La nube negra de la delincuencia en el sector minorista se cierne sobre el año 2023. Es imprescindible analizar más a fondo la situación actual de la delincuencia en el sector minorista, entender cómo va cambiando y ofrecer estrategias para que las tiendas físicas puedan hacer frente a este problema. En este blog, analizaremos las estadísticas de la delincuencia en el comercio minorista en 2023, exploraremos posibles explicaciones de su aumento desde 2020 y ofreceremos estrategias prácticas que los comerciantes pueden poner en marcha para proteger sus negocios y a sus clientes.
Los líderes del sector minorista han empezado a mencionar la delincuencia en las tiendas y las pérdidas por hurto como un problema clave en sus presentaciones de resultados. Target, Walmart, TJX, Foot Locker, Dick's Sporting Goods, Dollar General y Ross Stores señalaron el creciente problema de las pérdidas por hurto en sus últimas conferencias sobre resultados. La realidad es que la delincuencia está afectando gravemente a los resultados de los minoristas. Target, por ejemplo, prevé que su rentabilidad se vea mermada en 500 millones de dólares este año debido a los robos en tiendas, lo que supone un aumento del 25 % respecto a los 400 millones del año pasado.
En EE. UU., al menos nueve estados —seis en lo que va de año— han aprobado leyes para imponer penas más severas por delitos de delincuencia organizada en el comercio minorista desde 2022. Hay proyectos de ley similares pendientes en las asambleas legislativas de todo el país y en el Senado de EE. UU., después de que los comerciantes amenazaran con cerrar sus puertas. En una entrevista con la CNBC, el director general de Walmart, Doug McMillon, advirtió de que, si no se aborda la delincuencia en el comercio minorista, con el tiempo «los precios subirán y/o las tiendas cerrarán». Del mismo modo, los comercios del Reino Unido también están valorando la viabilidad comercial de las tiendas en ciertas zonas debido al fuerte aumento de la delincuencia.
Al otro lado del charco, los comercios del Reino Unido se están enfrentando a una «epidemia de hurtos en tiendas». De hecho, el British Retail Consortium ha constatado que los hurtos en tiendas se han más que duplicado en los últimos tres años, lo que supone una pérdida de casi mil millones de libras por robos de clientes. En marzo de 2023, las fuerzas policiales de Inglaterra, Gales e Irlanda del Norte registraron casi 33 000 casos de hurtos en tiendas, lo que supone un impresionante aumento interanual del 30,9 %. Esta tendencia refleja la situación en EE. UU., donde la NRF informa de que la mayoría de los consumidores (53 %) cree que los delitos en el comercio minorista, como los hurtos en tiendas, han aumentado en sus comunidades desde la pandemia.
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La delincuencia en el sector minorista en cifras
La delincuencia en el comercio minorista ha sido un problema constante en el sector, pero las estadísticas de 2023 son especialmente preocupantes. Según la Encuesta Nacional de Seguridad en el Comercio Minorista de 2022 de la Federación Nacional de Minoristas, los comercios de EE. UU. perdieron unos 94.5 mil millones de dólares por mermas solo en 2021. Este informe también reveló que el 70 % de los minoristas cree que la delincuencia organizada en el comercio minorista (ORC, por sus siglas en inglés) se ha convertido en una amenaza más frecuente en los últimos cinco años. Esto es una señal clara de que la delincuencia en el comercio minorista va en aumento.
Una tendencia preocupante es el aumento de los incidentes violentos durante los robos en tiendas. Esto incluye enfrentamientos entre empleados y ladrones, así como altercados en los que se ven envueltos clientes inocentes que se encuentran en medio del conflicto. La encuesta de seguridad de la NRF reveló que ocho de cada diez comercios notificaron un aumento de la violencia contra los empleados en 2021. El informe también menciona el caso de un empleado de un comercio que contó que se enfrentó a 22 atracos en tan solo dos días.
Además, la delincuencia organizada en el comercio minorista (ORC) o «robo externo» se ha vuelto más sofisticada y está cada vez más extendida. Estos grupos criminales son responsables de una parte importante de los robos en tiendas, y suelen ir a por mercancía de gran valor. Pero, ¿a qué nos referimos cuando hablamos de «delincuencia organizada en el comercio minorista»? En un episodio reciente de «The Indicator» de Planet Money, se definió como una operación de robo a gran escala llevada a cabo por un grupo de dos o más personas. Este grupo puede cometer robos con fractura, robar de las estanterías o llevarse grandes cantidades de productos de las tiendas para luego intentar revenderlos por Internet. La magnitud y la coordinación de estas operaciones las convierten en un reto formidable para los comercios.
Analizando posibles explicaciones de la delincuencia en el comercio minorista
Para entender el aumento de los delitos en el sector minorista desde 2020, hay que tener en cuenta varios factores clave que han contribuido a esta tendencia preocupante. La pandemia lo ha cambiado todo y sus efectos siguen siendo muy notables.
