À PROPOS DE NOUS
Assistance
Nous sommes là pour vous aider. Que vous ayez besoin d'une assistance technique, que vous souhaitiez en savoir plus sur nos procédures d'assistance ou que vous souhaitiez vérifier l'état de la plateforme, vous trouverez tout ce dont vous avez besoin sur cette page. Commencez par regarder la vidéo de présentation de l'assistance ci-dessous, ou accédez directement à notre assistant IA pour obtenir de l'aide dès maintenant.
Comment fonctionne notre service d'assistance.
Vous découvrez le service d'assistance RetailNext ? Ce bref aperçu vous présente tout ce que vous devez savoir : comment ouvrir un dossier, à quoi vous attendre lors d'une visite sur site et comment tirer le meilleur parti de notre partenariat.
Obtenez de l'aide dès MAINTENANT.
Assistant d'aide à l'IA
Notre assistant IA résout la plupart des problèmes immédiatement. S'il n'y parvient pas, il crée automatiquement une demande d'assistance en votre nom.
Vérifier l'état de la plateforme
Bénéficiez d'une visibilité en temps réel sur les problèmes de plateforme affectant l'ensemble des clients.
Transmettre un dossier existant à un niveau supérieur
Vous avez déjà un dossier en cours ? Répondez directement à l'e-mail de notification que vous avez reçu lors de l'enregistrement de votre dossier pour ajouter des informations ou faire remonter le problème.
Questions fréquentes.
Obtenir de l'aide
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Comment puis-je ouvrir un dossier d'assistance ?
Rendez-vous sur retailnext.net/support et interagissez avec notre assistant IA. Cet assistant est conçu pour résoudre rapidement votre problème. S'il ne parvient pas à répondre à votre demande, il créera automatiquement un dossier d'assistance en votre nom. Pour ajouter des informations ou faire remonter un dossier en cours, il vous suffit de répondre à l'e-mail de notification que vous avez reçu lors de la création du dossier : votre réponse sera directement ajoutée au dossier existant.
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Quelles sont les heures d'assistance de RetailNext ?
RetailNext assure une assistance complète 24 heures sur 24, du lundi au vendredi. Une assistance est disponible le week-end en cas d'incidents critiques. Pour bénéficier d'une visibilité en temps réel sur l'état de la plateforme et sur tout problème affectant l'ensemble des clients, abonnez-vous à notre page d'état à l'adresse retailnext.instatus.com.
Visites sur site et contrôles de niveau 1
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Que dois-je vérifier avant d'ouvrir un dossier d'assistance ?
La plupart des problèmes liés aux capteurs concernent l'alimentation électrique ou la connectivité réseau et peuvent être résolus sans intervention sur site de RetailNext. Avant d'ouvrir un dossier, votre équipe informatique ou l'administrateur de votre magasin doit :
- Vérifier que le capteur est connecté au système cloud et qu’il n’y a aucun problème de connectivité
- Vérifier la connectivité réseau et l’accès à Internet sur le site
- Vérifier que le capteur et les équipements environnants sont sous tension
- Vérifier qu'aucun changement n'a été apporté à l'agencement du magasin ou aux présentoirs à proximité du capteur
- Vérifier que le magasin était ouvert et fonctionnait normalement à la date concernée
Si les problèmes de connectivité persistent après ces vérifications, ouvrez un dossier via l’assistant IA à l’adresse retailnext.net/support.
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Dans quels cas une visite sur site est-elle facturable ?
Les interventions sur site sont facturables lorsque le problème relève de la responsabilité du client — par exemple, des caméras déplacées ou endommagées en raison de modifications de l'agencement du magasin, de réaménagements des présentoirs ou de facteurs environnementaux tels que des dégâts des eaux ou des surtensions électriques. Si l’intervention sur site est nécessaire en raison d’un problème lié à RetailNext (tel qu’un matériel défectueux sous garantie ou une erreur logicielle), aucun frais d’intervention n’est facturé. Nous vous recommandons vivement d’effectuer les vérifications de niveau 1 avant d’ouvrir un dossier afin d’éviter toute intervention facturable inutile.
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Qui dois-je désigner comme interlocuteur interne pour l'assistance ?
Nous vous recommandons de désigner au sein de votre organisation un administrateur système RetailNext, un interlocuteur informatique ou un responsable du service d'assistance interne. Cette personne devra être capable d'effectuer des vérifications de dépannage de base (niveau 1) et sera votre interlocuteur principal pour les demandes d'assistance et les autorisations de visite sur site. Veuillez également indiquer un autre interlocuteur chargé d'approuver les visites sur site lorsque la résolution à distance n'est pas possible.
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