Un’esperienza cliente omnicanale sta diventando sempre più una necessità imprescindibile nell’arsenale del rivenditore moderno. Con i clienti che si muovono tra un numero sempre crescente di punti di contatto, i rivenditori devono assicurarsi che ognuno di essi sia ottimizzato per garantire la massima efficienza. Man mano che i clienti diventano più consapevoli e informati, l’esperienza cliente diventa il fattore chiave di differenziazione nel processo decisionale.
Con tutte queste innovazioni in corso, ecco come i negozi fisici possono fare la differenza offrendo ai clienti la migliore esperienza omnicanale possibile all’interno dei propri punti vendita.
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L'uso dei dispositivi mobili nei negozi
Secondo Think with Google, il 42% di chi fa acquisti in negozio cerca informazioni online mentre è lì. Per lo più, usano i motori di ricerca (64%). Però, quasi la metà degli acquirenti va direttamente sul sito o sull’app del negozio stesso. Solo il 30% cerca dettagli sul sito web o sull’app di un altro rivenditore. Inoltre: il 71% degli acquirenti che usa lo smartphone per fare ricerche mentre è in negozio dice che questa è diventata una parte importante dell’esperienza. Unire l’esperienza mobile a quella in negozio è un modo efficace per coinvolgere gli acquirenti su tutti i fronti.
Le interazioni multicanale e i dati condivisi provenienti da carte fedeltà e app hanno permesso ai rivenditori di avere una visione più completa e aggiornata dei comportamenti e delle preferenze dei clienti. Raccogliendo e analizzando in modo sicuro questa marea di dati, i rivenditori possono proporre in modo più intelligente offerte personalizzate e tempestive tramite dispositivi mobili. Queste promozioni su misura contribuiscono a migliorare sia l’esperienza di acquisto su dispositivi mobili che in negozio, grazie a innovazioni che stanno a cuore ai consumatori.
Un ottimo esempio è la funzione di prova virtuale di Essence. Il marchio di cosmetici permette ai clienti di provare i prodotti sul proprio smartphone caricando una foto di sé stessi e selezionando poi il prodotto che vogliono provare. Il software mostra inoltre agli utenti un’immagine “prima e dopo”, consentendo loro di valutare il prodotto. Ciò significa che, mentre curiosano nei negozi, i clienti possono interagire con gli espositori, scoprire di più sul marchio e poi provare i prodotti in tutta sicurezza: un vero successo.
D’altra parte, anche l’uso dei cellulari da parte dei commessi rappresenta una vera e propria rivoluzione. Grazie ai dispositivi smart, i commessi possono offrire un servizio clienti migliore e più personalizzato. Potendo verificare la disponibilità delle scorte, individuare i prodotti in tempo reale e sfruttare i dati dei clienti per proporre offerte su cellulare in linea con le loro preferenze, i commessi possono garantire un’esperienza di prim’ordine. Integrare l’accessibilità mobile nei negozi fisici è un vantaggio sia per i clienti che per il personale.
“TikTok mi ha convinto a comprarlo”
Dai montalatte ai prodotti di bellezza, a TikTok viene attribuito il merito di aver reso virali migliaia di prodotti – e di averli fatti andare a ruba nei negozi. È evidente che le visualizzazioni dei video si traducono in modo significativo in vendite, rendendo questa piattaforma uno strumento di marketing fondamentale a disposizione dei rivenditori. Ogni volta che qualcuno dice “TikTok mi ha convinto a comprarlo”, i marchi crescono e i prodotti volano via dagli scaffali. Infatti, l’hashtag #TikTokMadeMeBuyIt ha totalizzato, incredibilmente, oltre 41,3 miliardi di visualizzazioni sulla piattaforma fino ad oggi.
Inserire TikTok nel mix di marketing in negozio è più facile di quanto tu possa pensare. Ad esempio, Exclusive Books, una catena di librerie dell’Africa meridionale, ha sfruttato il potenziale di BookTok (un genere di video su TikTok dedicato a tutto ciò che riguarda la letteratura) sia nei negozi che online. Il marchio ha lanciato gli espositori “BookTok Made Me Read It”, dove vengono messi in evidenza i libri di tendenza.
