Dans un livre numérique récemment publié, nous avons collaboré avec YOOBIC et Legion afin de mieux comprendre le rôle de l’automatisation dans la rationalisation des opérations en magasin. L’incertitude économique, l’inflation, la faible fréquentation des magasins et l’évolution des attentes des employés sont autant de facteurs qui favorisent la transformation du secteur de la distribution. En ces temps d’incertitude, les détaillants doivent optimiser l’efficacité de leur main-d’œuvre et l’expérience de leurs employés afin de mener à bien la transformation de leur organisation. En mettant en œuvre des technologies basées sur l’intelligence artificielle, les détaillants peuvent améliorer simultanément l’efficacité de leur main-d’œuvre et l’expérience de leurs employés.
De plus en plus, les consommateurs s’attendent à des expériences omnicanales fluides. Ils continuent de transformer le secteur de la distribution : selon McKinsey & Company, ils effectuent des achats omnicanaux 70 % plus souvent et dépensent environ 34 % de plus que les personnes qui achètent exclusivement en magasin. Les équipes de direction n’ont cessé de s’adapter pendant et après la pandémie pour répondre aux nouveaux comportements d’achat des consommateurs avec un personnel réduit, tandis que beaucoup tentent encore de se contenter de processus manuels chronophages.
Aujourd’hui plus que jamais, les équipes de direction peinent à répondre aux attentes des consommateurs actuels et aux besoins des collaborateurs en contact direct avec la clientèle, tout en faisant face aux inquiétudes économiques. Les détaillants recherchent des solutions pour :
Optimiser la gestion du personnel face à l'incertitude économique et à l'inflation
Attirez et fidélisez vos collaborateurs en leur offrant une meilleure expérience professionnelle
Améliorer l'utilisation des technologies et des outils afin de donner davantage de moyens aux responsables
Dans cet eBook, nous vous proposons des solutions innovantes et vous présentons les nouvelles tendances du secteur de la vente au détail afin de vous aider à mener à bien votre transformation, en mettant l’accent sur l’optimisation de l’efficacité du personnel et de l’expérience des collaborateurs en contact direct avec la clientèle. Voici quelques points clés à retenir…
La faible fréquentation des magasins constitue un problème croissant pour les commerces de détail, dans un contexte où les habitudes d’achat des consommateurs ont évolué et où l’inflation continue d’affecter l’économie. De plus, les attentes des consommateurs ont changé : ceux-ci recherchent désormais la rapidité, l’accessibilité et des expériences fluides. Ces complexités poussent les entreprises à requalifier leurs collaborateurs et à gérer les processus manuels complexes qui en découlent.
Les entreprises recherchent des solutions pour repenser leurs stratégies plus rapidement que jamais afin de rester dans la course sur le marché. Si les commerçants ont constaté une certaine amélioration, d'une année sur l'autre, de la fréquentation de leurs magasins depuis qu'ils ont surmonté la pandémie, le second semestre 2022 s'est révélé moins prometteur.
Cependant, en 2023, la situation s'annonce très différente. Les habitudes d'achat des consommateurs ont également évolué, car leur pouvoir d'achat a diminué dans le contexte économique actuel.
« Au cours des cinq derniers mois, nous n’avons constaté qu’une hausse de 4 ou 5 % du trafic. Or, ces derniers mois, cette hausse est tombée à moins de 1 %, avec même quelques légères baisses », a déclaré Joe Shasteen, responsable mondial de Insights chez RetailNext. « Les légères hausses de trafic que nous observons ne compensent plus les baisses de taux de transformation dues à une augmentation des comportements de navigation, les clients cherchant les meilleures offres. Nous constatons également cette baisse au niveau des ventes globales. »
En résumé, les commerçants subissent l'effet cumulatif de la baisse de la fréquentation en magasin et de l'inflation sur leurs ventes et leur chiffre d'affaires globaux. La seule façon pour eux de surmonter ces défis consiste à tirer parti de la puissance d'une technologie intuitive qui les aide à rationaliser leurs opérations quotidiennes et à prendre des décisions stratégiques à long terme fondées sur des données.
Les technologies basées sur l’IA révolutionnent la manière dont les entreprises planifient et optimisent leurs effectifs. Grâce à l’IA, les détaillants peuvent utiliser des outils automatisés de prévision de la demande pour anticiper avec précision les schémas et les tendances de fréquentation des magasins. L’accès à des données précises et détaillées sur les flux de fréquentation et les tendances permet aux responsables de s’assurer que leurs plannings de personnel correspondent à la demande et, au final, d’améliorer la productivité globale du magasin. Lorsque les responsables de première ligne ont accès à des données en temps réel, ils peuvent s’adapter aux fluctuations de la demande en matière de service client et aux habitudes d’achat afin de mieux répartir le personnel dans leurs magasins.
