隨著零售業的演變以史無前例的速度發展，退一步審視基本原則變得愈發重要。雖然變革不可或缺，但並非總是能「棄舊迎新」。在持續的生活成本壓力的背景下，忠誠度雖是消費者面臨的難題，卻仍是長期成長的關鍵。那麼，當消費者面臨近乎無限的選擇時，零售商該如何建立忠誠度呢？答案在於堅守基本原則，並以嶄新且創新的方式加以應用，從而打造出卓越的全通路客戶體驗。
那句老話「忠誠即王權」至今依然成立。原因如下：
與新客戶相比，現有客戶嘗試新產品的機率高出 50%，且平均消費額高出 31%。
根據埃森哲（Accenture）的一項研究，相較於非會員，忠誠度計畫會員每筆交易的消費金額通常會高出 12% 至 18%。
過去五年間，新客戶取得成本已上升近 50%。
研究顯示，開發新客戶的成本是留住現有客戶的六至七倍。
忠誠度計畫是提升客戶參與度、帶動消費增長，並培養持久品牌忠誠度的強大工具。這些計畫不僅能為客戶提供立即的購買誘因，更能建立品牌與消費者之間的長期連結。忠誠度計畫透過提供獎勵、折扣及個人化優惠來鼓勵顧客重複購買，這不僅能提高平均交易金額，更能為計畫會員營造專屬感與價值感。此外，這些計畫有助於提高客戶留存率，降低客戶流失至競爭對手的風險。更不用說，根據普華永道（PwC）2022 年的一項研究，82% 的消費者願意為獲得更好的客戶體驗而分享某種形式的個人資料。
這 5 家零售商在忠誠度計畫方面做得相當出色。他們的忠誠度計畫不僅提供卓越的價值，使用起來也極為便捷（這是消費者考量的重要因素）。
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Lululemon：透過體驗式獎勵提升顧客忠誠度
全球運動服飾零售商 Lululemon 採取獨特的忠誠度策略，著重於體驗式獎勵。透過「Lululemon Sweat Collective」計畫，該品牌鎖定健身教練及專業人士，為他們提供商品折扣、人脈拓展機會以及參與專屬活動等獨家福利。此計畫的獨特之處，在於其著重於在小眾社群中培養歸屬感。
透過與健身網紅及專家合作，Lululemon 打造了一個讓會員能夠相互連結、合作並分享經驗的平台。這不僅能強化品牌忠誠度，更成為一種草根行銷的形式，因為計畫成員會轉變為品牌大使。Lululemon 深知，建立忠誠度不僅仰賴消費行為，更在於提供能引起目標客群共鳴的寶貴體驗。
此外，該品牌還為非專業的運動愛好者提供分級會員方案。基礎的「Essential」會員資格是免費的，但使用者可升級至每月 12.99 美元或 39 美元的訂閱方案，每種會員資格皆提供獨特的權益，以維持品牌龐大社群的參與度。所有方案均提供新品搶先體驗、Lululemon Studio 課程、社群活動、優先退貨服務及免費褲腳收邊服務。
星巴克獎勵計畫：打造個人化與遊戲化體驗
全球咖啡巨頭星巴克（Starbucks）透過其「星巴克回饋計畫」（Starbucks Rewards），成功掌握了忠誠度計畫個人化的精髓。該計畫為顧客提供量身打造的回饋，例如生日當天的免費飲品以及頻繁消費的獎勵。星巴克還運用了遊戲化元素，讓會員每次消費都能累積星星，並可將星星兌換為免費商品。
此處的獨特之處在於該計畫所培養的成就感與參與感。透過鼓勵顧客追蹤進度，並以免費商品提供即時回饋，星巴克獎勵計畫（Starbucks Rewards）建立了一個正向循環，不僅能維持顧客的參與度，更能激勵他們再次光顧。這種個人化與遊戲化元素的結合，不僅能提升顧客忠誠度，更能鼓勵顧客探索新菜單品項，最終帶動銷售成長並拓展星巴克的產品陣容。
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NikePlus：無縫整合數位與實體體驗
耐吉透過「NikePlus」忠誠度計畫，將數位與實體體驗無縫整合。此計畫提供個人化的產品推薦、限量版商品的優先購買權，以及透過參與體能活動來解鎖獎勵的功能。NikePlus 的獨特之處，在於它能夠彌合線上與線下世界的鴻溝。
