QUIÉNES SOMOS
Asistencia
Estamos aquí para ayudarte. Tanto si necesitas asistencia técnica, como si quieres conocer nuestros procesos de asistencia o consultar el estado de la plataforma, en esta página encontrarás todo lo que necesitas. Empieza por ver el vídeo de «Descripción general de la asistencia» que aparece a continuación o ve directamente a nuestro asistente de IA para obtener ayuda ahora mismo.
Cómo FUNCIONA nuestro servicio de asistencia.
¿Eres nuevo en el servicio de asistencia de RetailNext? En esta breve guía encontrarás todo lo que necesitas saber: cómo abrir una incidencia, qué puedes esperar durante una visita in situ y cómo sacar el máximo partido a nuestra colaboración.
Pide ayuda AHORA MISMO.
Asistente de soporte con IA
Nuestro asistente de IA resuelve la mayoría de los problemas al instante. Si no puede hacerlo, abre automáticamente un caso de asistencia en tu nombre.
Comprobar el estado de la plataforma
Obtén información en tiempo real sobre cualquier incidencia en la plataforma que afecte a todos los clientes.
Elevar un caso existente
¿Ya tienes un caso abierto? Responde directamente al correo electrónico de notificación que recibiste cuando se registró tu caso para añadir información o elevarlo a un nivel superior.
PREGUNTAS FRECUENTES.
Cómo obtener ayuda
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¿Cómo puedo abrir un caso de asistencia técnica?
Visita retailnext.net/support e interactúa con nuestro asistente de IA. El asistente está diseñado para resolver tu problema rápidamente. Si no puede resolver tu consulta, abrirá automáticamente un caso de asistencia en tu nombre. Para añadir información o escalar un caso abierto, solo tienes que responder al correo electrónico de notificación que recibiste cuando se abrió el caso; tu respuesta se añadirá directamente al caso existente.
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¿Cuál es el horario de atención al cliente de RetailNext?
RetailNext ofrece un servicio de asistencia completo las 24 horas del día, de lunes a viernes. Los fines de semana se presta asistencia en caso de incidencias graves. Para obtener información en tiempo real sobre el estado de la plataforma y cualquier problema que afecte a todos los clientes, suscríbete a nuestra página de estado en retailnext.instatus.com.
Visitas a las instalaciones y comprobaciones de nivel 1
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¿Qué debo comprobar antes de abrir un caso de asistencia técnica?
La mayoría de los problemas relacionados con los sensores tienen que ver con la alimentación eléctrica o la conectividad de red y pueden resolverse sin que sea necesaria una visita de RetailNext al establecimiento. Antes de abrir un caso, tu equipo de TI o el administrador de la tienda debería:
- Comprobar que el sensor está conectado al sistema en la nube y que no presenta problemas de conectividad
- Comprobar la conectividad de red y el acceso a Internet en la ubicación
- Confirmar que el sensor y los equipos circundantes reciben alimentación eléctrica
- Comprobar que no se hayan producido cambios en la distribución de la tienda ni en los expositores cerca del sensor
- Confirmar que la tienda estaba abierta y funcionando con normalidad en la fecha en cuestión
Si los problemas de conectividad persisten tras estas comprobaciones, abre un caso a través del asistente de IA en retailnext.net/support.
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¿Cuándo se puede facturar una visita in situ?
Las visitas in situ son facturables cuando el problema es responsabilidad del cliente; por ejemplo, cámaras desplazadas o dañadas debido a cambios en la distribución de la tienda, reconfiguraciones de los expositores o factores ambientales como daños por agua o picos de tensión. Si la visita in situ es necesaria debido a un problema de RetailNext (como un fallo de hardware cubierto por la garantía o un error de software), no se aplicará ninguna tarifa por la visita. Recomendamos encarecidamente realizar comprobaciones de Nivel 1 antes de abrir un caso para evitar visitas facturables innecesarias.
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¿A quién debo designar como mi persona de contacto para el servicio de asistencia interna?
Recomendamos designar a un administrador del sistema RetailNext, a una persona de contacto del departamento de TI o a un representante del servicio de asistencia interna de su organización. Esta persona deberá ser capaz de realizar comprobaciones básicas de resolución de problemas de nivel 1 y será su principal interlocutor para los casos de asistencia técnica y las autorizaciones de visitas in situ. Le rogamos que facilite también un contacto independiente para autorizar las visitas in situ cuando no sea posible resolver el problema de forma remota.
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