« Plusieurs enseignes qui ne disposent pas de données de fréquentation nous ont fait part de leur dépendance forcée vis-à-vis d’hypothèses, de témoignages isolés ou d’ensembles de données limités pour orienter la planification des effectifs. En termes simples, elles n’ont pas une vision globale de la situation. Lorsque des données de fréquentation exhaustives sont associées à des outils de planification, les décisions commerciales ne reposent plus sur des conjectures, ce qui permet d’obtenir des résultats concrets et tangibles. Lorsque les enseignes dépassent ce premier niveau d’analyse, elles sont en mesure d’avoir un impact bien plus significatif. Les frais de personnel constituent la dépense la plus maîtrisable pour la plupart des entreprises de distribution ; ainsi, lorsque les données sont exploitées, la gestion de la masse salariale et des dépenses liées aux salaires s’en trouve facilitée », a déclaré Judith Subban, responsable de la communication marketing chez RetailNext.
« Les responsables ont la possibilité de se démarquer. L’utilisation de ce type de technologie permet aux équipes de direction de gérer efficacement leurs magasins, d’augmenter le taux de transformation et d’aider leur personnel à trouver un équilibre entre vie professionnelle et vie privée, car elles disposent d’outils sophistiqués pour les aider à gérer leur activité. Plus les responsables de secteur, les responsables opérationnels et les responsables de magasin aident les collaborateurs de première ligne à accéder à ces informations d’un simple clic, plus ceux-ci se sentent maîtres de la situation et sont en mesure d’exploiter concrètement ces informations et d’apporter les ajustements nécessaires », a déclaré Angela Larch, responsable mondiale des responsables de l’engagement commercial chez RetailNext.
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Une autre tendance technologique majeure consiste à utiliser des caméras installées dans les points de vente pour analyser le parcours client. Cela permet aux équipes de direction :
Comprendre les comportements généraux des consommateurs
Identifiez les commerces situés à proximité des lieux où vos clients font déjà leurs achats et qui pourraient les intéresser
Découvrez où se rendent les clients après avoir ajouté des produits à leur panier
Analyse globale du panier
Veillez à ce que les clients comprennent bien les produits
Facteurs favorisant les achats supplémentaires
« Comprendre ces indicateurs avancés avant que la transaction n’ait lieu et savoir comment influencer le comportement des acheteurs peut aider les détaillants à identifier ces opportunités de vente incitative et à fournir au personnel les informations dont il a besoin pour formuler des recommandations aux clients », a déclaré Shasteen. De plus, ces données sont inestimables pour la création et la gestion des réseaux médiatiques de vente au détail, une autre tendance majeure en 2023.
Les entreprises doivent évaluer les technologies qu'elles utilisent pour communiquer avec leurs collaborateurs, les impliquer, les motiver et les former. La facilité d'utilisation pour les collaborateurs en contact direct avec la clientèle doit être prise en compte lors de la mise en œuvre de toute nouvelle technologie.
« Si vos collaborateurs trouvent difficile ou fastidieux d’utiliser la technologie que vous mettez à leur disposition, ils ne vivront certainement pas une expérience positive et ne l’utiliseront probablement pas. Accumuler les outils et les technologies n’est pas la solution », a déclaré Christel Grizaut, vice-présidente senior du marketing chez YOOBIC. « Les entreprises doivent se demander si leur technologie actuelle améliore la vie de leurs collaborateurs. Parfois, plus ne signifie pas nécessairement mieux. » Les détaillants innovants et performants se concentrent sur de nouvelles stratégies et mettent à profit la technologie, les outils et les données pour améliorer l’expérience des collaborateurs.
« Les données relatives à la gestion de la performance doivent être mises à la disposition des salariés et des responsables, que ce soit toutes les heures ou tous les jours. Il est essentiel d’avoir accès aux chiffres de performance (des salariés) pour pouvoir les féliciter ou les mettre à l’honneur, mais aussi pour leur prodiguer un accompagnement ciblé sur le moment », a déclaré Angela Larch, de RetailNext.
Le recours à différentes technologies qui soutiennent les collaborateurs en contact direct avec la clientèle dans leurs activités non commerciales, tout en leur permettant de rationaliser les tâches sur lesquelles ils doivent se concentrer, constitue un autre moyen pour les détaillants de mettre en œuvre la technologie et d'améliorer l'expérience des collaborateurs.
En 2023 et au-delà, les entreprises doivent adopter des outils de communication modernes et l'automatisation intelligente afin d'améliorer la prise de décision, d'automatiser la planification, de réduire les frais généraux, d'optimiser les coûts de main-d'œuvre, de suivre les performances et de bénéficier d'un meilleur accès aux activités en magasin. Cela permettra aux responsables de se concentrer sur l'essentiel : le perfectionnement de leurs équipes et la création d'expériences exceptionnelles pour les collaborateurs et les clients.
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