Allo stesso modo, Superdrug, la catena britannica di prodotti per la salute e la bellezza, ha lanciato nei propri negozi degli espositori di trucchi ispirati alle tendenze di TikTok, oltre a una sezione dedicata sul proprio negozio online. Rendendo così accessibile il “meglio della bellezza virale”, ha dimostrato ai clienti che li ascolta, si prende cura di loro e sa stare al passo con i tempi. Questo approccio pratico al social listening ha senza dubbio contribuito a vendere i prodotti e a conquistare la fiducia dei clienti più giovani.
Inoltre, i negozi fisici offrono ai clienti curiosi l’opportunità unica di toccare con mano i prodotti che hanno visto sul web. Soprattutto nel settore del lusso. Nel suo discorso di apertura all’NRF 2023, il CEO del Neiman Marcus Group, Geoffroy van Raemdonck, ha sottolineato che il lusso è un acquisto ponderato. Chi fa acquisti vuole un’esperienza guidata e curata nei minimi dettagli. Nei negozi, i commessi, formati da esperti, hanno il compito di rendere gli acquisti una vera e propria esperienza. Questo non si può fare sui social media. Anche se i clienti possono cercare prodotti sulle piattaforme social, gli acquisti più costosi si fanno nei negozi per vivere un’esperienza piacevole – per ottenere di più dai propri soldi, per così dire.
Capire il percorso dell’acquirente è fondamentale. È innegabile che la fase iniziale di consapevolezza avvenga sui social media, in particolare su TikTok. Ma non tutte le conversioni avvengono online, secondo i dati di Think with Google. C’è un potenziale crescente per i negozi fisici di colmare il divario tra la consapevolezza online e la possibilità di provare i prodotti di persona, ad esempio offrendo un’esperienza di acquisto reale che sorprenda e entusiasmi.
Porta il contesto del marchio nel mondo reale
Una differenza fondamentale tra l’acquisto online e quello in negozio è il contesto del marchio. Online, chi fa acquisti ha l’opportunità di scoprire di più sulle origini del marchio, sul perché è importante e su quali cause sociali, se ce ne sono, sostiene. Queste informazioni fondamentali danno ai clienti quella “ragione per credere” (RTB) così importante nel rivenditore.
Nei negozi, questo contesto viene dato per scontato e i rivenditori raramente sfruttano questi elementi. Considerando l’ascesa dello shopping etico, in cui i clienti cercano attivamente questo tipo di informazioni, si tratta di un’opportunità fondamentale per i negozi di fornire queste importanti informazioni. Per offrire un’esperienza integrata tra online e offline, i marchi devono puntare sullo storytelling nei negozi per comunicare in modo coerente i propri punti di forza.
Pensa allo storytelling in negozio come a una vera e propria pagina “Chi siamo”. Oggi più che mai, i clienti attenti ai valori danno importanza a questo tipo di contesto: quindi è meglio assicurarti di offrirglielo in ogni punto di contatto. Ad esempio, Patagonia dà vita alla sua filosofia di sostenibilità e consapevolezza ecologica attraverso il programma Worn Wear, dove i capi Patagonia usati possono essere consegnati per essere rivenduti. I clienti possono restituire i capi usati nei negozi Patagonia e ricevere un buono acquisto per gli articoli idonei. In questo modo, i valori del marchio vengono trasmessi su tutti i canali, offrendo così un’esperienza omnicanale coerente agli acquirenti.
Non sai da dove cominciare? Ecco qualche spunto per lo storytelling che ti aiuterà a dare forma alle tue iniziative di marketing in negozio.
Che messaggio vuoi trasmettere?
In quali cause credi e quali sostieni?
C'è qualcosa di speciale nei tuoi prodotti?
Hai una missione legata all'etica o alla sostenibilità?
I clienti stanno facendo o ottenendo risultati interessanti con i tuoi prodotti?
Quali servizi o esperienze extra offrite ai clienti?
Hai una storia lunga e interessante alle spalle?
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Soddisfare le esigenze degli acquirenti che usano soprattutto il cellulare nei negozi non significa per forza reinventare la ruota. Anzi, i rivenditori che tengono d’occhio quali contenuti consumano gli acquirenti (e dove e come lo fanno) possono facilmente adattare i modelli già esistenti nei negozi per soddisfare gusti in continua evoluzione. Unire tutti i punti di contatto del marchio in un unico insieme fluido è il cuore di un’esperienza cliente senza soluzione di continuità.
