The Vitamin Shoppe® betreibt Hunderte von Filialen in den Vereinigten Staaten und in Puerto Rico, wo Erfolg nicht daran gemessen wird, wie viele Filialen eröffnet werden, sondern an der Qualität des Einkaufserlebnisses, das jedem Besucher sowohl in den Filialen als auch online geboten wird. Um das Geschäft kundenorientiert zu führen, entwickelte das Unternehmen taktische Pläne für den Filialbetrieb auf der Grundlage präziser, zuverlässiger Daten zum Kundenverkehr – und benötigte einen Partner, der diese Funktion schnell und in großem Maßstab bereitstellen konnte.
Die Herausforderung
Die Filialen von The Vitamin Shoppe verfügten bisher über keine Besucherzähler, sodass das Unternehmen keine Möglichkeit hatte, die Konversionsrate – den Anteil der Kunden, die einen Kauf abschließen – zu berechnen, und es ihm daher an einer grundlegenden Kennzahl für das Management des Service und der Filialleistung fehlte. Über die Genauigkeit hinaus benötigte der Einzelhändler einen Anbieter, der die Lösung innerhalb weniger Wochen – und nicht erst nach Monaten – im gesamten Filialnetz bereitstellen konnte.
Die Lösung
Nach einer zweimonatigen Evaluierungsphase führte RetailNext seine Lösung „Traffic Analytics“ innerhalb von nur fünf Tagen in 75 Filialen als Pilotprojekt ein und rollte sie anschließend innerhalb von zwei Monaten auf die verbleibenden 656 Filialen aus. Entscheidend war, dass die Einführung mit Change Management einherging: In Managertreffen stand im Mittelpunkt, was Kundenfrequenz ist, wie sie sich von POS-Transaktionen unterscheidet und warum sie von Bedeutung ist – untermauert durch eine einfache Leitidee: „Die Kraft von 1 %“. Anhand von Daten auf Filialebene wurden einzelne Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert, Korrekturmaßnahmen getestet und der ROI bestätigt; die Filialleiter passten die Dienstpläne und Öffnungszeiten an die „Power Hours“ an, in denen der Kundenverkehr seinen Höhepunkt erreichte.
Die Ergebnisse
Innerhalb der ersten sieben Monate nach der Einführung erzielte „The Vitamin Shoppe“ eine kettweite Steigerung der Konversionsrate um mehr als 100 Basispunkte, was zu einem zusätzlichen Umsatz von weit über 6 Millionen US-Dollar führte – ein Beweis dafür, dass bereits ein einziger Prozentpunkt an Konversionsrate, auf eine große Filialkette angewendet, eine überproportionale geschäftliche Wirkung entfaltet.
