先日、新たな回が開催された「Retail's Big Show」は、小売業界を未来へと導く画期的なテクノロジー、小売業界のオピニオンリーダー、そして先進的な戦略が一堂に会する主要なイベントです。 業界には多くの不確実性が存在する中、小売業者は柔軟かつ先見性を持って対応せざるを得ませんでした。そのため、本イベントでは、現在および将来の課題に対処するのに役立つ、将来を見据えたソリューションや議論が取り上げられました。不確実性には、もちろん、チャンスというメリットもあります！
本イベント全体を通じて、5つの主要なテーマを特定いたしました。特に、The Pulse、RetailNextの最新のソートリーダーシップ・プログラムに焦点を当てております。これらのポイントは、今後1年間で「成果を上げる」ために、ぜひ心に留めておくと役立つでしょう。
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センテニアル社の事業開発・収益担当エグゼクティブ・バイスプレジデントであるビル・ブレイン・イングラハム氏は、展示会2日目に、米国のショッピングモールの将来について自身の見解を述べました。同氏は、ショッピングモールが今後も存在意義を維持するためには、あらゆる要素を網羅したライフスタイルセンターへと変貌を遂げなければならないと指摘しました。 スーパーリージョナル・モールの改修は、老朽化したインフラに新たな息吹を吹き込むことを目的とした長期的なプロジェクトです。
ショッピングモールの開発業者や所有者が注力しているのは、緑地や、フィットネスセンター、レストラン、娯楽施設など多様なテナントを組み合わせた、没入感のある空間を創出することです。ビル氏は、「徒歩で回れる都市型コミュニティ」こそが、世界中のショッピングモールの未来であると考えています。 こうした大規模で多額の投資を要する開発プロジェクトの影響を測定するため、センテニアル社は、技術パートナーの一つであるRetailNext社と提携しました。
基調討論の中で、サックスのCEOであるマーク・メトリック氏は、ラグジュアリー小売の次なる展開について考察しました。サックスの事業モデルは3年前に変更され、現在は主に独立したEコマース企業として運営されています。これは、同社の働き方を根本から刷新するものです。 マーク氏は、当初懸念されていたような従来の事業形態の放棄ではなく、これは進化であると説明しました。現在の焦点は、消費者が求める場所、特に若い世代のラグジュアリー商品購入者が好むオンライン上で、彼らと接点を持つことにあります。「イノベーションこそが、この業界を牽引する原動力です」と彼は述べました。
デジタルネイティブ世代の顧客の成熟は、同ブランドにとって重要な課題です。若い消費者たちは、経済的にも職業的にも、今やラグジュアリー市場に参入できる年齢に達しつつあります。新興のラグジュアリー消費者にとって、オンラインでの商品発見や購入は、より身近なものとなっています。サックスは、こうした消費者とともに長期的に成長し、生涯価値を絶えず高めていくことを目指しています。 オンラインは、購買プロセスのより早い段階で顧客と接点を持っています。これは、インフレ圧力があるにもかかわらず、ラグジュアリー小売をより身近で便利に感じられるようにする「民主化」です。本質的に、これはこの老舗ラグジュアリー小売業者の「牙」を抜くことにもなります。しかし、マーク氏は「ラグジュアリーには、これらのブランドの本質を表現するために、常に実店舗という存在が必要となるでしょう」と述べています。
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2024年までに、1つのことが明らかになりました。それは、DTCブランドが実店舗を持たなければ、収益性を確保しながら事業を拡大することはできないということです。実店舗展開を積極的に取り入れ、成功を収めているDTCブランドの例として、UNTUCKitが挙げられます。UNTUCKitは、2010年にオンラインストアとしてスタートしたスマートカジュアルアパレルブランドです。 2015年、顧客からの要望に応える形で実店舗への展開を開始しました。現在では、米国、英国、カナダに80店舗以上を展開しています。 UNTUCKitのシニア・リテール・オペレーション・マネージャーであるマイケル・A・サルダニャ氏は、RetailNextのアドバンスト・アナリティクス担当グローバル・マネージャーであるジョー・シャスティーン氏と対談し、同ブランドがRetailNextスイートをどのように活用して実店舗の改善を図っているかについて話し合いました。
