Le deuxième jour, le salon a bourdonné d’activité, avec des milliers de passionnés du commerce de détail enthousiastes qui discutaient, nouaient des contacts et s’informaient. L’ambiance est au beau fixe à l’approche de la troisième journée du NRF Big Show. Mais avant de prendre les devants, voici ce que vous devez savoir sur cette deuxième journée. Cet article vous présentera un aperçu des réflexions d’experts qui ont occupé le devant de la scène aujourd’hui.
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Notre programme de leadership éclairé, The Pulse, a donné lieu à quatre sessions sur notre stand (n° 4657) lors de la deuxième journée du salon.
Gérer les foules grâce à l'analyse avancée
Joe Shasteen, responsable mondial de l’analyse avancée chez RetailNext, s’est entretenu avec Bridget Troy et Haley Gleeson, de Wawa, Inc., afin d’évoquer la manière dont cette chaîne très appréciée de supérettes et de stations-service utilise la suite RetailNext pour exploiter pleinement le potentiel de ses magasins. Auparavant, les équipes en magasin comptaient manuellement la fréquentation, mais RetailNext a été mis en place il y a cinq ans en tant que solution de prévention des pertes. Depuis lors, Wawa, Inc. s'est approprié cette plateforme et en a étendu l'utilisation bien au-delà de la simple protection des biens à l'échelle de la chaîne.
L’un des premiers grands projets entrepris par Wawa, Inc. a porté sur le parcours de ses acheteurs de café. La clientèle du café a été segmentée en différents groupes (notamment ceux qui achetaient des produits complémentaires par rapport à ceux qui venaient uniquement pour le café, ainsi que la fréquentation pendant les périodes promotionnelles par rapport à celle hors promotion). Grâce à ces données, la marque a pu repenser sa stratégie en matière de café. Le café « du grain à la tasse » a été introduit afin de diversifier et d’améliorer l’expérience client. Cependant, le processus « du grain au lot » a ensuite remplacé celui du « grain à la tasse » afin d’optimiser l’efficacité du personnel et de réduire les temps d’attente des clients, tout en préservant la fraîcheur et la qualité du produit.
Les trésors cachés de la performance dans le domaine de la joaillerie
David Sherwood, PDG de Daniel's Jewelers, s'est entretenu avec Jenna Suhl, directrice de compte chez RetailNext, pour évoquer la manière dont RetailNext a aidé cette institution familiale du secteur de la joaillerie à rester à la pointe. Aujourd'hui dirigée par la troisième génération, cette enseigne de joaillerie a su tirer parti des innovations technologiques pour optimiser l'expérience en magasin.
La marque a pour vocation de célébrer les moments de fête ! Les bijoux sont une expression de gratitude, d’amour et d’estime. Pendant la pandémie, la marque a su rester compétitive, les consommateurs ayant éprouvé un regain de gratitude envers leur entourage pendant les périodes de quarantaine ou de confinement. La croissance est restée forte depuis lors, malgré les pressions inflationnistes. L’agilité a été au cœur de leur succès : pendant la pandémie, ils ont opté pour des approches davantage fondées sur les données pour mesurer leur réussite. La visibilité sur les opérations en magasin fait désormais partie intégrante de la culture d’entreprise depuis son adoption en 2020.
L’analyse comparative des performances s’est avérée cruciale pour cerner ce qu’est le succès. Chaque magasin est confronté à un ensemble différent de facteurs et de considérations. Par exemple, si un magasin vend une Rolex un jour donné, il peut être le magasin le plus performant du réseau ce jour-là ; toutefois, cela ne saurait constituer le seul critère d’évaluation des performances de l’équipe du magasin. Il fallait au contraire adopter une approche plus nuancée. La marque s’est appuyée sur ces indicateurs pour optimiser les effectifs et les horaires d’ouverture, et utilise RetailNext comme plateforme de prévention des pertes.
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Analyse des tendances de fréquentation des magasins
Joe Shasteen, responsable mondial de l’analyse avancée, a présenté les tendances de fréquentation en 2023 par rapport à l’année précédente, en mettant l’accent sur la fréquentation pendant les périodes de fêtes. Joe a souligné les bons résultats enregistrés lors des principales occasions d’achat en magasin, telles que le Black Friday, Pâques, la Fête des Mères et le Super Saturday. Il a expliqué que depuis 2017, ces événements ont généré des pics remarquables de fréquentation en magasin, et que les niveaux sont désormais comparables à ceux d’avant la pandémie, ce qui indique que les magasins physiques affichent des performances aussi bonnes que jamais.
