Il futuro del retail sarà “iper-esperienziale”, particolarmente attraente per i consumatori più giovani. Questo passaggio verso l’esperienza è guidato da diversi fattori chiave. Innanzitutto, i progressi tecnologici stanno rendendo possibile un retail esperienziale innovativo ed efficace. In secondo luogo, nonostante il mondo post-pandemia, le persone continuano a cercare occasioni per passare del tempo all’aperto e interagire con gli altri. Secondo le analisi di Canvas8 su quelli che chiamano “cacciatori di esperienze”, il 58% dei consumatori ritiene che le esperienze immersive influenzino le proprie decisioni di acquisto. Questo significa che sei persone su dieci danno molta importanza a come il retail le fa sentire.
Questo comporta un peso notevole – ma anche un’incredibile opportunità – per i negozi fisici. I negozi si sono evoluti ben oltre la semplice transazione. L’aspetto fisico del negozio è più coinvolgente e fondamentale che mai, come dimostra la richiesta da parte dei clienti di un’esperienza sensoriale completa, indimenticabile, originale e connessa dai loro rivenditori e marchi preferiti. Sto notando una nuova richiesta di esperienze coinvolgenti che suscitino stupore e che informino/ispirino i consumatori ad aspettarsi qualcosa di unico e memorabile – dal settore bancario ai grandi magazzini.
Il Digital Signage contribuisce a creare un luogo in cui le persone abbiano voglia di soffermarsi, non solo di fare acquisti. Per questo viene spesso utilizzato per soddisfare le esigenze più pratiche di un ambiente fisico:
Metti in risalto l'allestimento visivo e stimola l'acquisto direttamente dallo scaffale.
Offri un'esperienza di contenuto contestualizzata e comparativa che aiuti gli acquirenti a prendere decisioni che stimolino le vendite, riducendo l'abbandono del carrello.
Aiuta gli addetti alle vendite a fornire un servizio clienti che garantisca trasparenza riguardo alle scorte, alle nuove piattaforme di gestione dei clienti e a servizi come il “click-to-ship” o i consigli di stile.
Offri quell’elemento di riconoscimento e personalizzazione che gli acquirenti desiderano tanto – soprattutto quelli la cui fedeltà deriva dall’uso delle app mobili.
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A posteriori, la pandemia ha avuto un effetto positivo sulla tecnologia nel settore del retail, accelerando la digitalizzazione e venendo incontro ai nuovi comportamenti dei consumatori. Questo ha portato all’introduzione duratura di varie funzionalità pratiche, come l’interattività senza intoppi, l’uso del cellulare in negozio, l’acquisto online con ritiro in negozio o davanti all’ingresso, e nuove piattaforme per migliorare la produttività dei dipendenti e degli addetti alle vendite.
Ad esempio, Creative Realities ha collaborato con Verizon per installare display ad attivazione vocale in questo periodo. Spinta dalla richiesta di esperienze senza contatto, la tecnologia di merchandising digitale con comandi vocali è stata implementata in 1.400 negozi per il lancio di 5G Entertainment e in 100 per il lancio di 5G at Home. Nonostante le restrizioni anti-Covid sul numero di persone ammesse nei negozi, i punti vendita hanno registrato reazioni positive da parte dei clienti che hanno provato l’esperienza e l’azienda ha superato i propri obiettivi di vendita per i prodotti di intrattenimento.
La tecnologia del digital signage ha portato un vero cambiamento anche per Calvin Klein a Macy’s. Il nostro obiettivo principale era usare il digital signage per migliorare l’esperienza di acquisto nella categoria del denim. L’esposizione e l’organizzazione tradizionali dei prodotti in denim spesso costringono i clienti a cercare fisicamente tra gli scaffali il modello e la taglia che preferiscono, con il risultato che la merce scartata finisce sparpagliata per il negozio quando non riescono a trovare quello che cercano. La nostra strategia prevedeva l’installazione di display di segnaletica digitale e applicazioni interattive per informare i clienti su vestibilità e taglie, riducendo così al minimo la necessità di rovistare tra la merce per trovare il capo perfetto. Di conseguenza, abbiamo registrato un miglioramento dei punteggi relativi al merchandising fisico, una maggiore pulizia del negozio e una maggiore soddisfazione sia per gli addetti alle vendite che per i clienti.
I rivenditori vogliono prendere le loro reti di retail media (RMN) basate sul web e sui dispositivi mobili e applicare la stessa metodologia nei negozi tramite la segnaletica digitale. Questo permette al rivenditore di generare introiti pubblicitari con cui compensare il costo della rete e di aumentare ricavi e profitti grazie alla creazione di reti multimediali all’interno dei negozi. I rivenditori di ogni settore stanno mettendo in atto queste strategie per attirare e reindirizzare i budget destinati ai mass media verso i media all’interno dei negozi.
Questo diffuso interesse per la digitalizzazione deriva da due considerazioni principali, ovvero:
la capacità del digitale di catturare l'attenzione e influenzare il comportamento…
…e il software che sta dietro a tutto questo, in grado di automatizzare e potenziare al massimo la sua capacità di monetizzare l’asset in modi che aiutino a coprire l’investimento iniziale.
