毎年恒例のNRFビッグショーの最終日も、期待を裏切らない盛り上がりを見せました。洞察に富んだ基調講演、貴重なネットワーキングの機会、そしてニューヨークならではの華やかさが相まって、ショーは盛況のうちに幕を閉じました。本日は、会場で見逃してしまったかもしれない見どころをご紹介します。
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本日の注目は、サックスのCEOであるマーク・メトリック氏です。同氏はCNBCのシニア・リテール・レポーター、コートニー・レーガン氏と対談し、サックスの変遷について語りました。 マーク氏は、2021年3月にサックスを純粋なデジタル高級ブランドプラットフォームとして確立する上で重要な役割を果たした後、現在、米国最大の高級品ECプラットフォームを率いています。同社は、データ駆動型のパーソナライゼーションとAIを通じてイノベーションを追求しており、現在、オンラインでの顧客とのやり取りの最大90％をパーソナライズしています。
サックスの事業モデルは3年前に変更され、現在は主に独立したEコマース企業として運営されています。これは、同社の働き方を根本から刷新するものです。 マーク氏は、当初懸念されていたような従来の事業形態の放棄ではなく、これは進化であると説明しました。現在の焦点は、消費者が求める場所、特に若い世代のラグジュアリー商品購入者が好むオンライン上で、彼らと接点を持つことにあります。「イノベーションこそが、この業界を牽引する原動力なのです」と彼は述べました。
デジタルネイティブ世代の顧客の成熟は、当ブランドにとって重要な課題です。若い消費者たちは、経済的にも職業的にも、今やラグジュアリー市場に参入できる年齢に達しつつあります。新興のラグジュアリー消費者にとって、オンラインでの商品発見や購入は、より身近なものとなっています。サックスは、こうした消費者と共に長期的に成長し、生涯価値を絶えず高めていくことを目指しています。 オンラインは、購買プロセスのより早い段階で顧客と接点を持っています。これは、ラグジュアリー小売の「民主化」であり、より身近で便利なものにするための取り組みです。本質的に、これは伝統あるラグジュアリー小売業者の「牙」を抜くようなものです。しかし、マーク氏は「ラグジュアリーには、これらのブランドの本質を表現するために、常に実店舗という存在が必要となるでしょう」と述べています。
目標は、あらゆる接点において可能な限り最高の顧客体験を提供することであり、実店舗は依然として重要な収益源となっています。実店舗の売上高は2019年と比較して2桁の伸びを示しており、オンラインのアクセス数も驚くほど高い水準にあります。インフレ圧力があるにもかかわらず、高級品が人気を集めていることは明らかです。
ある議論の中で、高級品の再販という話題が取り上げられ、それが高級品業界にとって有益なのか、それとも有害なのかという疑問が提起されました。マーク氏によると、循環型経済は、特に生活費が上昇し続ける中で、実際には高級品業界に利益をもたらすとのことです。 彼は、これがラグジュアリーのエコシステムにおいて重要な要素であると確信しています。また、この循環性により、高価な商品を購入した顧客は、その商品が今後何年にもわたって価値を維持し続けることを理解できるため、製品にさらなる付加価値が生まれます。その結果、希少性が高まり、循環型経済を支持する消費者が増えるにつれて、ラグジュアリー商品は容易に現金化できる投資対象として見なされるようになっています。
また、同ブランドはデジタル戦略にAIを取り入れています。AIを活用して、各オンライン購入者に対して極めてきめ細やかにパーソナライズされたコピーや編集コンテンツを作成しています。これは、効果的なスケールアップを可能にする、厳選された体験を実現する手段となっています。しかし、同ブランドは、AIの導入を過度に行ったり、急ぎすぎたり、時期尚早に行ったりすることについては、慎重かつ注意深く対応しています。 現時点では、責任ある、プライバシーに配慮した、段階的な戦略を試験的に導入しています。
サックスとニーマン・マーカスの統合が噂されています。これら2つの高級百貨店大手が合併すれば、業界に大きな衝撃を与えることは間違いありません。これが現実のものとなるかどうかは、今後の展開を見守るしかありません。
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「ラグジュアリー［小売］業界においては、これらのブランドの本質を表現するために、実店舗の存在が常に必要とされるでしょう。」
サックスのCEO、マーク・メトリック氏
3日間にわたり、弊社ブースでは計7回の「ソート・リーダーシップ・セッション」を開催いたしました。小売業界を代表する有識者の方々をお招きし、業界が現在直面している重要な課題について議論を交わしました。ここでは、特に好評を博した3つの講演の概要をご紹介します。
小売施設の（R）エボリューション：ショッピングモールの未来
センテニアル社の事業開発・収益担当エグゼクティブ・バイスプレジデントであるビル・ブレイン・イングラハム氏が、全米のショッピングモールの将来について講演を行いました。ショッピングモールが今後も存在意義を維持するためには、あらゆる要素を網羅したライフスタイルセンターへと進化していかなければなりません。スーパーリージョナル・モールの再構築は、老朽化したインフラに新たな活力を吹き込むための、長期的かつ継続的なプロジェクトです。
ショッピングモールの開発業者や所有者は、緑地を備えた没入感のある空間づくりや、フィットネス施設、飲食店、娯楽施設など、厳選された多様なテナント構成の実現に注力しています。 ビル氏によると、「徒歩で回れる都市型ビレッジ」こそが、世界中のショッピングモールの未来であるとのことです。こうした巨額の投資を要する大規模開発の影響を測定するため、センテニアル社はRetailNextをテクノロジーパートナーの一つに選定しました。
