Un’altra edizione del Retail’s Big Show è ormai alle spalle. Come sempre, l’evento è stato ricco di tecnologie all’avanguardia, delle menti più brillanti e di strategie lungimiranti che puntano a proiettare il settore retail verso il futuro. Con tanta instabilità all’orizzonte, i rivenditori hanno dovuto rimanere agili e proattivi. L’evento, quindi, ha dato priorità a soluzioni (e discussioni) orientate al futuro che aiutino a risolvere le sfide di oggi… e di domani.
Abbiamo notato tre temi ricorrenti durante tutta la NRF 2023. Ecco cosa devi sapere e tenere a mente per l’anno che verrà, sulla scia di un’altra edizione “rivoluzionaria” della fiera.
Investimenti in crescita per il personale di negozio
La stragrande maggioranza degli interventi ha sottolineato l’importanza della soddisfazione e della formazione dei dipendenti del negozio per incrementare le vendite e costruire un rapporto di fiducia con i clienti. Ad esempio, Neiman Marcus Group (NMG) va fiero del fatto che i propri dipendenti instaurino relazioni a lungo termine con i clienti, come mezzo per offrire un’esperienza personalizzata senza pari. “Man mano che impari a conoscere una persona, riesci davvero a offrirle ciò che fa al caso suo. Conosci la sua famiglia e riesci a capire quali sono i momenti davvero importanti per lei”, osserva il CEO di NMG, spiegando perché queste relazioni sono fondamentali.
Questo pensiero trova eco in un precedente post sul blog dedicato alle previsioni di tendenza scritto dal CEO di RetailNext, Alexei Agratchev, in cui sottolinea di essere “anche interessato agli investimenti nel personale come strategia orientata al futuro per affrontare la continua carenza di manodopera”. Alexei aggiunge che prevede che i marchi investiranno in modo più strategico in programmi di formazione e incentivazione per aiutare il personale a offrire ai clienti esperienze eccezionali all’interno dei negozi. I rivenditori stanno riconoscendo sempre di più il notevole valore che i lavoratori in prima linea apportano all’ambiente del negozio, quindi spenderanno di più per trattenere e formare il personale.
Questa formazione si traduce direttamente in vendite: un addetto alle vendite coinvolto e motivato non si limita a generare un modesto aumento del 10%, del 20% o persino del 30% nelle vendite. Vediamo regolarmente che, quando usiamo le giuste tecnologie per la gestione delle attività, la formazione e il coinvolgimento per aiutare gli addetti alle vendite a sentirsi parte del team — per assicurarci che ci tengano davvero — riescono a triplicare le vendite in qualsiasi punto vendita, anche se l’affluenza, i prezzi e altri fattori rimangono gli stessi.
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Il grande cambiamento culturale
Durante una sessione principale tenutasi il 17 gennaio, Geoffroy van Raemdonck, CEO di Neiman Marcus Group (NMG), ha spiegato come la cultura aziendale sia fondamentale per il successo continuo e la crescita a lungo termine del gruppo. “Il nostro obiettivo è rendere la vita dei nostri clienti straordinaria [guidandoli] con amore”, sottolinea Geoffroy. L’attenzione dell’azienda al senso di appartenenza, la promozione dell’equilibrio tra vita lavorativa e vita privata, l’impegno per l’inclusività e la struttura delle provvigioni sono i motivi per cui l’anzianità media di servizio in NMG è di nove anni. La felicità del personale è un fattore chiave per il business: i dipendenti motivati sono i più adatti a mantenere relazioni durature con i protagonisti del settore del lusso.
Jeff Gennette, presidente e CEO di Macy’s Inc., ha espresso idee simili nel suo discorso di apertura del 15 gennaio. Macy’s Inc. punta a creare una cultura che “incoraggi le persone a essere se stesse”. Con un’attenzione particolare al mentoring, al sostegno e alla formazione (come i programmi di data science e le lezioni private di lingue), è stata sviluppata una cultura improntata alla diversità e all’equità. Aiutando il personale a crescere sia professionalmente che personalmente, il marchio è riuscito a mettere in atto iniziative come la campagna “Mission Everyone” e il programma MOSAIC, entrambi volti a promuovere cause di giustizia sociale.
I dati continuano a portare i negozi fisici a un livello superiore
Shelley E. Kohan, Chief Strategy Officer di The Robin Report, ha moderato una chiacchierata informale e divertente con Gabrielle Curione, RetailNext Strategic Account Director, e il vicepresidente delle operazioni di negozio e della finanza di un importante gruppo di moda di lusso. La chiacchierata ha approfondito come i marchi possano fornire ai propri collaboratori gli strumenti giusti, grazie ai dati, per migliorare l’esperienza in negozio.
Il gruppo di moda ha implementato l’analisi completa dei percorsi in alcune località chiave degli Stati Uniti – e l’impatto sull’ottimizzazione della forza lavoro e sulla formazione è stato enorme. I dati RetailNext sono stati utilizzati per gestire il personale in modo più efficace e questo ha permesso ai collaboratori di avere tempo per interagire con i clienti e creare “momenti magici”. Le mappe di calore e le visualizzazioni del traffico consentono al personale di offrire un servizio clienti eccezionale, attuare strategie di merchandising basate sui dati e confrontare le prestazioni con i benchmark.
In passato, il gruppo doveva “analizzare una marea di dati” per ricavarne informazioni utili… Ora, il processo è più semplice e molto più intuitivo. I dati hanno aiutato il gruppo a «basare il merchandising su un solido fondamento scientifico», mettendo così i collaboratori nelle condizioni di avere successo e allineandosi alle aspettative in continua evoluzione degli acquirenti. La lezione chiave: «Sii curioso. Segui i dati e vedi dove ti portano».
In un’altra sessione di “Fireside Chat” allo stand RetailNext, il nostro team ha parlato con uno specialista in sviluppo commerciale e partnership di Macy’s Inc. per capire meglio l’impatto reale che dati affidabili hanno avuto sull’offerta dei negozi fisici del marchio. Grazie all’analisi del traffico presente in ogni sede Macy’s, il marchio si affida sempre di più a dati attendibili per trovare risposte a domande chiave.
L’ampia diffusione delle soluzioni per il monitoraggio del traffico nei negozi ha permesso al marchio di analizzare l’affluenza negozio per negozio. I responsabili dei negozi sono incoraggiati a mettere in pratica questi dati, e questo ha portato a intuizioni interessanti sulla disposizione degli spazi e sulle strategie di merchandising. Inoltre, questa comprensione e la conseguente individuazione delle “ore di punta” hanno permesso di ottimizzare il posizionamento del personale e la sicurezza sulla base dei dati.
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