لم يكن اليوم الأخير من معرض NRF 2023 أقل إثارة. فقد شهد المعرض إقبالاً قوياً، وتفاعل الحضور مع كل ما يقدمه هذا الحدث الضخم. واليوم هو يوم يخلط بين الفرح والحزن: يوم حافل بأحدث الأحداث وأكثرها ابتكاراً في مجال التجزئة، وهو أيضاً آخر يوم من هذا النوع حتى العام المقبل.
بشكل عام، اختتم اليوم فعاليات معرض ناجح آخر. وإليكم ما تحتاجون إلى معرفته عنه.
مقتطفات من الكلمة الرئيسية: 30 دقيقة مع جوفروي فان رايمدونك
يشهد قطاع السلع الفاخرة ازدهارًا كبيرًا. فمقارنةً بالفترة نفسها من العام الماضي، لا يزال هذا القطاع يشهد نموًا مستمرًا. وقد انضم جوفروي فان رايمدونك، الرئيس التنفيذي لمجموعة نيمان ماركوس (NMG)، إلى فيل واهبا في حوار حول الكيفية التي تميز بها NMG نفسها في سوق السلع الفاخرة الذي يتسم بمنافسة شديدة.
تُعرِّف NMG نفسها بأنها لاعب فريد من نوعه؛ ليس كمتجر متعدد الأقسام، بل كشركة تعتمد على العلاقات. والفكرة بسيطة: يعمل موظفو المتاجر على بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء عبر علامات «نيمان ماركوس» و«بيرجدورف غودمان» التجارية. ومن المثير للاهتمام أن 2% فقط من عملاء NMG يدرون نسبة مذهلة تبلغ 40% من إجمالي الإيرادات. ومن خلال توفير تجربة مخصصة فائقة الجودة لهؤلاء المتسوقين، يتمكن موظفو المتاجر من زيادة المبيعات والحفاظ على العملاء الدائمين لسنوات عديدة.
يقول جوفروي، في معرض حديثه عن الأهمية الحقيقية لهذه العلاقات: «كلما تعرفت على شخص ما، أصبحت قادرًا على تقديم ما يناسبه حقًّا. فأنت تعرف أسرته وتستطيع فهم اللحظات التي تهمه حقًّا». ويُعد الاكتشاف عنصرًا أساسيًّا في هذه العلاقات. وتفخر المجموعة باكتشاف العلامات التجارية الناشئة وتوجيهها. ثم تُقدَّم هذه العلامات التجارية الصاعدة إلى العملاء القدامى، مما يتيح لها فهم سوقها بشكل أفضل والاستفادة من قاعدة عملاء NMG الراسخة – والثرية.
ورغم أن المتاجر التقليدية تُعد عنصراً أساسياً في عملية بناء العلاقات هذه، فقد أبرمت العلامة التجارية مؤخراً شراكة مع FARFETCH لتوسيع نطاق عروضها عبر الإنترنت. ويتمثل الهدف في الجمع بين نموذجين مختلفين للأعمال لتقديم تجربة متكاملة عبر جميع القنوات للمتسوقين. كما أن هذا النهج أكثر قابلية للتوسع، مما يتيح التسوق في جميع أنحاء العالم بتكلفة معقولة، مع الحفاظ في الوقت نفسه على تجربة التسوق الفاخرة والفريدة من نوعها داخل المتاجر.
تعد الثقافة المؤسسية الراسخة عنصراً حاسماً في العرض التجريبي للمجموعة واستراتيجيتها لتحويل الزوار إلى عملاء. ويشير جوفروي قائلاً: «هدفنا هو جعل حياة عملائنا استثنائية [من خلال] القيادة بروح الحب». ويُعزى متوسط مدة الخدمة في NMG إلى تسع سنوات إلى هذا التركيز على الشعور بالانتماء، وتشجيع التوازن بين العمل والحياة الشخصية، والالتزام بالشمولية، ونظام العمولات. تعد سعادة الموظفين محركًا رئيسيًّا للأعمال – فالموظفون المتحمسون هم الأقدر على الحفاظ على علاقات مدى الحياة مع الشركات الرائدة في قطاع الرفاهية.
اقرأ المزيد: Bean Brief: اليوم الثاني من معرض NRF، 16 يناير 2023
حوار ودي، ختام
أدارت شيلي إي. كوهان، المديرة التنفيذية للاستراتيجية في «ذا روبن ريبورت»، حوارًا وديًّا مليئًا بالضحك مع Gabrielle Curione، مديرة الحسابات الاستراتيجية في RetailNext، ونائبة رئيس قسم عمليات المتاجر والشؤون المالية في إحدى المجموعات الرائدة في مجال الأزياء الفاخرة. وتناول الحوار كيف يمكن للعلامات التجارية تمكين الموظفين من خلال البيانات لتحسين التجارب داخل المتاجر.
قامت مجموعة الأزياء بتطبيق تحليل المسار الكامل في مواقع رئيسية في جميع أنحاء الولايات المتحدة الأمريكية – وكان التأثير على تحسين أداء القوى العاملة والتدريب هائلاً. وقد استُخدمت بيانات RetailNext لتوزيع الموظفين بأكثر الطرق فعالية، مما أتاح للموظفين الوقت للتفاعل مع العملاء وخلق «لحظات سحرية». تتيح خرائط الحرارة وتصورات حركة الزوار للموظفين تقديم خدمة عملاء استثنائية، ووضع استراتيجيات عرض البضائع المدعومة بالبيانات، وقياس الأداء مقارنةً بالمعايير المرجعية.
في الماضي، كان على الفريق «تحليل كم هائل من البيانات» لاستخلاص الرؤى... أما الآن، فقد أصبحت العملية أبسط وأكثر سهولة بكثير. وقد ساعدت البيانات الفريق على «تطبيق نهج علمي في مجال عرض البضائع»، مما أعد الموظفين للنجاح وساهم في تلبية توقعات المتسوقين المتغيرة باستمرار.
أهم درس مستفاد من هذه الجلسة: «كن فضوليًا. اتبع البيانات وانظر إلى أين تقودك».
أحاديث من عالم العمل: اقتباس اليوم
"كانت هناك فترة شهدت ركودًا تامًا في المتاجر [التقليدية]... واليوم، نرى أن 70% من المتاجر قد وصلت إلى أعلى مستوى لها على الإطلاق... وهذا دليل على أن العملاء يبحثون عن تجربة حقيقية"
– جوفروي فان رايمدونك، في «إحداث ثورة في تجارب الرفاهية: حوار مع جوفروي فان رايمدونك، الرئيس التنفيذي لمجموعة نيمان ماركوس».
شكرًا لجميع من زاروا جناحنا! لقد سعدنا جدًّا باستضافتكم وتكوين علاقات قيّمة معكم. نرجو منكم البقاء على تواصل معنا ومتابعة حلقات Fireside Chats المسجلة على حسابنا على LinkedIn ️🔥
