Le spectre de la criminalité dans le commerce de détail plane lourdement sur l’année 2023. Il est impératif d’examiner de plus près la situation actuelle en la matière, de comprendre l’évolution de ses dynamiques et de proposer des stratégies permettant aux commerçants traditionnels d’atténuer ce problème. Dans cet article, nous analyserons les statistiques relatives à la criminalité dans le commerce de détail en 2023, nous examinerons les explications possibles de sa progression depuis 2020 et nous proposerons des stratégies concrètes que les commerçants peuvent mettre en œuvre pour protéger leurs activités et leurs clients.
Les dirigeants du secteur de la distribution ont pris l’habitude de citer la criminalité dans le commerce et les pertes liées au vol comme un enjeu majeur lors de la présentation de leurs résultats. Target, Walmart, TJX, Foot Locker, Dick’s Sporting Goods, Dollar General et Ross Stores ont tous souligné, lors de leurs dernières conférences téléphoniques sur les résultats, le défi croissant que représentent les pertes liées au vol. La réalité est que la criminalité a un impact considérable sur les résultats financiers des détaillants. Target, par exemple, s'attend à subir cette année une perte de rentabilité de 500 millions de dollars due aux vols en magasin, soit une hausse de 25 % par rapport aux 400 millions de dollars enregistrés l'année dernière.
Aux États-Unis, au moins neuf États – dont six depuis le début de l’année – ont adopté, depuis 2022, des lois visant à alourdir les sanctions applicables aux infractions liées à la criminalité organisée dans le commerce de détail. Des projets de loi similaires sont en cours d’examen devant les assemblées législatives à travers le pays et au Sénat américain, les commerçants ayant menacé de fermer leurs portes. Dans une interview accordée à CNBC, le PDG d’Walmart, Doug McMillon, a averti que si la criminalité dans le commerce de détail n’était pas combattue, à terme « les prix augmenteraient et/ou des magasins fermeraient ». De même, au Royaume-Uni, les enseignes de distribution s’interrogent également sur la viabilité commerciale de leurs magasins dans certaines zones en raison d’une forte hausse de la criminalité.
De l'autre côté de la Manche, les commerçants britanniques sont confrontés à une « épidémie de vol à l'étalage ». En effet, le British Retail Consortium a constaté que les vols en magasin ont plus que doublé au cours des trois dernières années, ce qui représente près d'un milliard de livres sterling de pertes dues aux vols commis par les clients. En mars 2023, les forces de police d’Angleterre, du Pays de Galles et d’Irlande du Nord ont enregistré près de 33 000 cas de vol à l’étalage, soit une augmentation stupéfiante de 30,9 % par rapport à l’année précédente. Cette tendance reflète la situation aux États-Unis, où la NRF indique que la majorité des consommateurs (53 %) estiment que les délits dans le commerce de détail, tels que le vol à l’étalage, ont augmenté dans leur communauté depuis la pandémie.
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La criminalité dans le commerce de détail en chiffres
La criminalité dans le commerce de détail constitue un problème persistant dans ce secteur, mais les statistiques pour 2023 sont particulièrement préoccupantes. Selon l’enquête nationale sur la sécurité dans le commerce de détail réalisée en 2022 par la National Retail Federation, les commerçants américains auraient subi des pertes estimées à 94,5 milliards de dollars dues aux disparitions de marchandises pour la seule année 2021. Ce rapport révèle également que 70 % des détaillants estiment que la criminalité organisée dans le commerce de détail (ORC) est devenue une menace plus répandue au cours des cinq dernières années. Cela indique clairement que la criminalité dans le commerce de détail est en hausse.
L’une des tendances alarmantes est l’augmentation des incidents violents lors de vols à l’étalage. Cela inclut les affrontements entre les employés et les voleurs, ainsi que les altercations impliquant des clients innocents pris entre deux feux. L’enquête sur la sécurité menée par la NRF a révélé que huit détaillants sur dix ont signalé une augmentation des actes de violence à l’encontre de leurs employés en 2021. Le rapport mentionne également le cas d’un employé de commerce qui a déclaré avoir été confronté à 22 vols en l’espace de deux jours.
De plus, la criminalité organisée dans le commerce de détail (ORC), ou « vol externe », est devenue plus sophistiquée et plus répandue. Ces groupes criminels sont responsables d’une part importante des vols dans le commerce de détail, ciblant souvent des marchandises de grande valeur. Mais qu’entend-on exactement par « criminalité organisée dans le commerce de détail » ? Dans un épisode récent de l’émission « The Indicator » de Planet Money, ce phénomène a été défini comme une opération de vol à grande échelle menée par un groupe composé d’au moins deux personnes. Ce groupe peut se livrer à des « smash and grabs » (effractions avec vol rapide), voler des articles dans les rayons ou dérober de grandes quantités de produits dans les magasins, pour ensuite tenter de les revendre en ligne. L’ampleur et la coordination de ces opérations en font un défi redoutable pour les commerçants.
Analyse des explications possibles de la criminalité dans le commerce de détail
Pour comprendre la recrudescence de la criminalité dans le commerce de détail depuis 2020, il convient de prendre en compte plusieurs facteurs clés qui ont contribué à cette tendance inquiétante. La pandémie a bouleversé la donne et ses effets continuent de peser lourdement.
