Die Verlustprävention im Einzelhandel war noch nie so komplex wie heute. Omnichannel-Abwicklung, zunehmende Diebstähle und der Druck, ein reibungsloses Einkaufserlebnis zu gewährleisten, haben sich zu einer Herausforderung verdichtet, die Führungskräfte im Bereich der Verlustprävention dazu zwingt, Strategien zu überdenken, die noch vor fünf Jahren funktioniert haben.
Um einen Einblick in die aktuelle Lage der Branche zu gewinnen, haben wir uns mit Randall Meadows unterhalten, einem Führungskraft im Bereich Diebstahlprävention und Sicherheit, dessen berufliche Laufbahn Führungspositionen bei Kohl’s, Nike, Hollywood Entertainment, Stage Stores und Mervyn’s (heute Target) umfasst. Randall hat Programme zur Diebstahlprävention von Grund auf aufgebaut und ausgebaut, darunter die Einführung des Nike-Programms von Anfang an, und hat durchweg Schwundquoten von 1 % oder weniger erzielt.
In diesem Interview erläutert Randall seine Sichtweise darauf, wie sich die Landschaft der Verlustprävention weiterentwickelt hat, was leistungsstarke Einzelhändler von den übrigen unterscheidet, in welchen Bereichen Technologien wie KI und Computer Vision tatsächlich einen entscheidenden Unterschied bewirken und wo die Branche noch Nachholbedarf hat. Zudem gibt er praktische Ratschläge für Führungskräfte im Bereich der Verlustprävention, die ihre Programme unter den heutigen Rahmenbedingungen modernisieren möchten.
Lesen Sie weiter, um seine vollständige Einschätzung der aktuellen Lage zu erfahren.
Der aktuelle Stand der Diebstahlprävention im Einzelhandel
🔵RetailNext: Sie haben Programme zur Diebstahlprävention in verschiedenen großen Einzelhandelsformaten geleitet, von Großhandelsketten bis hin zu Bekleidungsfachgeschäften. Wie würden Sie den aktuellen Stand der Diebstahlprävention im Einzelhandel im Vergleich zu vor fünf oder zehn Jahren beschreiben? Was hat sich am stärksten verändert, und was ist überraschenderweise gleich geblieben?
🟡 Randall: Die Verlustprävention im Einzelhandel ist heute deutlich anspruchsvoller als noch vor fünf oder zehn Jahren. Wichtige Entwicklungen wie die zunehmende Verbreitung von Geschenkkarten, Gutscheinen, Omni-Channel-Handel und Drittanbietern – gepaart mit einem starken Anstieg der Diebstähle – haben die Lage kompliziert. Darüber hinaus stehen Führungskräfte im Bereich Diebstahlprävention nun vor der Aufgabe, diese Probleme anzugehen und gleichzeitig ein reibungsloses Kundenerlebnis zu gewährleisten, oft mit weniger Personal als in früheren Jahren.
Trotz dieser Veränderungen sind ältere Lösungen wie EAS-Sicherheitsetiketten und Alarmanlagen weitgehend unverändert geblieben. Diese Technologien sind zwar bis zu einem gewissen Grad wirksam, hinken jedoch hinterher und können mit den heutigen Herausforderungen nicht Schritt halten. Ich bin der Ansicht, dass in diesen Bereichen ein technologischer Fortschritt längst überfällig ist, um den heutigen Anforderungen an die Diebstahlsicherung besser gerecht zu werden.
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Benchmarks für die Schrumpfung und was „gut“ bedeutet
🔵RetailNext: Die branchenüblichen Schwundwerte liegen in der Regel zwischen 2 % und 5 %, doch Sie haben Ergebnisse von 1 % oder besser erzielt. Was unterscheidet Einzelhändler, die den Branchendurchschnitt regelmäßig übertreffen, von denen, die Mühe haben, etwas zu bewirken?
🟡 Randall: Meiner Erfahrung nach weisen Einzelhändler, die kontinuierlich branchenführende Ergebnisse erzielen, mehrere gemeinsame Schlüsselfaktoren auf.