Il digital signage è un modo fantastico per potenziare il visual merchandising e l’allestimento tradizionale. Può informare e ispirare i clienti, che si tratti di mostrare come abbinare i capi nel settore della moda, suggerire menu combinati e ricette nei supermercati o creare un’esperienza personalizzata per prodotti di nicchia come i camper. Il digital signage non si limita solo a grandi videowall o display a LED; può anche essere integrato efficacemente negli scaffali per aiutare gli acquirenti a prendere decisioni informate e velocizzare il processo di acquisto.
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Gli ambienti dei negozi integrati digitalmente sono super coinvolgenti e fungono da tela o palcoscenico per raccontare storie, rafforzare il marchio, creare momenti da social media e realizzare un merchandising visivo di grande impatto. Questo aiuta a coinvolgere efficacemente i clienti e a colmare il divario tra il mondo fisico e quello virtuale. Con tanti punti di contatto per l’assistenza clienti, la comodità, il servizio e l’ispirazione, la tecnologia digitale è diventata uno strumento pratico, potente e redditizio per migliorare l’esperienza in negozio. I rivenditori che eccellono in questo campo usano la tecnologia digitale non solo per creare design accattivanti, ma anche per offrire un servizio clienti eccezionale. L’era dei “bancomat” statici o degli schermi interattivi in un angolo è ormai alle nostre spalle, poiché siamo entrati in una nuova era di tecnologie digitali in grado di percepire e rispondere ai clienti, riconoscerli e adattare i contenuti in base a vari fattori come il tempo o l’affluenza.
I progressi tecnologici sono resi possibili da software sempre più sofisticati e da stack tecnologici integrati in grado di interagire tra loro. Possono essere programmati e progettati per seguire specifiche regole aziendali. L’intelligenza artificiale migliora inoltre l’esperienza utente grazie ad algoritmi di machine learning che ottimizzano i motori di raccomandazione e consentono il riconoscimento vocale o facciale. Se usate in modo mirato, queste tecnologie combinano sistemi complessi per offrire un’esperienza visiva e di servizio semplice ma di grande impatto, che definisce il Retail 2.0.
Ci sono tanti modi per rinnovare le strategie di segnaletica all’interno del negozio, ma ecco i miei consigli principali:
Fai tutto il possibile per aiutare il cliente a prendere decisioni mentre si orienta in un negozio dall'ambiente complesso.
Evita di replicare in negozio esperienze che sarebbero più naturali per chi sta curiosando o cercando informazioni da casa o sul posto.
Aggiorna i contenuti ogni due settimane. È un aspetto fondamentale dell'esperienza di visual merchandising, che contribuisce a creare quel senso di novità essenziale per la scoperta, il coinvolgimento e l'acquisto.
Assicurati di concentrarti sulle metriche che contano per la tua categoria, il tuo reparto o la tua unità aziendale specifica. Puoi misurare l’affluenza dei clienti, analizzare le mappe di calore per capire i modelli di traffico e valutare la relazione tra i display digitali e le transazioni effettive. Usa in modo efficace la visione artificiale e altri strumenti di analisi anonima, configurandoli per misurare un aspetto specifico in un determinato periodo e assicurandoti che ci sia un gruppo di controllo con cui fare il confronto. A seconda della categoria e del comportamento che stai cercando di capire, l’analisi anonima può fornire in modo efficace approfondimenti basati sui dati sul percorso del cliente.
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Per quanto riguarda il futuro del settore, immagino negozi di dimensioni più ridotte, come dei micro-showroom, con tanti strumenti “fai da te” per aiutare i clienti a toccare con mano i prodotti che potrebbero desiderare o di cui potrebbero aver bisogno. Gli schermi potrebbero poi mostrare i colori, i modelli, gli stili e le varianti disponibili in magazzino, offrendo un’esperienza migliorata di “corridoio infinito”. Questi nuovi concetti di negozio potrebbero apparire temporaneamente in spazi commerciali polifunzionali, oppure potrebbero essere marchi “digital-first” che puntano a lasciare il segno e a stimolare il coinvolgimento nelle aree urbane.
Immagino anche spazi a uso misto che uniscano arte, cultura, shopping, comunità e commercio. Questo spazio offrirebbe ai consumatori un’esperienza ricreativa unica, permettendo loro di trovare ispirazione, imparare, socializzare e dedicarsi ad attività commerciali, tutto in un unico posto. Proprio come i musei che hanno una caffetteria, un negozio e una hall tranquilla, credo che l’idea di unire ambienti di lavoro, vita quotidiana e svago con negozi integrati creerà un nuovo modo di fare acquisti, offrendo esperienze coinvolgenti e a tema. I centri commerciali stanno iniziando ad adattarsi a questo modello, modificando gli affitti per consentire contratti di locazione a breve termine, rendendo più facile per i marchi di nicchia, innovativi ed emergenti affermarsi e costruirsi un seguito con meno ostacoli finanziari. Inoltre, prevedo che il commercio al dettaglio si allineerà sempre di più al settore dell’ospitalità, e sto già vedendo come l’offerta di cibo e bevande completi le esperienze di shopping e culturali.
Nei prossimi anni, le esperienze di vendita al dettaglio più coinvolgenti saranno guidate dalle tre “c”: comunità (creare negozi che favoriscano l’incontro e la fidelizzazione), cultura (espandersi per includere altre forme di espressione, sia commerciali che non commerciali) e collaborazione (tra negozi e partner tecnologici, e tra marchi con un pubblico che si sovrappone). È un momento entusiasmante per il retail.