La protección moderna de los activos en el sector minorista se basa en una contradicción.
Los minoristas pueden ver más de sus tiendas que nunca. Las cámaras captan la actividad desde múltiples ángulos, las transacciones se registran en tiempo real y el tráfico de clientes se puede medir con una precisión increíble. Sin embargo, a pesar de toda esa visibilidad, las pérdidas por hurto siguen siendo uno de los retos más persistentes del sector. Según el informe «2026 Total Retail Loss Benchmark Report» de Appriss Retail, los minoristas estadounidenses perdieron 90 000 millones de dólares por mermas en 2025, de los cuales se estima que 66 000 millones se podrían haber evitado.
Al mismo tiempo, la complejidad operativa no deja de crecer. Según el «Informe sobre pérdidas en las cajas de autopago 2026», las pérdidas aumentan una media del 22 % durante el primer año tras la implantación de las cajas de autopago por parte de un minorista, mientras que otro estudio de Grabango reveló una tasa de pérdidas del 3,5 % en las cajas de autopago, frente al 0,21 % en las cajas atendidas por personal.
A primera vista, estas realidades parecen difíciles de conciliar. Si los minoristas tienen acceso a más información que nunca, ¿por qué siguen produciéndose tantas pérdidas evitables? La respuesta puede tener menos que ver con la visibilidad en sí misma y más con lo que ocurre después de que se produzca un incidente. En muchos casos, el reto no es si un minorista puede ver lo que ha pasado. El reto es por dónde empieza la investigación.
El precio de empezar demasiado tarde
Imagina dos tiendas que operan a una escala similar. Ambas generan unas ventas anuales de aproximadamente 1,5 millones de dólares, ambas reciben un flujo constante de clientes a lo largo del día y ambas han invertido en muchas de las herramientas que utilizan las tiendas para entender lo que ocurre en sus establecimientos, desde la videovigilancia y los datos de transacciones hasta los informes operativos. Entonces, desaparece algo.
Lo que pasa a continuación probablemente te resulte familiar a la mayoría de los profesionales de la protección de activos. Un equipo empieza a revisar las grabaciones, a reconstruir la cronología de los hechos y a intentar reconstruir la secuencia de lo ocurrido a partir de las pruebas de las que disponen. Las preguntas surgen rápidamente. ¿Había más gente de lo habitual en la tienda en ese momento? ¿Se concentraba la actividad en una zona concreta? ¿Fue un incidente aislado o formaba parte de un patrón más amplio que simplemente había pasado desapercibido?
Ninguna de esas preguntas es descabellada. De hecho, a menudo son precisamente las preguntas adecuadas que hay que plantearse. La dificultad radica en que solo cobran importancia cuando ya hay un motivo para investigar.
Tomando como referencia una tasa de merma del 1,6 %, un minorista que genere 1,5 millones de dólares en ventas anuales podría estar enfrentándose a unas pérdidas anuales de unos 24 000 dólares. El impacto financiero es significativo, pero lo que a menudo recibe menos atención es el tiempo que se necesita para entender qué pasó en primer lugar. Para cuando empieza la investigación, los equipos suelen trabajar a la inversa, intentando reconstruir lo sucedido a partir de la información que queda.
Ahora imagina abordar el mismo reto desde un punto de partida diferente.
En lugar de ver un incidente de forma aislada, el equipo puede entenderlo dentro del contexto más amplio de lo que estaba pasando en toda la tienda. Pueden ver cómo se movía el tráfico de clientes, dónde se concentraba la actividad y cuándo ocurrieron los hechos en relación unos con otros. En lugar de empezar por una pérdida y luego buscar el contexto, empiezan por el contexto y lo usan para determinar si hace falta seguir investigando.
Esa diferencia puede parecer sutil al principio, pero cambia de raíz cómo se desarrolla una investigación. También ayuda a responder tres preguntas prácticas que están en el centro de la mayoría de las investigaciones de protección de activos: ¿Qué pasó? ¿Qué estaba pasando a su alrededor? ¿Y en qué deberías centrar la atención a continuación?
Este es el principio en el que se basa RetailNext Asset Protection. Al combinar la información sobre el tráfico con los flujos de trabajo de prevención de pérdidas, ayuda a los equipos a entender posibles excepciones dentro del contexto más amplio de la actividad de la tienda, lo que facilita priorizar las investigaciones y centrar los recursos donde puedan tener mayor impacto. Si analizamos más de cerca cómo se compara la plataforma con las soluciones puntuales, queda claro por qué esa combinación es importante.
El éxito depende cada vez más de entender las circunstancias que rodean a una posible excepción, no solo la excepción en sí misma. Cuanto mejor entiendan los minoristas lo que está pasando en toda la tienda, mejor posicionados estarán para identificar problemas antes y responder de forma más eficaz.
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La visibilidad no es lo mismo que el contexto
Una de las ideas más arraigadas en la protección de activos en el sector minorista es que una mayor visibilidad conduce, por naturaleza, a mejores resultados. En la práctica, la relación suele ser más complicada.
