les conversions ne se font pas en ligne, selon les données de Think with Google. Les magasins physiques disposent d’un potentiel croissant pour combler le fossé entre la notoriété en ligne et l’essai concret des produits, par exemple en proposant une expérience d’achat immersive qui surprend et enchante.
L'un des principaux éléments qui distinguent les achats en ligne de ceux effectués en magasin est le contexte de la marque. En ligne, les acheteurs ont la possibilité d'en savoir plus sur les origines de la marque, sur les raisons de son importance et, le cas échéant, sur les causes sociales auxquelles elle s'engage. Ces informations fondamentales fournissent aux clients cette « raison de croire » (RTB) si essentielle à l'égard du détaillant.
En magasin, ce contexte est considéré comme allant de soi et les commerçants tirent rarement parti de ces éléments. Compte tenu de l’essor du « shopping éthique », où les consommateurs recherchent activement ce type d’informations, il s’agit là d’une opportunité majeure pour les magasins de fournir ces renseignements essentiels. Afin d’offrir une expérience cohérente entre le monde en ligne et hors ligne, les marques doivent miser sur la narration en magasin pour communiquer de manière cohérente leurs arguments de vente uniques.
Considérez la narration en magasin comme une véritable page « À propos de nous » dans la vie réelle. Plus que jamais, les consommateurs soucieux des valeurs accordent de l’importance à ce type de contexte ; il est donc préférable de veiller à leur proposer cette expérience à chaque point de contact. Par exemple, Patagonia donne vie à sa philosophie de développement durable et de respect de l’environnement grâce à son programme « Worn Wear », qui permet d’échanger des vêtements Patagonia d’occasion en vue de leur revente. Les clients peuvent rapporter leurs vêtements usagés dans les magasins Patagonia et recevoir un avoir en magasin pour les articles éligibles. On constate ici que les valeurs de la marque sont véhiculées sur tous les canaux, offrant ainsi une expérience omnicanale cohérente aux consommateurs.
Vous ne savez pas par où commencer ? Voici quelques pistes de réflexion sur le storytelling pour vous aider à mettre en place vos actions marketing en magasin.
Quel message souhaitez-vous faire passer ?
Quelles causes défendez-vous et soutenez-vous ?
Vos produits présentent-ils une particularité ?
Avez-vous une mission en matière d'éthique ou de développement durable ?
Vos clients réalisent-ils ou parviennent-ils à faire des choses intéressantes grâce à vos produits ?
Quels services ou expériences supplémentaires proposez-vous à vos clients ?
Avez-vous un parcours long et passionnant derrière vous ?
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Répondre aux besoins des clients qui privilégient le mobile en magasin ne signifie pas nécessairement réinventer la roue. Au contraire, les détaillants qui restent attentifs aux médias que les clients consomment (ainsi qu’aux lieux et aux modalités de cette consommation) peuvent facilement adapter les modèles existants en magasin afin de répondre à des goûts en constante évolution. Le regroupement de tous les points de contact de la marque en un tout unique et fluide est au cœur d’une expérience client sans faille.