Lorsque l'on gère un commerce de détail, attirer les clients ne représente que la moitié du chemin. L'autre moitié consiste à trouver comment transformer leur intérêt en achat. Pour améliorer les taux de transformation, il est essentiel que les commerçants comprennent d'abord pourquoi les clients n'achètent pas. Est-ce dû à de longues files d’attente, à des présentations de produits peu attrayantes, à un personnel peu serviable, ou à une combinaison de ces facteurs ? Pour vous aider à transformer les clients en acheteurs, voici quatre conseils utiles pour augmenter vos taux de transformation.
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Conseil n° 1 : Aménagement du magasin et vitrines
L'évaluation de vos vitrines et de l'agencement de votre magasin constitue souvent le point de départ lorsque l'on est confronté à de faibles taux de transformation. La mise en scène de vos vitrines doit être attrayante et adaptée à votre clientèle afin d'attirer les clients et de les inciter à entrer dans votre magasin.
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Lorsqu’il s’agit de concevoir l’agencement d’un magasin, la plupart des consommateurs ont tendance à suivre un parcours naturel. Dès l’entrée dans un magasin, les cinq à quinze pieds qui suivent constituent ce qu’on appelle la « zone de décompression ». Cet espace fait office de zone de transition, permettant aux clients d’avoir une vue d’ensemble du magasin avant de décider s’ils souhaitent poursuivre leur parcours.
Des études révèlent que la plupart des clients, soit 90 % d'entre eux, se tournent vers la droite lorsqu'ils entrent dans un magasin. En général, les clients se déplacent dans le sens inverse des aiguilles d'une montre lorsqu'ils parcourent un espace physique. Par conséquent, tout présentoir situé à droite de la porte d’entrée est considéré comme un emplacement de choix. Les clients ont tendance à accorder davantage d’attention aux présentoirs situés dans cette zone ; il est donc important de les approvisionner en produits à forte marge. De plus, il est essentiel de veiller à ce que les allées soient propres, larges et faciles à parcourir, afin de permettre aux clients de se déplacer rapidement et librement.
Conseil n° 2 : Gestion des files d'attente
Les clients peuvent rapidement se désintéresser de votre magasin s'ils constatent une longue file d'attente qui n'avance pas assez vite. Il existe toutefois quelques astuces qui ont fait leurs preuves et qui peuvent vous aider à fluidifier la file d'attente et à améliorer vos ventes :
Pensez à installer vos caisses au fond de votre magasin. Si vos caisses sont situées près de l'entrée, la file d'attente sera la première chose que les clients remarqueront, au lieu de vos produits.
Au lieu d'avoir une seule file d'attente menant à plusieurs caisses, envisagez de mettre en place plusieurs files d'attente menant à plusieurs caisses. Ce type de système de file d'attente empêchera les clients de doubler et donnera l'impression que le temps d'attente est plus court.
Investissez dans un système de point de vente mobile de haute qualité. En permettant à vos employés d'enregistrer les achats des clients n'importe où dans le magasin, vous pouvez éliminer complètement les files d'attente.
Quel que soit le secteur du commerce de détail dans lequel vous évoluez, les clients contraints d'attendre plus longtemps que prévu n'apprécieront pas leur expérience, et les expériences négatives vécues avant l'achat peuvent réduire considérablement les taux de transformation.
Conseil n° 3 : Alignement du personnel
Bien que plusieurs facteurs puissent influencer les taux de transformation en magasin, la planification et la gestion efficaces des effectifs comptent parmi les plus importants. Malheureusement, de nombreux responsables de magasin planifient les horaires de leur personnel en fonction des heures auxquelles, historiquement, la plupart des ventes ont été réalisées, plutôt qu’en fonction des périodes où l’affluence des clients est la plus forte. Or, cette approche a tendance à faire plus de mal que de bien, car elle se traduit souvent par un manque de prise en charge des clients pendant les périodes de forte affluence.
Pour faire simple, il n’est pas conseillé de déterminer les effectifs en fonction des pics de ventes historiques. La meilleure approche consiste à déterminer les effectifs en fonction des pics de fréquentation historiques.
De plus, les commerçants doivent réfléchir à la manière dont leur personnel est affecté : s’occupe-t-il de servir les clients ou de tâches routinières qui ne sont pas urgentes, comme le réapprovisionnement et l’étiquetage ? Même si les horaires du personnel sont adaptés à la fréquentation, cela n’améliorera pas les taux de transformation si le personnel continue à privilégier les tâches administratives au détriment du service client.
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Conseil n° 4 : Développement des compétences et formation du personnel
En règle générale, les faibles taux de transformation sont souvent dus à des techniques de merchandising et de vente inadéquates. Les commerçants ont des philosophies de vente différentes, mais le fait de disposer de vendeurs serviables, à l’écoute des clients et capables de formuler des recommandations, peut considérablement stimuler les conversions. Il est essentiel de former les employés à aider les clients à explorer les différentes options de produits, à répondre à leurs préoccupations et à leur proposer des recommandations pertinentes, car cela peut s’avérer très rentable.
Pour améliorer les taux de transformation, il est crucial que votre personnel comprenne ce qu’est la conversion de la fréquentation en magasin et comment il peut l’influencer. Organisez des réunions d’équipe au cours desquelles vous pourrez définir des objectifs ciblés tant pour les taux de transformation individuels que pour ceux de l’ensemble du magasin. Vous pouvez en faire un effort collaboratif ou compétitif qui sera récompensé, mais dans tous les cas, suscitez l’enthousiasme du personnel pour l’augmentation des taux de transformation. Si votre personnel n’est pas motivé par l’amélioration des taux de transformation, alors quelles que soient les mesures que vous prendrez de votre côté, ces taux n’augmenteront pas.
Une fois que vous aurez suscité l’enthousiasme de votre personnel pour l’augmentation des taux de transformation, vous pourrez le former à des méthodes efficaces pour aider les clients et les inciter à acheter.
Améliorer le taux de transformation de votre boutique peut s'avérer un véritable défi, mais le recours aux méthodes mentionnées ci-dessus peut vous aider à atteindre vos objectifs. Le moyen le plus efficace de suivre votre taux de transformation consiste à utiliser un système de comptage de fréquentation tel que la solution Traffic 2.0 d’RetailNext. Ce système peut s'intégrer à votre point de vente et vous fournir le ratio entre les personnes qui sont entrées et ont effectué un achat et celles qui sont entrées puis sont reparties sans rien acheter. Investir dans les bons outils est essentiel pour ouvrir la voie à un commerce de détail résilient et tourné vers l'avenir.
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