Ein Omnichannel-Kundenerlebnis entwickelt sich rasch zu einer unverzichtbaren Komponente im Instrumentarium des modernen Einzelhändlers. Da Kunden durch eine stetig wachsende Anzahl von Kontaktpunkten navigieren, müssen Einzelhändler sicherstellen, dass jeder einzelne davon auf maximale Effizienz optimiert ist. Da Kunden immer zielgerichteter und informierter agieren, wird das Kundenerlebnis zum entscheidenden Unterscheidungsmerkmal im Entscheidungsprozess.
Angesichts der zahlreichen aktuellen Innovationen erfahren Sie hier, wie stationäre Einzelhändler sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen können, indem sie in ihren Filialen das ultimative Omnichannel-Kundenerlebnis bieten.
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Nutzung mobiler Geräte in Geschäften
Laut „Think with Google“ suchen 42 % der Kunden im Ladengeschäft online nach Informationen, während sie sich im Geschäft aufhalten. Dabei nutzen sie größtenteils Suchmaschinen (64 %). Allerdings besucht fast die Hälfte der Kunden die eigene Website oder App des Händlers. Nur 30 % suchen nach Details auf der Website oder in der App eines anderen Händlers. Darüber hinaus geben 71 % der Kunden, die ihr Smartphone zur Recherche im Geschäft nutzen, an, dass dies zu einem wichtigen Bestandteil des Einkaufserlebnisses geworden ist. Die Verknüpfung des mobilen Erlebnisses mit dem Erlebnis im Geschäft ist ein wirksames Mittel, um Kunden auf allen Ebenen zu binden.
Durch Multichannel-Interaktionen und gebündelte Daten aus Kundenkarten und Apps sind Einzelhändler nun besser in der Lage, sich einen umfassenden und aktuellen Überblick über das Verhalten und die Präferenzen ihrer Kunden zu verschaffen. Durch die sichere Erfassung und Analyse dieser riesigen Datenmengen können Einzelhändler personalisierte, zeitnahe Angebote intelligenter über mobile Geräte bereitstellen. Diese maßgeschneiderten Werbeaktionen tragen dazu bei, sowohl das Einkaufserlebnis auf Mobilgeräten als auch im Ladengeschäft durch Innovationen zu verbessern, die den Verbrauchern wichtig sind.
Ein hervorragendes Beispiel hierfür ist die virtuelle Anprobe von Essence. Die Kosmetikmarke ermöglicht es Kunden, ihre Produkte auf dem Smartphone zu testen, indem sie ein Foto von sich hochladen und anschließend das Produkt auswählen, das sie ausprobieren möchten. Die Software zeigt den Nutzern zudem ein Vorher-Nachher-Bild, anhand dessen sie das Produkt beurteilen können. Das bedeutet, dass Kunden beim Stöbern in den Geschäften mit den Auslagen interagieren, mehr über die Marke erfahren und die Produkte anschließend auf absolut sichere Weise ausprobieren können – ein absoluter Gewinn.
Auf der anderen Seite stellt auch der Einsatz von Mobilgeräten durch das Verkaufspersonal eine bahnbrechende Neuerung dar. Mithilfe von Smartphones können Mitarbeiter einen besseren und individuelleren Kundenservice bieten. Da sie die Verfügbarkeit von Artikeln prüfen, Produkte in Echtzeit lokalisieren und Kundendaten nutzen können, um mobile Angebote auf die Vorlieben der Kunden abzustimmen, sind die Mitarbeiter in der Lage, erstklassige Kundenerlebnisse zu schaffen. Die Integration mobiler Funktionen in stationäre Verkaufsräume ist sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter ein Gewinn.
„TikTok hat mich dazu gebracht, es zu kaufen“
Von Milchaufschäumern bis hin zu Make-up – TikTok wird zugeschrieben, dass es Tausende von Produkten viral gemacht hat – und dafür gesorgt hat, dass diese in den Geschäften ausverkauft waren. Es ist offensichtlich, dass sich Videoaufrufe deutlich in Umsätze niederschlagen, was TikTok zu einem wichtigen Marketinginstrument für den Einzelhandel macht. Jedes Mal, wenn jemand sagt: „TikTok hat mich zum Kauf bewegt“, gewinnen Marken an Bekanntheit und Produkte finden ihren Weg aus den Regalen. Tatsächlich hat der Hashtag #TikTokMadeMeBuyIt auf der Plattform bis heute erstaunliche über 41,3 Milliarden Aufrufe verzeichnet.
Die Einbindung von TikTok in den Marketing-Mix im Ladengeschäft ist einfacher, als Sie vielleicht denken. So hat beispielsweise „Exclusive Books“, ein Buchhändler im südlichen Afrika, die Möglichkeiten von BookTok (einem Videogenre auf TikTok, das sich mit allen Aspekten der Literatur befasst) sowohl in den Filialen als auch online genutzt. Die Marke hat „BookTok Made Me Read It“-Auslagen eingeführt, in denen aktuelle Literaturtrends präsentiert werden.
In ähnlicher Weise hat der britische Gesundheits- und Kosmetikhändler Superdrug in seinen Filialen Make-up-Auslagen zum Thema „Trending on TikTok“ eingeführt sowie einen eigenen Bereich in seinem Online-Shop eingerichtet. Indem das Unternehmen das „Beste aus der viralen Beauty-Szene“ so leicht zugänglich macht, hat es den Kunden gezeigt, dass es ihnen zuhört, sich um sie kümmert und für sie relevant ist. Dieser praktische Ansatz beim Social Listening hat zweifellos dazu beigetragen, den Absatz der Produkte zu steigern und das Vertrauen jüngerer Kunden zu gewinnen.