透過鼓勵會員保持活躍，並為此提供獎勵，Nike 成功在產品與顧客的生活方式之間創造了協同效應。此外，該計畫運用擴增實境（AR）與數位挑戰，增添了刺激感與互動性，進一步提升顧客參與度，並讓他們與品牌的互動體驗更加沉浸式。這項結合科技、身體活動與個人化獎勵的融合，不僅提升了顧客忠誠度，更將耐吉定位為一個能引起目標受眾共鳴的生活方式品牌。
談及 NikePlus 忠誠度計畫的成功，耐吉首席數位官亞當·蘇斯曼（Adam Sussman）指出：「透過我們的行動應用程式購物的 NikePlus 會員，其消費金額是 Nike.com 一般顧客的 3 倍」。這項忠誠度計畫對於耐吉實現「大規模個人化」的目標至關重要——而其銷售數據正是這項計畫成功的明證。
Sephora《Beauty Insider》：建立情感連結與社群
Sephora 的忠誠度計畫「Beauty Insider」，充分展現了建立情感連結與社群歸屬感的力量。該計畫不僅提供交易型獎勵，更根據顧客的偏好與購買紀錄，提供個人化的產品推薦。這項服務凸顯了 Sephora 獨特的能力與抱負，能以個人化的方式與顧客建立連結，並透過資訊豐富且淺顯易懂的方式，滿足顧客的美容需求與期待。
在美國，會員每消費 1 美元即可獲得 1 點。不過，該品牌也採用了遊戲化策略，例如點數倍增活動。等級較高的會員可獲得更高的倍數，在相同消費金額下能累積更多點數（2 倍、3 倍，甚至 4 倍）。Sephora 亦運用點數倍數機制來吸引消費者關注特定品牌與美妝產品，藉此透過忠誠度計畫來推廣品牌合作夥伴。
此外，「Beauty Insider」透過獨家活動、產品優先體驗，以及能激勵顧客晉升更高會員等級的分級獎勵制度，來促進顧客參與。藉由培育一個由美妝愛好者組成的社群，Sephora 不僅能激發顧客的熱情，更打造出讓會員感到受重視且被理解的空間，最終鞏固他們對品牌的忠誠度。
Amazon Prime：將忠誠度轉化為全通路會員制度
由電商巨頭亞馬遜（Amazon）推出的 Amazon Prime，是零售業中最全面且最具特色的忠誠度計畫之一。雖然它主要以快速且免費的配送服務聞名，但 Amazon Prime 提供的各項福利遠超出傳統零售忠誠度計畫的範疇。會員不僅能享受優先配送服務，還能使用 Amazon Prime Video、Prime Music、Prime Reading 等服務。據估計，2022年美國有 7,660 萬戶家庭訂閱了 Amazon Prime 服務，較2018年增加了 1,650 萬戶。
這種多面向的策略將忠誠度轉化為會員資格，為顧客提供全方位的娛樂與購物體驗。這套全面的服務方案源於亞馬遜將多元服務整合於單一忠誠度體系下的能力，藉此打造出一個能確保顧客在平台上停留更久、進而提高追加購買機率的生態系統。此計畫不僅提升了顧客留存率，更讓亞馬遜成為會員日常生活中不可或缺的一部分——這正是任何優秀忠誠度計畫應有的成效。
在瞬息萬變的現代零售領域中，忠誠度計畫已從單純的交易機制，演變為能驅動顧客參與、培育社群並建立持久情感連結的多面向策略。上文討論的五項典範忠誠度計畫——Lululemon「Sweat Collective」、星巴克「Rewards」、NikePlus、Sephora「Beauty Insider」以及亞馬遜「Prime」——展現了全球品牌如何運用獨特服務的優勢，在市場中建立差異化優勢。
這些計畫成功捕捉了品牌的核心精髓，透過結合個人化、遊戲化、體驗式獎勵、社群建立以及無縫整合，不僅提升了客戶忠誠度，更推動了業務的持續成長。對於希望打造能引起客戶共鳴、且具深意與影響力的忠誠度計畫的品牌而言，這些案例提供了寶貴的經驗教訓。
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