La mayoría de los minoristas no operan con falta de información. Más bien al contrario, muchos se enfrentan al reto opuesto. Los equipos ya tienen acceso a grabaciones de vídeo, registros de transacciones, informes de excepciones y datos operativos, pero entender cómo se relacionan entre sí todas esas señales sigue siendo un reto constante.
Un incidente rara vez ocurre de forma aislada. El volumen de tráfico que pasa por una tienda, la zona en la que se produce un suceso y el momento en que tiene lugar pueden influir en cómo se interpreta una situación. Una transacción que por sí sola parece normal puede parecer muy diferente si se analiza junto con patrones de tráfico inusuales o una actividad concentrada en una zona concreta.
Ahí es donde el contexto empieza a cobrar importancia. Entender lo que pasó siempre será importante. Entender lo que estaba pasando a su alrededor es a menudo lo que ayuda a los equipos a decidir si un suceso merece más atención y dónde deben centrar sus esfuerzos primero.
Cuando se analizan conjuntamente los datos de tráfico, los datos operativos y los flujos de trabajo de prevención de pérdidas, las investigaciones se vuelven más precisas. Los equipos dedican menos tiempo a decidir por dónde empezar y más tiempo a evaluar dónde puede estar surgiendo el riesgo.
De la visibilidad a la priorización
Para muchos profesionales de la protección de activos, lo más difícil empieza cuando surge una anomalía: decidir qué señales merecen atención primero y dónde el tiempo limitado de investigación tendrá mayor impacto.
Una investigación que empieza sin contexto suele obligar a los equipos a revisar horas de grabaciones, analizar múltiples fuentes de datos e identificar patrones antes de poder determinar siquiera si están buscando en el lugar correcto. El proceso puede llevar mucho tiempo, sobre todo para las empresas que gestionan varias tiendas y tienen prioridades que compiten entre sí.
Cuando se dispone del contexto desde el principio, la naturaleza de ese trabajo cambia. En lugar de empezar con incertidumbre, los equipos pueden partir de una idea más clara de dónde puede ser necesario prestar atención y por qué. Ese cambio no se reduce solo a la rapidez, aunque la rapidez sin duda importa.
UNTUCKit logró ahorrar aproximadamente un 40 % al consolidar en una única plataforma los sistemas independientes de recuento de tráfico y prevención de pérdidas. «Conseguimos ahorrar alrededor de un 40 % en comparación con el uso de sistemas separados para el recuento de tráfico y la prevención de pérdidas», señala Brent Paulsen, director general y responsable de comercio minorista en UNTUCKit.
Los minoristas que usan RetailNext Asset Protection también pueden investigar incidentes hasta un 75 % más rápido, mientras que funciones como clasificar tiendas y cajeros según el riesgo y exportar pruebas de los casos como vídeos con marca de agua ayudan a los equipos a pasar de identificar posibles problemas a tomar medidas significativas.
En definitiva, el valor está en la claridad. Cuando los equipos dedican menos tiempo a decidir dónde buscar, pueden dedicar más tiempo a evaluar el riesgo, tomar decisiones y actuar en función de lo que descubren.
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Por qué esto es más importante que nunca
Las presiones a las que se enfrentan hoy en día los equipos de protección de activos van más allá de las meras pérdidas por hurto.
Las operaciones minoristas son cada vez más complejas: las cajas de autopago, los cambios en el comportamiento de los clientes y la evolución de los formatos de tienda introducen nuevas variables en un entorno que ya de por sí es complicado. El riesgo no siempre se concentra en un único suceso, departamento o proceso. Puede surgir a través de los patrones de tráfico de clientes, los cambios operativos, las presiones de personal y la distribución de las tiendas, que parecen no tener relación entre sí cuando se analizan por separado.
A medida que aumenta esa complejidad, identificar incidentes se convierte en solo una parte del trabajo. También se espera que los equipos de protección de activos reconozcan qué señales merecen atención, prioricen los riesgos que compiten entre sí y determinen dónde tendrán mayor impacto el tiempo y los recursos limitados.
El punto de partida lo cambia todo
Durante años, las conversaciones sobre la protección de activos se han centrado en la visibilidad. Unas cámaras mejores, más grabaciones y un mayor acceso a los datos operativos han ayudado a los minoristas a entender mejor lo que ocurre dentro de sus tiendas. Esas inversiones son importantes, pero la visibilidad por sí sola no aporta claridad.
Los comercios mejor posicionados para reducir las pérdidas no son necesariamente los que tienen más información. Son aquellos que saben poner la información en contexto, identificar dónde hay que prestar atención y tomar decisiones informadas y ágiles sobre dónde centrar sus esfuerzos.
Ese cambio de la visibilidad al contexto es en lo que muchos equipos de protección de activos están centrando ahora su atención. La capacidad de investigar incidentes más rápido, priorizar tiendas y cajeros según el riesgo y entender las excepciones dentro del flujo general de la actividad de la tienda ofrece a los equipos un punto de partida más claro para cada investigación.
A medida que los entornos minoristas siguen evolucionando, la pregunta a la que se enfrentan los responsables de protección de activos no es si pueden ver lo que ha pasado. La pregunta más importante es si saben por dónde empezar. Y el punto de partida de una investigación puede condicionar todo lo que venga después.
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