小売業を営む上で、買い物客を呼び込むことは成功の半分に過ぎません。残りの半分は、その関心をどのようにして購入につなげるかを考え抜くことです。コンバージョン率を向上させるためには、小売業者がまず、なぜ顧客が購入に至らないのかを理解することが極めて重要です。 それは、長い行列、陳列の悪さ、対応の悪いスタッフ、あるいはそれらの要因が複合的に重なっているからでしょうか？ 来店客を顧客に変えるために、コンバージョン率を高めるための4つの役立つヒントをご紹介します。
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ヒント1：店舗のレイアウトとウィンドウディスプレイ
コンバージョン率が低い場合、ウィンドウディスプレイや店舗レイアウトを見直すことは、よくある第一歩となります。顧客の関心を引き、店内へ誘導するためには、ウィンドウディスプレイが魅力的であり、ターゲット市場に即したものである必要があります。
👉 インスピレーションを得るために、RetailNextのレイ・ハートジェン氏による「ウィンドウディスプレイの芸術」という記事をご覧ください。
店舗のレイアウトを設計する際、ほとんどの消費者が自然とたどる傾向がある流れがあります。店舗に入店してからの最初の5～15フィートの範囲は、「デコンプレッションゾーン」と呼ばれています。このエリアは移行空間としての役割を果たし、顧客が店内を広く一望してから、さらに店内を回るかどうかを決めることができるようになっています。
調査によると、買い物客のほとんど、具体的には90％が、店に入ると右を向くことがわかっています。買い物客は通常、店内を反時計回りに移動します。 したがって、入口のドアの右側にある陳列スペースは、最も目立つ好立地と見なされます。買い物客はこのエリアの陳列に特に注目する傾向があるため、利益率の高い商品を配置することが重要です。さらに、買い物客が迅速かつ自由に移動できるよう、清潔で広々としており、通りやすい通路を維持することも不可欠です。
ヒント 2：キューの管理
買い物客は、なかなか進まない長い行列を目にした場合、すぐにそのお店への興味を失ってしまうことがあります。しかし、行列の流れをスムーズにし、売り上げを伸ばすのに役立つ、実績のあるコツがいくつかあります：
レジを店内の奥に設置することをご検討ください。レジが入り口の近くにあると、買い物客は商品ではなく、まず列に目が行ってしまいます。
1本の列が複数のレジにつながる方式ではなく、複数の列が複数のレジにつながる方式を検討してみてください。このような列管理システムであれば、買い物客が列に割り込むのを防ぎ、待ち時間が短く感じられるようになります。
高品質なモバイルPOSシステムを導入しましょう。従業員が店内のどこからでも客の会計処理を行えるようにすることで、行列を完全に解消することができます。
どの小売分野に属していても、予想以上に長く待たされることになると、顧客は満足できません。また、購入前の体験がネガティブなものになると、コンバージョン率が大幅に低下する可能性があります。
ヒント3：スタッフの連携
店舗でのコンバージョン率に影響を与える要因はいくつかありますが、スタッフのシフト編成と配置を効果的に行うことは、その中でも最も重要な要素の一つです。 残念ながら、多くの店舗マネージャーは、来店客数が最も多い時間帯ではなく、過去において売上が最も高かった時間帯に基づいてスタッフのシフトを組んでしまっています。しかし、このアプローチは、来店客数がピークとなる時間帯に十分なサービスを受けられない顧客が出てしまうことが多いため、かえって悪影響を及ぼす傾向があります。
簡単に言えば、過去の売上ピークに基づいて人員を配置することはお勧めできません。より良いアプローチは、過去の来店客数のピークに基づいて人員を配置することです。
さらに、小売業者は、スタッフの配置方法についても考慮する必要があります。つまり、スタッフが買い物客への接客にあたっているのか、それとも商品補充や値札付けといった、時間的制約のない日常業務に従事しているのかということです。たとえスタッフの勤務スケジュールが来店客数に合わせて調整されていたとしても、スタッフが顧客への接客よりも業務を優先し続けていれば、コンバージョン率は向上しません。
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ヒント4：スキルの向上とスタッフの研修
一般的に、コンバージョン率の低さは、商品陳列や販売手法の不備に起因することがよくあります。小売業者によって販売方針は異なりますが、お客様の声に耳を傾け、適切な提案ができる親切な販売員がいることで、コンバージョン率を大幅に向上させることができます。お客様が商品の選択肢を検討できるようサポートし、懸念事項に対応し、有益な提案を行う方法について従業員を教育することは不可欠であり、その取り組みは大きな成果をもたらすでしょう。
コンバージョン率を向上させるためには、スタッフが「来店客のコンバージョン」とは何か、そして自分たちがそれにどのように影響を与えられるかを理解することが極めて重要です。スタッフミーティングを開催し、個人および店舗全体のコンバージョン率について具体的な目標を設定しましょう。これを、報奨を伴う協力的な取り組みや競争的な取り組みにすることもできますが、いずれにせよ、スタッフにコンバージョン率の向上への意欲を持たせることが大切です。 もしスタッフがコンバージョン率の向上に情熱を持っていないのであれば、経営陣がどれほど努力しても、コンバージョン率は向上しません。
スタッフがコンバージョン率の向上に意欲を持ったら、買い物客を効果的にサポートし、購入を促すための方法を指導しましょう。
店舗のコンバージョン率を向上させることは難しい課題かもしれませんが、上記の方法を活用すれば、目標の達成に役立ちます。コンバージョン率を把握する最も効率的な方法は、RetailNextの「Traffic 2.0」ソリューションなどの集客計測システムを利用することです。 このシステムはPOSと連携することができ、来店して購入に至った顧客と、来店したものの何も購入せずに帰った顧客の比率を把握することができます。適切なツールへの投資は、強靭で先見性のある小売業への道を切り開くための鍵となります。
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