The Vitamin Shoppe® exploite des centaines de magasins à travers les États-Unis et à Porto Rico, où le succès ne se mesure pas au nombre de magasins ouverts, mais à la qualité de l'expérience offerte à chaque client, en magasin comme en ligne. Afin d’axer son activité sur ses clients, l’entreprise a élaboré des plans tactiques d’exploitation des magasins à partir de données précises et fiables sur la fréquentation — et avait besoin d’un partenaire capable de déployer rapidement cette capacité à grande échelle.
Le défi
Les magasins de The Vitamin Shoppe n’avaient jamais été équipés de compteurs de fréquentation ; l’entreprise n’avait donc aucun moyen de calculer le taux de transformation — c’est-à-dire la part de la fréquentation qui aboutit à un achat — et ne disposait par conséquent pas d’un indicateur fondamental pour gérer la qualité du service et les performances des magasins. Au-delà de la précision, le détaillant avait besoin d’un prestataire capable de déployer la solution dans l’ensemble de son réseau en quelques semaines, et non en plusieurs mois.
La solution
Au terme d’une évaluation de deux mois, RetailNext a testé sa solution Traffic Analytics dans 75 magasins en seulement cinq jours, puis l’a déployée dans les 656 magasins restants en l’espace de deux mois. Élément crucial, le déploiement s’est accompagné d’une gestion du changement : des réunions avec les responsables ont porté sur la nature de la fréquentation client, en quoi elle diffère des transactions en caisse et pourquoi elle est importante — le tout articulé autour d’un slogan simple et mobilisateur : « Le pouvoir de 1 % ». Les données au niveau des magasins ont été utilisées pour identifier chaque opportunité, tester des mesures correctives et confirmer le retour sur investissement ; les responsables ont ensuite adapté les plannings et les horaires d’ouverture en fonction des « heures de pointe », lorsque la fréquentation atteignait son maximum.
Les résultats
Au cours des sept premiers mois suivant le déploiement, «The Vitamin Shoppe» a enregistré une augmentation du taux de transformation de plus de 100 points de base à l’échelle de l’ensemble de son réseau, générant ainsi bien plus de 6 millions de dollars de chiffre d’affaires supplémentaire — preuve qu’un seul point de pourcentage de conversion, appliqué à un vaste réseau, produit un impact commercial considérable.