買い物客の行動分析の魅力
ジョナサン・ヒメネス氏をゲストに迎えた最初の「Pulse」セッションでは、美容カテゴリーにおける店舗内分析の威力について深く掘り下げました。ジョナサン氏は、ショッパー・ジャーニーの分析と、それが店舗レイアウト、マーケティング、パーソナライゼーションに与える影響について解説しました。
店舗レベルでは、彼は、コンバージョンにつながる体験型小売の実現に焦点を当て、どのような要素が記憶に残るショッピング体験を生み出すのかを理解したいと考えていました。顧客が居心地の良さを感じ、自分の声が聞き入れられ、きめ細やかなサービスを受けられる環境を構築するには、店舗データが不可欠です。これは、店舗のレイアウトや営業時間の最適化に取り組む上で特に重要であり、顧客が特別な気配りをますます期待するラグジュアリー分野においては、なおさらのことです。
美容業界において、パーソナライゼーションは依然として重要な要素であり、店舗でこれを効果的に実現するためには、データに基づいた意思決定が鍵となります。 ジョナサン氏は次のように述べています。「店舗に入ってもカメラが見当たらない場合、そのブランドが投資に時間を割いていないことに少しがっかりしてしまいます。」また、ジョナサン氏は、特にフルパス分析（FPA）に関する実験の重要性を強調しました。当初、彼は4つの旗艦店でのFPA導入を指示しました。 これら4店舗から得た知見を活用して、他の類似店舗を最適化しました。その結果は、その効果を如実に物語るものでした。このアプローチは、数年が経過した今でも確かな実績を残しており、FPAの導入を検討している他の小売業者にとっても貴重な教訓となっています。
高度な分析を活用して、人混みを「ワワ」させる
RetailNextのアドバンスト・アナリティクス担当グローバル・マネージャーであるジョー・シャスティーン氏は、Wawa, Inc.のブリジット・トロイ氏およびヘイリー・グリーソン氏と対談し、多くの人々に愛されているこのコンビニエンスストア・ガソリンスタンドチェーンが、RetailNextスイートを活用して各店舗の潜在能力を引き出している方法について話し合いました。 以前は、店舗スタッフが手作業で来店客数を数えていましたが、5年前に損失防止ソリューションとしてRetailNextが導入されました。それ以来、Wawa, Inc.はこのプラットフォームを自社に定着させ、全店舗において資産保護の枠をはるかに超えた幅広い活用を拡大してきました。
Wawa, Inc.が着手した最初の大規模プロジェクトの一つは、コーヒーバイヤーによる取り組みでした。コーヒーを購入する顧客は、いくつかのグループに分類されました（コーヒー以外の商品も一緒に購入する顧客と、コーヒー目当てのみで来店する顧客、またプロモーション期間中の来店客とそれ以外の期間の来店客など）。このデータをもとに、同ブランドはコーヒー戦略を見直すことができました。 顧客体験の多様化と向上を図るため、「ビーン・トゥ・カップ」方式のコーヒーが導入されました。しかしその後、製品の鮮度と品質を維持しつつ、労働効率の向上と顧客の待ち時間短縮を図るため、「ビーン・トゥ・バッチ」方式が「ビーン・トゥ・カップ」方式に取って代わりました。
UNTUCKitが店舗でのコンバージョンをどのように促進するか
UNTUCKitは、2010年にオンラインストアとしてスタートしたスマートカジュアルのアパレルブランドです。 2015年には、顧客からの要望に応え、実店舗への展開を開始しました。現在、米国、英国、カナダに80店舗以上を展開しています。UNTUCKitのシニア・リテール・オペレーション・マネージャーであるマイケル・A・サルダニャ氏は、ジョー・シャスティーン氏との対談で、同ブランドがRetailNextスイートを活用して実店舗の運営を改善している方法について語りました。
マイケル氏によると、店舗スタッフは入社初日からRetailNextデータの活用方法について研修を受けています。これにより、データをより深く理解し、適切に解釈できるようになり、問題の特定や対応が容易になります。Auroraの映像データは、ダッシュボードのデータと併せて活用され、店舗内での顧客の行動を分析し、最適な人員配置スケジュールを決定するために役立てられています。 データを分析した結果、同ブランドは、顧客により良いサービスを提供するために店舗でのスタッフ増員が必要であることを把握し、それが業績の向上につながりました。
オンラインブランドとして、UNTUCKitはすでにデータを活用した意思決定に慣れ親しんでいました。しかし、実店舗でRetailNextを導入したことで、さらに多くのデータや知見を収集できるようになりました。この定性的なデータは、オンラインで得られる定量的なデータと同様に重要です。 店舗チームは、日々のデータインサイトや状況に応じた豆知識（親しみを込めて「FUNTUCKitファクト」と呼ばれています）を共有し、店舗の業績を説明する一助としています。全体として、UNTUCKitはデータを活用して実店舗を改善し、顧客により良いショッピング体験を提供することに大きな成功を収めています。
弊社ブースにお越しいただき、ご支援を賜りました皆様に、心より感謝申し上げます。皆様とお会いし、小売業界の未来について共に方向性を模索できたことを大変嬉しく思います。2024年はさらに一層の飛躍を目指してまいります！
当社のブースで活気あふれる出展をしてくださったパートナー企業のGlass Media社およびPick ‘n’ Watch社に、心より感謝申し上げます。
これからの一年に乾杯！