How do I raise a support case?

Visit retailnext.net/support and engage with our AI assistant. The assistant is designed to resolve your issue quickly. If it cannot resolve your query, it will automatically log a support case on your behalf. To add information or escalate an open case, simply reply to the email notification you received when the case was logged — your reply is added directly to the existing case.

What are RetailNext's support hours?

RetailNext provides full support coverage 24 hours a day, Monday through Friday. Weekend support is available for critical incidents. For real-time visibility into platform status and any issues affecting all customers, subscribe to our status page at status.retailnext.net.

What should I check before raising a support case?

Most sensor-related issues are related to power or network connectivity and can be resolved without a RetailNext site visit. Before raising a case, your IT team or store administrator should: Verify the sensor is connected to the cloud system with no connectivity issues Check network connectivity and internet access at the location Confirm power to the sensor and surrounding equipment Check that no store layout or display changes have occurred near the sensor Confirm the store was open and operating normally on the affected date If connectivity issues persist after these checks, raise a case via the AI assistant at retailnext.net/support.

When is a site visit billable?

Site visits are billable when the issue falls under customer responsibility — for example, cameras displaced or damaged due to store layout changes, display reconfigurations, or environmental factors such as water damage or electrical surges. If the site visit is required due to a RetailNext issue (such as faulty hardware under warranty or a software error), there is no site visit fee. We strongly recommend performing Level 1 checks before raising a case to avoid unnecessary billable visits.

Who should I designate as my internal support contact?

We recommend assigning a RetailNext system administrator, IT contact, or internal help desk representative from your organization. This person should be capable of performing basic Level 1 troubleshooting checks and will be your primary liaison for support cases and site visit approvals. Please also provide a separate contact for approving site visits when remote resolution is not possible.

ÜBER UNS

Unterstützung

Wir sind für Sie da. Ganz gleich, ob Sie technische Unterstützung benötigen, sich über unsere Support-Abläufe informieren möchten oder den Status der Plattform überprüfen möchten – auf dieser Seite finden Sie alles, was Sie benötigen. Sehen Sie sich zunächst das untenstehende Video zur Support-Übersicht an oder wenden Sie sich direkt an unseren KI-Assistenten, um sofort Hilfe zu erhalten.

So funktioniert unser Support.

Sind Sie neu beim RetailNext-Support? Dieser kurze Überblick enthält alles, was Sie wissen müssen – wie Sie einen Fall melden, was Sie bei einem Vor-Ort-Besuch erwartet und wie Sie das Beste aus unserer Partnerschaft herausholen können.

Holen Sie sich JETZT Hilfe.

KI-Support-Assistent

Unser KI-Assistent löst die meisten Probleme sofort. Sollte dies nicht möglich sein, erstellt er automatisch in Ihrem Namen einen Supportfall.

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Erhalten Sie in Echtzeit einen Überblick über alle Plattformprobleme, die alle Kunden betreffen.

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Einen bestehenden Fall eskalieren

Haben Sie bereits einen offenen Fall? Antworten Sie direkt auf die E-Mail-Benachrichtigung, die Sie bei der Erfassung Ihres Falls erhalten haben, um Informationen hinzuzufügen oder den Fall weiterzuleiten.

Häufig gestellte Fragen.

Unterstützung erhalten

Wie erstelle ich eine Supportanfrage?

Besuchen Sie retailnext.net/support und nutzen Sie unseren KI-Assistenten. Der Assistent wurde entwickelt, um Ihr Anliegen schnell zu lösen. Sollte er Ihre Anfrage nicht bearbeiten können, wird automatisch ein Supportfall in Ihrem Namen angelegt. Um Informationen hinzuzufügen oder einen offenen Fall weiterzuleiten, antworten Sie einfach auf die E-Mail-Benachrichtigung, die Sie bei der Erfassung des Falls erhalten haben – Ihre Antwort wird direkt dem bestehenden Fall hinzugefügt.
Wie lauten die Supportzeiten von „RetailNext“?

Vor-Ort-Besichtigungen und Überprüfungen der Stufe 1

Was sollten Sie überprüfen, bevor Sie eine Supportanfrage stellen?
Die meisten Probleme im Zusammenhang mit Sensoren betreffen die Stromversorgung oder die Netzwerkverbindung und können ohne einen Vor-Ort-Einsatz von RetailNext behoben werden. Bevor Sie einen Fall melden, sollte Ihr IT-Team oder Ihr Filialadministrator Folgendes tun:
- überprüfen, ob der Sensor ohne Verbindungsprobleme mit dem Cloud-System verbunden ist
- die Netzwerkverbindung und den Internetzugang am Standort überprüfen
- sicherstellen, dass der Sensor und die umliegenden Geräte mit Strom versorgt werden
- überprüfen, ob in der Nähe des Sensors keine Änderungen am Filiallayout oder an der Warenpräsentation vorgenommen wurden
- sich vergewissern, dass die Filiale am betreffenden Tag geöffnet war und normal betrieben wurde
Sollten die Verbindungsprobleme nach diesen Überprüfungen weiterhin bestehen, melden Sie bitte einen Fall über den KI-Assistenten unter retailnext.net/support.
Wann ist ein Vor-Ort-Besuch abrechnungsfähig?

Vor-Ort-Einsätze sind kostenpflichtig, wenn das Problem in den Verantwortungsbereich des Kunden fällt – beispielsweise bei verschobenen oder beschädigten Kameras aufgrund von Änderungen der Ladengestaltung, Umgestaltungen der Auslagen oder durch Umwelteinflüsse wie Wasserschäden oder Überspannungen. Ist der Vor-Ort-Einsatz aufgrund eines Problems mit „RetailNext“ erforderlich (z. B. fehlerhafte Hardware im Rahmen der Garantie oder ein Softwarefehler), fällt keine Gebühr für den Vor-Ort-Einsatz an. Wir empfehlen Ihnen dringend, zunächst Überprüfungen der Stufe 1 durchzuführen, bevor Sie einen Fall melden, um unnötige kostenpflichtige Einsätze zu vermeiden.
Wen sollte ich als meinen internen Ansprechpartner für den Support benennen?

Wir empfehlen Ihnen, einen RetailNext-Systemadministrator, einen IT-Ansprechpartner oder einen Mitarbeiter des internen Helpdesks aus Ihrem Unternehmen zu benennen. Diese Person sollte in der Lage sein, grundlegende Fehlerbehebungsmaßnahmen der Stufe 1 durchzuführen, und wird Ihr primärer Ansprechpartner für Supportfälle und die Genehmigung von Vor-Ort-Besuchen sein. Bitte benennen Sie außerdem einen separaten Ansprechpartner für die Genehmigung von Vor-Ort-Besuchen, falls eine Fernbehebung nicht möglich ist.

Sie sind noch kein Kunde? Daran wollen wir das ändern.

Erfahren Sie, was „RetailNext“ für Ihre Filialen leisten kann. Vereinbaren Sie ein Erstgespräch mit unserem Team.

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