Erstens genießen diese Organisationen Unterstützung von oben durch die Führungsspitze. Die oberste Führungsebene ist sich einig, dass Bestandsverluste in erster Linie ein Indikator für die Qualität der Unternehmensführung sind und nicht lediglich ein Problem des Diebstahls darstellen. Diese Einigkeit fördert die unverzichtbare Zusammenarbeit zwischen internen Geschäftspartnern und Lösungsanbietern und ermöglicht so einen ganzheitlichen Ansatz zur Problemlösung.
Zweitens investieren erfolgreiche Einzelhändler in Technologie, um die eigentlichen Ursachen zu ermitteln und zu beheben. Mithilfe von Tools wie RFID und Computer Vision sammeln diese Unternehmen Daten, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Programme, die diese Daten in umsetzbare Erkenntnisse umwandeln, schneiden im Vergleich zu ihren Mitbewerbern durchweg besser ab.
Schließlich sind Ihre Mitarbeiter der wichtigste Faktor in dieser Gleichung. Die Einstellung und Bindung von Spitzenkräften ist von entscheidender Bedeutung, doch Branchenführer heben sich dadurch ab, dass sie diese Talente mit starker Unterstützung durch die Führungsetage sowie den richtigen Technologien und Werkzeugen kombinieren.
Den Mitarbeitern die erforderlichen Ressourcen und die Unterstützung der Führungskräfte zur Verfügung zu stellen, ist nach wie vor der wirksamste Weg, um die Branche zu übertreffen.
Die Frage nach der Technologie
🔵 RetailNext: Die Diebstahlprävention hat sich zunehmend zu einem technologiegetriebenen Fachgebiet entwickelt, von der Quellkennzeichnung bis hin zu KI-gestützten Analysen. Wo sehen Sie heute, dass Technologie die Ergebnisse für den Einzelhandel tatsächlich verändert, und wo wird sie Ihrer Meinung nach im Vergleich zu grundlegenden Faktoren wie Schulungen und Prozessen überbewertet?
🟡 Randall: KI-gestützte Analysen sind die Technologie, die die Geschäftsergebnisse für den Einzelhandel neu definieren wird. Wie bereits erwähnt, ist die Datenmenge, die Einzelhändler verarbeiten müssen, immens; diejenigen, die in der Lage sind, diese Informationen zu analysieren und darauf zu reagieren, werden bedeutende Ergebnisse erzielen, und KI ist der Schlüssel dazu.
Aufgrund meiner persönlichen Erfahrungen mit überbewerteten Lösungen bin ich der Ansicht, dass viele Lösungsanbieter ihre Fähigkeiten häufig überbewerten. So führen beispielsweise einige Anbieter von KI-Lösungen im Bereich Computer Vision bestimmte Aufgaben zwar gut aus, behaupten jedoch, in allen Bereichen herausragende Leistungen zu erbringen. Dies hat leider zu einer negativen Wahrnehmung innerhalb der Branche geführt, wenn die Ergebnisse hinter den Erwartungen zurückbleiben.
Was grundlegende Aspekte wie Schulungen und Prozesse betrifft, so bleiben diese Kernprinzipien, die ständige Aufmerksamkeit erfordern. Schulungen und bewährte Verfahren sind die notwendigen Ausgangspunkte und bilden das Fundament; Technologien wie KI sollten als Instrument zur Steigerung der Mitarbeiterproduktivität betrachtet werden und nicht als Ersatz für diese Grundlagen.
Ein Gleichgewicht zwischen Vorfallprävention und Einkaufserlebnis
🔵RetailNext: Sie haben davon gesprochen, der Sicherheit von Mitarbeitern und Kunden ebenso Priorität einzuräumen wie der Reduzierung von Warenschwund. Angesichts des Drucks, unter dem Einzelhändler stehen, Reibungsverluste beim Einkaufserlebnis zu verringern – wie sollten Führungskräfte im Bereich Verlustprävention den Kompromiss zwischen Sicherheitsmaßnahmen und Kundenerlebnis bewerten?
