The Vitamin Shoppe® cuenta con cientos de tiendas repartidas por todo Estados Unidos y Puerto Rico, donde el éxito no se mide por el número de tiendas que abre, sino por la calidad de la experiencia que ofrece a cada cliente, tanto en la tienda como online. Para centrar el negocio en los clientes, la empresa elaboró planes tácticos de gestión de tiendas basados en datos precisos y fiables sobre el tráfico de clientes, y necesitaba un socio que pudiera implementar esa capacidad rápidamente y a gran escala.
El reto
Las tiendas de The Vitamin Shoppe nunca habían tenido contadores de afluencia, así que la empresa no tenía forma de calcular la conversión —la proporción de clientes que completan una compra— y, por lo tanto, carecía de una métrica fundamental para gestionar el servicio y el rendimiento de las tiendas. Más allá de la precisión, el minorista necesitaba un proveedor que pudiera implementar la solución en toda la red de tiendas en cuestión de semanas, no de meses.
La solución
Tras una evaluación de dos meses, RetailNext puso a prueba su solución Traffic Analytics en 75 tiendas en solo cinco días y, a continuación, la extendió al resto de las 656 tiendas en un plazo de dos meses. Lo más importante es que la implementación se combinó con la gestión del cambio: se organizaron reuniones con los responsables para explicar qué es el tráfico de clientes, en qué se diferencia de las transacciones en caja y por qué es importante, todo ello en torno a una idea sencilla y motivadora: «El poder del 1 %». Se usaron los datos de cada tienda para identificar cada oportunidad, probar medidas correctivas y confirmar el retorno de la inversión, y los gerentes ajustaron los horarios y los turnos en función de las «horas clave», cuando el tráfico alcanzaba su punto álgido.
Los resultados
En los primeros siete meses tras la implementación, «The Vitamin Shoppe» logró un aumento de la tasa de conversión en toda la red de más de 100 puntos básicos, lo que generó más de 6 millones de dólares en ventas adicionales: una prueba de que un solo punto porcentual de conversión, aplicado a una red tan amplia, tiene un impacto comercial enorme.