Difficultés économiques : Les répercussions économiques de la pandémie de COVID-19 ont mis de nombreuses personnes dans une situation financière précaire. Les pertes d’emploi et la baisse des revenus ont poussé certaines personnes à recourir au vol pour survivre, tandis que d’autres peuvent considérer la délinquance dans le commerce de détail comme un moyen rapide de se procurer des biens qu’elles n’ont plus les moyens d’acheter.
Perturbations de la chaîne d'approvisionnement : Les perturbations de la chaîne d'approvisionnement provoquées par la pandémie ont entraîné des pénuries de certains produits. Lorsque les consommateurs ne trouvent pas ces articles dans les rayons des magasins, cela peut inciter au vol, en particulier si ces produits sont très demandés.
La pénurie de main-d'œuvre persiste : le personnel des magasins est débordé, tandis que les marques peinent à attirer et à fidéliser leurs employés. En résumé, selon *Fortune*, « personne n'y gagne » : les clients souhaitent des horaires d'ouverture plus longs, les magasins ne parviennent pas à pourvoir leurs postes et les employés se sentent surchargés de travail.
Tactiques criminelles à la pointe de la technologie : les criminels maîtrisent de mieux en mieux les technologies et utilisent des outils tels que les dispositifs de clonage de cartes bancaires, la fausse monnaie et les sites de vente en ligne dédiés aux biens volés.
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Orienté vers l'avenir Asset Protection
Bien que les défis posés par la criminalité dans le commerce de détail en 2023 soient considérables, il existe des stratégies proactives que les commerçants traditionnels peuvent mettre en œuvre pour protéger leurs entreprises et leurs clients.
Analyse des données en magasin
Avant tout, il est essentiel d’investir dans l’analyse des données en magasin. Les données collectées en magasin permettent d’identifier les zones à haut risque et les schémas de vol. De plus, le déploiement de technologies de surveillance avancées, notamment des caméras dotées d’intelligence artificielle, constitue un moyen de dissuasion majeur contre la criminalité. Cette technologie facilite également les enquêtes à distance, ce qui permet aux commerces de détail de réduire la durée des enquêtes de 75 % et de réaliser ainsi des économies.
Autonomisation du personnel des magasins
La formation et la sensibilisation du personnel revêtent une importance tout aussi grande. Formez vos collaborateurs à reconnaître les situations de vol potentiel et à y réagir, afin qu’ils soient en mesure de se protéger en cas de menace. Encouragez une culture de vigilance et fournissez-leur les outils nécessaires pour signaler discrètement toute activité suspecte, surveiller à distance et intervenir de manière responsable. Les commerçants qui négligent le bien-être et la formation de leur personnel courent le risque d’aggraver la pénurie de main-d’œuvre, ce qui entraînera des conséquences financières durables et de grande ampleur.
Sécurité des marchandises
Même si elles ne sont peut-être pas des plus esthétiques, les mesures de sécurité des marchandises sont désormais un élément clé de l’arsenal des détaillants. Il est aujourd’hui relativement courant que les détaillants recourent à des dispositifs antivol tels que des vitrines verrouillées, des systèmes de surveillance électronique des articles (EAS) et des étiquettes RFID apposées sur les articles de grande valeur. Ces mesures compliquent la tâche des voleurs qui tenteraient d’accéder aux marchandises et de les dérober. Par exemple, Best Buy a retiré de ses rayons les articles de grande valeur et faciles à glisser dans une poche, pour les remplacer par des codes QR plastifiés. Les clients scannent les codes des articles qu’ils souhaitent voir et le personnel du service client leur apporte les produits. Bien que cela puisse, pour l’instant, avoir un impact sur l’expérience client globale, les marques peuvent faire preuve de créativité en proposant des expériences d’essayage virtuel afin de répondre aux attentes des clients tout en garantissant leur sécurité.
Des conditions de retour strictes
La mise en place de politiques de retour claires et cohérentes permet de réduire au minimum les retours frauduleux. Les magasins devraient exiger un justificatif d’achat et recourir à la technologie pour suivre et détecter les schémas de retour suspects. La fraude ne doit pas être négligée dans les discussions sur la criminalité dans le commerce de détail. Par exemple, ces dernières semaines, un homme du Connecticut s’est vu accorder près de 300 000 dollars de crédit frauduleux chez Home Depot en se rendant dans des magasins de plusieurs États, en emportant des portes coûteuses, puis en les retournant sans ticket de caisse. Les détaillants qui souhaitent mettre en place un processus de retour fluide devront trouver un juste équilibre entre la commodité pour le client et la prévention de la fraude.
La criminalité dans le commerce de détail en 2023 représente un défi de taille pour les commerçants traditionnels, mais ce n’est pas un obstacle insurmontable. En comprenant les facteurs sous-jacents à l’origine de cette tendance et en mettant en œuvre des stratégies efficaces, les commerçants peuvent préserver leurs activités, protéger leurs clients et promouvoir la résilience du commerce de détail traditionnel.
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