🟡 Randall: Die Schaffung einer sicheren Arbeits- und Einkaufsumgebung wird stets Priorität haben. Ich bin der Ansicht, dass das angestrebte Ziel immer darin bestehen sollte, ein großartiges Einkaufserlebnis zu schaffen und Reibungsverluste so weit wie möglich zu beseitigen. Für Führungskräfte im Bereich Diebstahlprävention und leitende Angestellte sollten diese Entscheidungen datengestützt getroffen werden, um das richtige Gleichgewicht zu finden. Das Ziel besteht darin, zu ermitteln, wie das Unternehmen Umsatz und Gewinn steigern kann, und Daten werden dabei der Schlüssel für die Entscheidungsfindung sein. Sollten beispielsweise alle Filialen oder alle Produkte denselben Richtlinien zum Produktschutz folgen?
Meiner Erfahrung nach lässt sich nicht immer ohne Weiteres übertragen, was in einem Geschäft notwendig ist, auf ein anderes. Letztendlich sollten die Finanzdaten und das Kundenfeedback als Leitfaden für den Entscheidungsprozess dienen. Ich bin davon überzeugt, dass Sie mit diesem fundierten Ansatz ein Gleichgewicht zwischen der Verringerung von Reibungsverlusten und der Aufrechterhaltung bzw. Steigerung von Umsatz und Gewinn herstellen und gleichzeitig ein sicheres Arbeits- und Einkaufsumfeld schaffen können.
Wo die größten Chancen liegen
🔵RetailNext: Angesichts Ihrer Arbeit an Programmen wie der Wiederverwendung von Quell-Tags und der Rückgabeoptimierung, die beide erhebliche Einsparungen gebracht haben: Welche Bereiche der Verlustprävention werden Ihrer Meinung nach von den meisten Einzelhändlern noch zu wenig genutzt? Wo liegen die „niedrig hängenden Früchte“, die die Teams übersehen?
🟡 Randall: Angesichts der Fortschritte in den Bereichen RFID, KI und Computer Vision sehe ich erhebliche Chancen, in den jeweiligen Branchen einen Mehrwert zu schaffen. Jede dieser Technologien kann umsetzbare Erkenntnisse liefern, die die allgemeine Effizienz und Effektivität verbessern.
Meiner Ansicht nach liegt die unmittelbarste Chance darin, die Daten aus jeder dieser Lösungen miteinander zu verknüpfen, um zuverlässige und zielgerichtete Maßnahmen zu ergreifen.
Es ist wichtig, dass die Teams für Schadensverhütung neue Technologien kontinuierlich bewerten und testen.
Ratschläge für die nächste Generation von LP-Führungskräften
🔵RetailNext: Sie haben Programme von Grund auf aufgebaut und erweitert, darunter auch die Einführung der Abteilung für Diebstahlprävention bei Nike von der Konzeption an. Welchen Rat würden Sie heute einem Leiter der Abteilung für Diebstahlprävention geben, der versucht, im aktuellen Einzelhandelsumfeld ein Programm aufzubauen oder zu modernisieren?
🟡 Randall: Wenn ich meine Ratschläge auf drei wesentliche Tipps beschränken müsste, wären dies die folgenden:
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Ermitteln Sie Herausforderungen und Chancen: Erstellen Sie sowohl einen kurzfristigen als auch einen langfristigen Fahrplan zur Lösung des Problems.
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Richten Sie Ihre Organisation aus: Stellen Sie sicher, dass Ihre Organisationsstruktur Ihre Roadmap und Ihre strategischen Ziele unterstützt.
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Nutzen Sie die Vorteile der Technologie: Suchen Sie kontinuierlich nach Tools und Technologien, die Ihr Team und Ihre Initiativen unterstützen.
Letztendlich sollte es Ihr Ziel sein, die Zielsetzung zu definieren, eine Organisationsstruktur zu schaffen, die diesen Anforderungen gerecht wird, und Ihrem Team die Werkzeuge an die Hand zu geben, die es für den Erfolg benötigt.
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