オンラインブランドとして、UNTUCKitはすでにデータを活用した意思決定に慣れ親しんでいました。しかし、実店舗でRetailNextを導入したことで、さらに多くのデータや知見を収集できるようになりました。この定性的なデータは、オンラインで得られる定量的なデータと同様に重要です。 店舗チームは、日々のデータインサイトや状況に応じた豆知識（親しみを込めて「FUNTUCKitファクト」と呼ばれています）を共有し、店舗の業績を説明する一助としています。全体として、UNTUCKitはデータを活用して実店舗を改善し、あらゆるタッチポイントにおいて顧客により良いショッピング体験を提供することに大きな成功を収めています。
Daniel's JewelersのCEOであるデビッド・シャーウッド氏は、RetailNextのアカウント・ディレクターであるジェナ・スール氏と共に、RetailNextが、この老舗の家族経営ジュエリー店がいかにしてトップの座を維持し続けてきたかについて話し合いました。 現在3代目となるこのジュエリー小売業者は、店舗での体験を最適化するために技術革新を取り入れてきました。その成功の鍵となったのは「機動力」です。パンデミックの間、同社は成功の測定において、よりデータに基づいたアプローチを採用しました。
業績のベンチマークは、成功とはどのようなものかを理解する上で極めて重要でした。各店舗は、それぞれ異なる要因や考慮事項に直面しています。 例えば、ある店舗が1日にロレックスを1本販売した場合、その日は全店舗の中で最も業績が良かった店舗となるかもしれません。しかし、店舗チームの業績を測る指標として、これだけでは不十分です。むしろ、よりきめ細かなアプローチが必要でした。同ブランドはこれらの指標を活用して、人員配置や営業時間を最適化し、それによって店舗での顧客体験を向上させています。
同様に、DICK’s Sporting Goodsの元CEO兼執行会長であるエドワード・スタック氏は、2日目の基調講演において、イノベーションの重要性を強調しました。同氏は、小売業者が業界の複雑さに遅れを取らないためには、絶えずイノベーションを追求しなければならないとの考えを示しました。唯一不変なのは「変化」であり、テクノロジーは小売企業がこの変化に対応するのを支えることができます。マーケティングからサプライチェーンに至るまで、テクノロジーは極めて重要な役割を果たしています。
「ビッグ・ショー」の初日、フェデックスのCEOであるラジ・スブラマニアム氏は、サラ・アイゼン氏に対し、サプライチェーンの観点から、同社がいかにして刻々と変化するビジネス環境に適応しているかについて語りました。 グローバルな物流業界のリーダーとして、フェデックスは消費者の変化するニーズに応えるため、絶えず進化と革新を続けてきました。同社は現在、企業と顧客の双方によりシームレスなオンライン体験を提供するため、サプライチェーン全体の最適化に注力しています。
フェデックスは、サプライチェーンの卓越性を実現するために、従来の部門間の壁に阻まれたアプローチを改めざるを得ませんでした。 同社は今後、需要、コンバージョン、フルフィルメント、可視性、返品を、専用のプラットフォームに統合することになります。このアプローチにより、フェデックスは、例えばニーマン・マーカス社に対し、失われた売上を取り戻し、コンバージョンを最適化する支援を行うことができました。データを活用して配送の期待値を設定し、返品プロセスを自動化することで、この物流戦略はコンバージョン率と顧客ロイヤルティを向上させ、カート放棄率を低減しています。
パンデミックによりサプライチェーンに混乱が生じましたが、状況は徐々にパンデミック前の水準や予測値に戻りつつあります。世界中の小売業者は状況に適応し、成長を続けており、データに基づく戦略こそが、回復力と適応力を維持するための鍵となっています。
2024年のNRFビッグショーでは、小売業界の未来に関する多くの貴重な知見が提示されました。ショッピングモールへの投資から、高級品小売業界の回復力、DTCブランドにとっての実店舗の重要性に至るまで、絶えず変化し続ける業界において、小売業者が適応し、繁栄するための機会は数多く存在します。 企業が店舗での体験を最適化し、顧客のニーズに的確に応えようと努める中、テクノロジーとイノベーションへの注力は、これまでと同様に今後も成功の鍵となるでしょう。適応力を保ち、積極的に行動し続けることで、小売業者は不確実性を乗り越え、2024年以降も成長に向けた新たな機会を見出すことができるでしょう。