Cuando gestionas un negocio minorista, atraer a los clientes es solo la mitad del camino. La otra mitad consiste en averiguar cómo convertir su interés en una compra. Para mejorar las tasas de conversión, es fundamental que los comerciantes entiendan primero por qué la gente no compra. ¿Se debe a colas largas, a una mala disposición de los productos, a un personal poco servicial o a una combinación de factores? Para ayudarte a convertir a los clientes en compradores, aquí tienes cuatro consejos útiles sobre cómo aumentar las tasas de conversión.
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Consejo n.º 1: Disposición de la tienda y escaparates
Analizar tus escaparates y la distribución de la tienda suele ser el primer paso cuando te enfrentas a tasas de conversión bajas. La decoración de tu escaparate tiene que ser atractiva y adecuada para tu público objetivo, para así atraer a los clientes y hacer que entren en tu tienda.
👉 Échale un vistazo al artículo de Ray Hartjen, de RetailNext, titulado «El arte de los escaparates», para inspirarte.
A la hora de diseñar la distribución de una tienda, hay un recorrido natural que la mayoría de los consumidores suelen seguir. Al entrar en una tienda, los primeros cinco a quince pies se denominan «zona de descompresión». Esta zona actúa como un espacio de transición, permitiendo a los clientes echar un vistazo general y amplio a la tienda antes de decidir si siguen adelante con su recorrido.
Los estudios revelan que la mayoría de los compradores, de hecho el 90 % de ellos, giran a la derecha al entrar en una tienda. Los compradores suelen moverse en sentido antihorario por el espacio físico. Por eso, cualquier expositor situado a la derecha de la puerta de entrada se considera un lugar privilegiado. Los compradores suelen prestar más atención a los expositores de esta zona, así que es importante llenarlos con productos de alto margen. Además, es fundamental mantener los pasillos limpios, amplios y fáciles de recorrer, para que los compradores puedan moverse rápido y con libertad.
Consejo n.º 2: Gestión de colas
Los clientes pueden perder rápidamente el interés por tu tienda si ven una cola larga que no avanza rápido. Pero hay algunos trucos que funcionan de verdad y que pueden ayudarte a que la cola avance y a mejorar tus ventas:
Piensa en colocar las cajas registradoras al fondo de la tienda. Si las tienes cerca de la entrada, lo primero que verán los clientes será la cola, en lugar de tus productos.
En lugar de tener una sola cola que lleve a varias cajas, piensa en crear varias colas que conduzcan a varias cajas. Este tipo de sistema de colas evitará que la gente se cuele y dará la impresión de que el tiempo de espera es más corto.
Invierte en un sistema de punto de venta móvil de alta calidad. Al permitir que tus empleados atiendan a los clientes desde cualquier lugar de la tienda, podrás acabar con las colas de una vez por todas.
Da igual en qué sector del comercio minorista trabajes: los clientes que tienen que esperar más de lo que esperaban no disfrutarán de su experiencia, y las experiencias negativas previas a la compra pueden reducir considerablemente las tasas de conversión.
Consejo n.º 3: Coordinación del personal
Aunque hay varios factores que pueden influir en las tasas de conversión en la tienda, la planificación y la distribución eficaz del personal son uno de los más importantes. Por desgracia, muchos gerentes de tienda organizan los turnos de su personal basándose en las horas en las que, históricamente, se han realizado la mayoría de las ventas, en lugar de en los periodos en los que hay más afluencia de clientes. Sin embargo, este enfoque suele ser más perjudicial que beneficioso, ya que a menudo hace que los clientes no reciban la atención adecuada durante las horas de mayor afluencia.
En pocas palabras, no es recomendable distribuir el personal en función de los picos históricos de ventas. Lo mejor es hacerlo en función de los picos históricos de afluencia de clientes.
Además, los comercios deben tener en cuenta cómo se distribuye el personal: si atiende a los clientes o se dedica a tareas rutinarias que no son urgentes, como reponer stock y poner precios. Aunque los horarios del personal se ajusten al tráfico de clientes, las tasas de conversión no mejorarán si el personal sigue dando prioridad a las tareas en lugar de a atender a los clientes.
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Consejo n.º 4: Desarrollo de competencias y formación del personal
Por lo general, las bajas tasas de conversión suelen deberse a técnicas deficientes de exposición de productos y de venta. Cada tienda tiene su propia filosofía de ventas, pero contar con dependientes serviciales que escuchen a los clientes y les hagan recomendaciones puede aumentar considerablemente las conversiones. Es fundamental formar a los empleados para que sepan ayudar a los clientes a explorar las opciones de productos, resolver sus dudas y ofrecerles recomendaciones útiles, ya que esto puede dar sus frutos.
Para mejorar las tasas de conversión, es fundamental que tu personal entienda qué es la conversión del tráfico en la tienda y cómo pueden influir en ella. Organiza reuniones con el personal en las que podáis fijar objetivos concretos tanto para las tasas de conversión individuales como para las de toda la tienda. Puedes convertirlo en un esfuerzo colaborativo o competitivo que se recompense, pero, sea como sea, haz que el personal se ilusione con la idea de aumentar las tasas de conversión. Si a tu personal no le apasiona mejorar las tasas de conversión, por mucho que intentes hacerlo por tu cuenta, estas no subirán.
Una vez que hayas conseguido que tu personal se entusiasme con la idea de aumentar la conversión, puedes formarles en formas efectivas de ayudar a los clientes y animarles a comprar.
Mejorar la tasa de conversión de tu tienda puede ser todo un reto, pero aplicar los métodos que hemos mencionado antes puede ayudarte a alcanzar tus objetivos. La forma más eficaz de hacer un seguimiento de tu tasa de conversión es utilizando un sistema de recuento de tráfico, como la solución Traffic 2.0 de RetailNext. Este sistema se puede integrar con tu TPV y te ofrece la proporción entre las personas que entraron y compraron y las que entraron y se fueron sin comprar nada. Invertir en las herramientas adecuadas es clave para allanar el camino hacia un comercio minorista resiliente y con visión de futuro.
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