La (r)évolution des espaces commerciaux : l'avenir des centres commerciaux
Bil Blane Ingraham, vice-président exécutif chargé du développement commercial et des recettes chez Centennial, a présenté un exposé sur l'avenir des centres commerciaux aux États-Unis. Pour rester dans la course, les centres commerciaux doivent évoluer pour devenir des pôles de vie à part entière. La réinvention des centres commerciaux super-régionaux est un projet à long terme, en cours de réalisation, visant à insuffler une nouvelle vie à des infrastructures vieillissantes.
Les promoteurs et propriétaires de centres commerciaux s'attachent à créer des espaces immersifs dotés d'espaces verts et d'une offre commerciale soigneusement sélectionnée et variée, comprenant notamment des salles de sport, des restaurants et des lieux de divertissement. Selon M. Bil, les « villages urbains piétonniers » représentent l’avenir des centres commerciaux à l’échelle mondiale. Afin de mesurer l’impact de ces projets d’envergure nécessitant d’importants investissements, Centennial a choisi RetailNext comme l’un de ses partenaires technologiques.
Edward Stack, ancien PDG et président exécutif de DICK’s Sporting Goods, s’est entretenu avec Matthew Shay, président-directeur général de la National Retail Federation (NRF), à l’occasion d’une rencontre organisée après la remise à Edward du prix « Visionary Award 2024 » décerné par la NRF. DICK’s Sporting Goods a été fondée par le père d’Edward en 1948 avec 300 dollars provenant d’une tirelire. Aujourd’hui, cette enseigne de longue date figure au classement Fortune 500. Une chose est claire concernant la croissance de l’entreprise : son parcours n’est pas linéaire. DICK’s a failli faire faillite en 1987, puis à nouveau en 1995. Le conseil d’Edward ? « Persévérez et entourez-vous de personnes compétentes. »
Lorsque Edward a pris la relève de son père, ils ont commencé à développer l'entreprise, un magasin à la fois. Cette approche progressive et prudente visait à éviter une croissance trop rapide. DICK’s en est ressorti plus fort que jamais, en partie grâce à la philosophie d’Edward selon laquelle « on apprend davantage de ses erreurs que de ses succès ».
Lorsqu’on lui a demandé pourquoi il aimait le commerce de détail, Ed n’a pas hésité : c’est un secteur en constante évolution, jamais statique. Il faut sans cesse innover pour rester en phase avec la complexité du secteur. La seule constante, c’est le changement ; la technologie peut aider les entreprises de commerce de détail à y faire face. Du marketing aux chaînes d’approvisionnement, la technologie joue un rôle crucial.
Edward recommande également que plus vous vous éloignez du client au sein de l’organisation, plus vous devriez être à l’écoute. Ce sont les membres de l’équipe en contact direct avec les clients (ou, devrions-nous dire, avec les « athlètes ») qui devraient s’exprimer, tandis que la direction devrait se contenter d’écouter. De cette manière, les magasins deviennent une source d’informations qualitatives et quantitatives exceptionnelles, et les équipes en magasin jouent un rôle crucial dans la réussite de ce processus.
Il est important de noter que l’entreprise repose sur des valeurs. En témoignent la fondation « Sports Matter » de DICK’s Sporting Goods, l’engagement à ne pas vendre de fusils d’assaut et l’interdiction interne de vendre des munitions aux moins de 21 ans, mise en place après la fusillade de Sandy Hook en 2012. Edward est également très attaché à la lutte contre les inégalités en matière d’éducation, et la fondation de l’entreprise joue un rôle essentiel dans cette démarche. Tout ce que fait DICK’s est mûrement réfléchi et poursuit un objectif précis ; la marque et sa culture ne se limitent pas à la simple vente de marchandises.
« C’est une période passionnante pour le secteur de la distribution », a conclu Edward. La technologie et l’évolution des attentes des clients sont à l’origine de changements majeurs à l’échelle de l’ensemble du secteur. Leurs magasins « House of Sport » se distinguent par leur immense superficie, bien que les analystes et les économistes leur aient déconseillé de s’engager dans cette voie. Ce format a été bien accueilli, car il enrichit de manière significative le parcours client et apporte davantage d’éléments expérientiels à l’expérience en magasin.
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« Tout tourne autour des gens… C’est exactement comme dans le sport. Tout repose sur l’équipe. »
Edward « Ed » Stack, président-directeur général de DICK'S Sporting Goods
Rendez-vous au stand n° 4657 pour terminer en beauté votre participation au Big Show annuel ! Nous vous proposerons des jeux-concours passionnants, des démonstrations de produits en direct et toutes les informations indispensables sur le paysage du commerce de détail en 2024. Nous vous y attendons !
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