Zudem bieten stationäre Geschäfte neugierigen Kunden die einzigartige Möglichkeit, Produkte, die sie im Internet gesehen haben, anzufassen und zu erleben. Dies gilt insbesondere für den Luxussektor. In seiner Keynote-Rede auf der NRF 2023 betonte Geoffroy van Raemdonck, CEO der Neiman Marcus Group, dass Luxus ein wohlüberlegter Kauf sei. Kunden wünschen sich ein begleitetes, sorgfältig zusammengestelltes Einkaufserlebnis. In den Geschäften haben fachkundig geschulte Verkaufsmitarbeiter die Aufgabe, den Kauf zu einem echten Erlebnis zu machen. Dies ist in den sozialen Medien nicht möglich. Zwar können Kunden Produkte auf sozialen Plattformen entdecken, doch werden hochpreisige Anschaffungen in den Geschäften getätigt, um ein angenehmes Erlebnis zu genießen – sozusagen mehr für ihr Geld zu bekommen.
Das Verständnis der Customer Journey ist entscheidend. Es ist unbestreitbar, dass die Bekanntheit am Anfang des Trichters in den sozialen Medien stattfindet, insbesondere auf TikTok. Doch laut Daten von „Think with Google“ finden nicht alle Konversionen online statt. Für stationäre Geschäfte ergibt sich ein wachsendes Potenzial, die Lücke zwischen der Online-Wahrnehmung und dem haptischen Ausprobieren zu schließen – beispielsweise durch ein realitätsnahes, erlebnisorientiertes Einkaufserlebnis, das überrascht und begeistert.
Den Markenkonttext in die Offline-Welt übertragen
Ein wesentlicher Unterschied zwischen dem Online-Kauf und dem Einkauf im Ladengeschäft ist der Markenkonttext. Online haben Käufer die Möglichkeit, mehr darüber zu erfahren, wo die Marke ihren Ursprung hat, warum sie von Bedeutung ist und für welche sozialen Anliegen sich die Marke gegebenenfalls einsetzt. Diese grundlegenden Informationen vermitteln den Kunden den entscheidenden „Grund zum Vertrauen“ (RTB) in den Händler.
In den Geschäften wird dieser Kontext als selbstverständlich angesehen, und Einzelhändler nutzen diese Elemente nur selten zu ihrem Vorteil. Angesichts des zunehmenden Trends zum ethischen Einkauf, bei dem Kunden aktiv nach solchen Hintergrundinformationen suchen, bietet sich den Geschäften hier eine wichtige Chance, diese wesentlichen Informationen zu vermitteln. Um ein nahtloses Online-Offline-Erlebnis zu schaffen, müssen Marken verstärkt auf Storytelling in den Geschäften setzen, um ihre Alleinstellungsmerkmale konsequent zu kommunizieren.
Stellen Sie sich das Storytelling im Ladengeschäft als eine Art „Über uns“-Seite im echten Leben vor. Mehr denn je legen wertorientierte Käufer Wert auf diese Art von Kontext – daher sollten Sie sicherstellen, dass Sie ihnen diesen an jedem Kontaktpunkt vermitteln. Patagonia beispielsweise bringt sein Ethos der Nachhaltigkeit und des Umweltbewusstseins durch sein „Worn Wear“-Programm zum Leben, bei dem gebrauchte Patagonia-Kleidung zum Weiterverkauf eingetauscht werden kann. Kunden können gebrauchte Kleidungsstücke in den Patagonia-Filialen abgeben und erhalten für geeignete Artikel einen Warengutschein. Hier zeigt sich, dass die Werte der Marke über alle Kanäle hinweg vermittelt werden und den Kunden so ein einheitliches Omnichannel-Erlebnis bieten.
Sie wissen nicht, wo Sie anfangen sollen? Hier finden Sie einige Anregungen zum Thema Storytelling, die Ihnen dabei helfen sollen, Ihre Marketingmaßnahmen im Ladengeschäft zu gestalten.
Welche Botschaft möchten Sie vermitteln?
An welche Anliegen glauben Sie und welche unterstützen Sie?
Gibt es etwas Besonderes an Ihren Produkten?
Verfolgen Sie ein ethisches oder nachhaltiges Leitbild?
Tun Ihre Kunden interessante Dinge mit Ihren Produkten oder erzielen sie damit interessante Ergebnisse?
Welche zusätzlichen Dienstleistungen oder Erlebnisse bieten Sie Ihren Kunden an?
Haben Sie eine lange und interessante Geschichte hinter sich?
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Die Ausrichtung auf „Mobile-First“-Käufer in den Geschäften muss nicht bedeuten, das Rad neu zu erfinden. Stattdessen können Einzelhändler, die stets im Blick behalten, welche Medien die Käufer nutzen (und wo und wie sie dies tun), bestehende Modelle im Ladengeschäft problemlos anpassen, um den sich ständig wandelnden Vorlieben gerecht zu werden. Die Zusammenführung aller Markenkontaktpunkte zu einem einzigen, reibungslosen Ganzen bildet den Kern eines nahtlosen Kundenerlebnisses.