Dificultades económicas: Las consecuencias económicas de la pandemia de COVID-19 han dejado a mucha gente en una situación financiera precaria. La pérdida de empleo y la reducción de los ingresos han llevado a algunas personas a recurrir al robo como medio de supervivencia, mientras que otras pueden ver los delitos en tiendas como una forma rápida de conseguir productos que ya no pueden permitirse.
Interrupciones en la cadena de suministro: Las interrupciones en las cadenas de suministro provocadas por la pandemia han dado lugar a la escasez de ciertos productos. Cuando los consumidores no encuentran estos artículos en las estanterías de las tiendas, esto puede fomentar los robos, sobre todo si se trata de productos muy demandados.
La escasez de mano de obra sigue ahí: el personal de las tiendas está desbordado, mientras las marcas se esfuerzan por atraer y retener a los empleados del sector minorista. En resumen, según informa Fortune, «nadie sale ganando», ya que los clientes quieren horarios de apertura más amplios, las tiendas no consiguen cubrir los puestos vacantes y los empleados se sienten sobrecargados de trabajo.
Tácticas delictivas tecnológicamente avanzadas: Los delincuentes cada vez se manejan mejor con la tecnología y usan herramientas como los dispositivos electrónicos para clonar tarjetas, el dinero falso y los mercados online de artículos robados.
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Con la mirada puesta en el futuro Asset Protection
Aunque los retos que plantea la delincuencia en el sector minorista en 2023 son importantes, existen estrategias proactivas que las tiendas físicas pueden adoptar para proteger sus negocios y a sus clientes.
Análisis en tienda
En primer lugar, es fundamental invertir en análisis de datos en tienda. Los datos de la tienda pueden ayudar a identificar zonas de alto riesgo y patrones de robo. Además, la implantación de tecnología de vigilancia avanzada, como las cámaras con inteligencia artificial, es uno de los principales factores disuasorios contra la delincuencia. Esta tecnología también facilita las investigaciones a distancia, lo que ayuda a los comercios a reducir el tiempo de investigación en un 75 % y a ahorrar dinero en el proceso.
Empoderamiento del personal de tienda
La formación y la concienciación de los empleados son igual de importantes. Forma a los empleados para que reconozcan y respondan ante posibles situaciones de robo, de modo que estén capacitados para protegerse ante cualquier amenaza. Fomenta una cultura de vigilancia y dales las herramientas para que puedan informar de actividades sospechosas de forma discreta, vigilar a distancia e intervenir de forma responsable. Los comercios que ignoran el bienestar y la formación de su personal corren el riesgo de agravar la escasez de mano de obra, con consecuencias económicas continuas y de gran alcance.
Seguridad de la mercancía
Aunque quizá no sean precisamente agradables a la vista, las medidas de seguridad de la mercancía se han convertido en una parte clave del arsenal de los comercios. Hoy en día es bastante habitual que los comercios utilicen medidas antirrobo como vitrinas con cerradura, sistemas de vigilancia electrónica de artículos (EAS) y etiquetas RFID en los artículos de gran valor. Estas medidas dificultan que los ladrones accedan a la mercancía y la roben. Por ejemplo, Best Buy ha retirado de las estanterías los artículos de gran valor y fáciles de meter en el bolsillo, sustituyéndolos por códigos QR plastificados. Los compradores escanean los códigos de los artículos que quieren ver y el personal de atención al cliente se los trae. Aunque esto pueda afectar a la experiencia general del cliente por ahora, las marcas pueden ser creativas implementando experiencias de prueba virtual para adaptarse a las expectativas de los clientes y, al mismo tiempo, garantizar su seguridad.
Políticas de devolución sólidas
Aplicar políticas de devolución claras y coherentes minimiza las devoluciones fraudulentas. Las tiendas deberían exigir un comprobante de compra y usar tecnología para rastrear y detectar patrones de devolución sospechosos. No hay que pasar por alto el fraude cuando se habla de la delincuencia en el comercio minorista. Por ejemplo, en las últimas semanas, un hombre de Connecticut consiguió casi 300 000 dólares en crédito fraudulento de Home Depot entrando en tiendas de varios estados, llevándose puertas caras y devolviéndolas después sin ticket. Los comercios que quieran implantar un proceso de devoluciones fluido tendrán que encontrar el equilibrio entre la comodidad del cliente y la prevención del fraude.
La delincuencia en el sector minorista en 2023 supone un reto abrumador para las tiendas físicas, pero no es insuperable. Si entiendes los factores subyacentes que impulsan esta tendencia y pones en marcha estrategias eficaces, podrás salvaguardar tu negocio, proteger a tus clientes y defender la resiliencia del comercio minorista tradicional.
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