La prevención de pérdidas en el sector minorista nunca ha sido tan compleja. La gestión omnicanal de los pedidos, el aumento de los robos y la presión por mantener una experiencia de compra fluida se han sumado, lo que ha obligado a los responsables de la prevención de pérdidas a replantearse estrategias que funcionaban hace tan solo cinco años.
Para analizar cuál es la situación actual del sector, hemos hablado con Randall Meadows, un ejecutivo especializado en prevención de pérdidas y seguridad cuya trayectoria profesional incluye puestos de liderazgo en Kohl's, Nike, Hollywood Entertainment, Stage Stores y Mervyn's (ahora Target). Randall ha creado y ampliado programas de prevención de pérdidas desde cero —incluido el lanzamiento del programa de Nike desde sus inicios— y ha conseguido de forma constante que las pérdidas por merma se mantengan en el 1 % o por debajo.
En esta entrevista, Randall nos cuenta su punto de vista sobre cómo ha cambiado el panorama de la prevención de pérdidas, qué diferencia a los minoristas más exitosos del resto, en qué aspectos tecnologías como la IA y la visión artificial están marcando realmente la diferencia, y en qué aspectos el sector aún tiene trabajo por hacer. Además, ofrece consejos prácticos para los responsables de prevención de pérdidas que quieran modernizar sus programas en el contexto actual.
Sigue leyendo para conocer su opinión completa sobre la situación actual.
La situación actual de la prevención de pérdidas en el sector minorista
🔵 RetailNext: Has dirigido programas de prevención de pérdidas en varios formatos importantes del sector minorista, desde grandes superficies hasta tiendas especializadas en ropa. ¿Cómo describirías la situación actual de la prevención de pérdidas en el sector minorista en comparación con hace cinco o diez años? ¿Qué es lo que más ha cambiado y qué es lo que, sorprendentemente, se ha mantenido igual?
🟡 Randall: La prevención de pérdidas en el sector minorista es hoy en día mucho más complicada de lo que era hace cinco o diez años. Hacer que las cosas sean más complicadas han sido cambios clave como el auge de las tarjetas regalo, los cupones, el comercio omnicanal y los revendedores externos, además de un fuerte aumento de los robos. Además, los responsables de prevención de pérdidas tienen ahora que lidiar con estos problemas sin que se resienta la experiencia del cliente, y a menudo con menos personal que en años anteriores.
A pesar de estos cambios, las soluciones tradicionales, como las etiquetas de seguridad EAS y los sistemas de alarma, se han mantenido prácticamente igual. Aunque son algo eficaces, estas tecnologías se han quedado obsoletas y no logran seguir el ritmo de los retos actuales. Creo que ya es hora de que se produzca un avance tecnológico en estos ámbitos para dar mejor respuesta a las necesidades actuales en materia de prevención de pérdidas.
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Pautas de reducción y qué se considera «bueno»
🔵 RetailNext: Los índices de merma del sector suelen oscilar entre el 2 % y el 5 %, pero tú has conseguido resultados del 1 % o incluso mejores. ¿Qué diferencia a los minoristas que superan constantemente la media del sector de aquellos que apenas logran mejorar sus resultados?
🟡 Randall: Según mi experiencia, las empresas minoristas que consiguen sistemáticamente resultados líderes en el sector tienen varios factores clave en común.
Para empezar, estas organizaciones cuentan con el apoyo de arriba abajo por parte de la alta dirección. Los altos cargos coinciden en que la pérdida de existencias es un indicador clave de lo bien que se gestiona una empresa, y no solo un problema de robos. Esta coincidencia fomenta una colaboración esencial entre los socios comerciales internos y los proveedores de soluciones, lo que permite abordar el problema de forma integral.
En segundo lugar, los minoristas que tienen éxito invierten en tecnología para identificar y abordar las causas fundamentales. Mediante el uso de herramientas como la RFID y la visión artificial, estas empresas recopilan datos para tomar decisiones bien fundamentadas. Los programas que aprovechan estos datos para obtener información útil obtienen sistemáticamente mejores resultados que sus competidores.
Por último, tus empleados son la pieza más importante del rompecabezas. Contratar y retener a los mejores talentos es fundamental, pero los líderes del sector destacan por combinar ese talento con un sólido apoyo directivo y la tecnología y las herramientas adecuadas.
Proporcionar a los empleados los recursos necesarios y el apoyo de la dirección sigue siendo la forma más eficaz de superar los resultados del sector.
La cuestión tecnológica
🔵 RetailNext: La prevención de pérdidas se ha convertido cada vez más en una disciplina impulsada por la tecnología, desde el etiquetado en origen hasta los análisis basados en IA. ¿En qué aspectos crees que la tecnología está cambiando de verdad los resultados para los minoristas hoy en día, y en qué aspectos crees que se le da demasiada importancia en comparación con aspectos fundamentales como la formación y los procesos?
🟡 Randall: El análisis basado en la IA es la tecnología que va a cambiar las reglas del juego para los minoristas. Como ya hemos comentado, la cantidad de datos que tienen que gestionar los minoristas es enorme; los que sean capaces de analizar esta información y reaccionar ante ella obtendrán resultados significativos, y la IA es la clave para lograrlo.
Por mi propia experiencia con soluciones sobrevaloradas, creo que muchos proveedores suelen exagerar sus capacidades. Por ejemplo, varios proveedores de IA para visión artificial hacen bien tareas concretas, pero dicen que destacan en todo. Por desgracia, esto ha influido negativamente en la opinión del sector cuando los resultados no están a la altura.
En cuanto a aspectos fundamentales como la formación y los procesos, siguen siendo principios básicos que requieren una atención constante. La formación y las buenas prácticas son los puntos de partida imprescindibles y constituyen la base; la tecnología, como la IA, debería considerarse una herramienta para potenciar la productividad de los empleados, más que un sustituto de esos fundamentos.
Cómo encontrar el equilibrio entre la prevención de incidentes y la experiencia en la tienda
🔵 RetailNext: Has hablado de dar prioridad a la seguridad de los empleados y los clientes, además de reducir las pérdidas. Ahora que los comercios se ven presionados para reducir los obstáculos en la experiencia de compra, ¿cómo deberían plantearse los responsables de prevención de pérdidas el equilibrio entre las medidas de seguridad y la experiencia del cliente?
🟡 Randall: Crear un entorno seguro tanto para trabajar como para comprar siempre será una prioridad. Creo que el objetivo al que debemos aspirar siempre debe ser crear una experiencia de compra genial y eliminar todas las dificultades que sea posible. Para los responsables de prevención de pérdidas y los altos directivos, estas decisiones deben basarse en datos para encontrar el equilibrio. El objetivo es determinar cómo la empresa puede aumentar las ventas y los beneficios, y los datos serán clave a la hora de tomar decisiones. Por ejemplo, ¿deberían todas las tiendas o todos los productos seguir las mismas directrices de protección de productos?
Según mi experiencia, lo que es necesario en una tienda puede que no sirva para otra. Al final, los datos financieros y las opiniones de los clientes son los que deberían guiar el proceso de toma de decisiones. Creo que, si adoptas este enfoque bien fundamentado, podrás encontrar el equilibrio entre reducir las dificultades y mantener o aumentar las ventas y los beneficios, al tiempo que creas un entorno de trabajo y de compras seguro.
Dónde están las mayores oportunidades
🔵 RetailNext: Teniendo en cuenta tu trabajo en programas como la reutilización de etiquetas de origen y la optimización de devoluciones, que han supuesto un ahorro significativo, ¿qué áreas de la prevención de pérdidas crees que la mayoría de los minoristas aún no aprovechan lo suficiente? ¿Cuáles son las oportunidades más fáciles de aprovechar que los equipos están pasando por alto?
🟡 Randall: Con los avances en RFID, IA y visión artificial, creo que hay oportunidades importantes para aportar valor añadido en sus respectivos mercados verticales. Cada una de estas tecnologías puede ofrecer información útil que mejore la eficiencia y la eficacia generales.
En mi opinión, la oportunidad más inmediata pasa por cruzar los datos de cada una de estas soluciones para impulsar medidas fiables y específicas.
Es importante que los equipos de prevención de pérdidas evalúen y prueben constantemente las nuevas tecnologías.
Consejos para la próxima generación de líderes de LP
🔵 RetailNext: Has creado y ampliado programas desde cero, incluyendo la puesta en marcha del departamento de prevención de pérdidas de Nike desde sus inicios. ¿Qué consejo le darías hoy a un responsable de prevención de pérdidas que esté intentando crear o modernizar un programa en el entorno actual del comercio minorista?
🟡 Randall: Si tuviera que resumir mis consejos en tres puntos clave, serían los siguientes:
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Identifica los retos y las oportunidades: elabora un plan de acción tanto a corto como a largo plazo para resolver el problema.
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Adapta tu organización: asegúrate de que tu estructura organizativa respalde tu hoja de ruta y tus objetivos estratégicos.
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Aprovecha la tecnología: busca constantemente herramientas y tecnologías que ayuden a tu equipo y a tus iniciativas.
En definitiva, tu meta debería ser definir el objetivo, establecer una estructura organizativa que responda a esas necesidades y proporcionar a tu equipo las herramientas que necesita para tener éxito.
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