零售業的防損工作從未如此複雜。全通路履約、盜竊案件激增，以及維持無縫購物體驗的壓力，這些因素交織疊加，迫使防損主管們重新審視那些即使在五年前仍行之有效的策略。
為了深入剖析該產業目前的現況，我們專訪了防損與安全領域的高階主管蘭德爾·梅多斯（Randall Meadows），他的職涯曾於科爾百貨（Kohl's）、耐吉（Nike）、好萊塢娛樂（Hollywood Entertainment）、Stage Stores 以及梅文百貨（Mervyn's，現為塔吉特百貨 Target）擔任領導職務。蘭德爾曾從零開始建立並擴展防損計畫，包括從零開始啟動耐克的防損計畫，並始終將商品損耗率控制在 1% 或以下。
在這場訪談中，蘭德爾分享了他對防損領域如何演變的見解，闡述了表現卓越的零售商與其他業者有何不同，以及人工智慧和電腦視覺等技術在哪些方面真正發揮了關鍵作用，同時也指出該產業仍有哪些待改進之處。此外，他還針對希望在當今環境下推動防損計畫現代化的防損主管，提供了實用的建議。
請繼續閱讀，了解他對當前局勢的完整見解。
零售業防損工作的現況
🔵 RetailNext：您曾領導過多種主要零售業態的防損計畫，從大型連鎖零售商到專業服飾店皆有涉獵。相較於五或十年前，您會如何描述當前零售業防損現況？哪些方面變化最大，又有哪些方面出乎意料地保持不變？
🟡 蘭德爾：與五、十年前相比，如今的零售業防損工作面臨著更大的挑戰。禮品卡、優惠券、全通路零售及第三方轉售商的興起等關鍵發展，加上盜竊案件的急遽增加，使得整體情勢更加複雜。此外，防損主管如今不僅必須解決這些問題，還需維持流暢無阻的顧客體驗，而他們往往面臨的人手比往年更為有限。
儘管出現了這些變化，諸如 EAS 防盜標籤和警報系統等傳統解決方案卻基本上維持不變。雖然這些技術在某種程度上頗具成效，但已顯得過時，無法跟上當今所面臨的挑戰。我認為這些領域早該進行技術革新，以更好地滿足當今的防損需求。
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縮減基準與何謂「良好」的標準
🔵 RetailNext：業界的庫存縮減基準值通常介於 2% 至 5% 之間，但貴公司卻達到了 1% 或更佳的成績。究竟是什麼因素，讓那些表現始終優於業界平均水準的零售商，與那些連微幅改善都難以達成的零售商有所不同？
🟡 蘭德爾：根據我的經驗，那些能持續交出業界領先成績的零售商，都有幾個共同的關鍵驅動因素。
首先，這些組織獲得了高階管理層的自上而下的支持。高階領導層一致認同，庫存短缺是衡量公司管理成效的主要指標，而非單純的盜竊問題。這種共識促進了內部業務夥伴與解決方案供應商之間至關重要的合作，從而能夠以全面的方式解決問題。
其次，成功的零售商會投資於科技，以找出並解決問題的根本原因。透過運用 RFID 和電腦視覺等工具，這些企業能蒐集數據，據此做出明智的決策。那些能將這些數據轉化為可執行洞見的計畫，其表現始終優於同業。
最後，您的團隊成員是這方程式中最關鍵的一環。招募並留住頂尖人才固然至關重要，但業界領袖之所以能脫穎而出，在於他們能將這些人才與高層的強力支持，以及合適的技術與工具相結合。
為員工提供必要的資源與領導層的支持，仍是超越業界表現的最有效方法。
科技議題
🔵 RetailNext：防損已日益成為一門由科技驅動的領域，從貨源標籤到人工智慧驅動的分析皆然。您認為當今科技在哪些方面真正改變了零售商的營運成果？又在哪些方面，相較於培訓和流程等基本要素，科技被過度炒作了呢？
🟡 蘭德爾：由人工智慧驅動的分析技術，將重新定義零售商的營運成果。正如先前所討論的，零售商必須處理的數據量極為龐大；唯有能夠分析這些資訊並據此採取行動的企業，才能獲得顯著成效，而人工智慧正是實現此目標的關鍵。
根據我個人對那些被過度吹捧的解決方案的經驗，我認為許多解決方案供應商往往會誇大自身的能力。舉例來說，有些電腦視覺 AI 供應商雖然在特定任務上表現出色，卻聲稱在各方面都無所不能。遺憾的是，當實際成果未能達標時，這便對業界的觀感產生了負面影響。
至於培訓和流程等基本要素，這些仍是必須持續關注的核心原則。培訓與最佳實踐是必要的起點，也是基礎；像人工智慧（AI）這類技術，應被視為提升員工生產力的工具，而非取代這些基礎。
在事故預防與店內體驗之間取得平衡
🔵 RetailNext：您曾提到，在降低商品損耗的同時，也應將員工與顧客的安全列為優先考量。隨著零售商面臨降低購物體驗摩擦的壓力，防損主管應如何權衡安全措施與顧客體驗之間的取捨？
🟡 蘭德爾：營造安全的工作與購物環境始終是首要任務。我認為，我們的理想目標應始終是創造卓越的購物體驗，並盡可能消除各種阻礙。對於防損主管及高階主管而言，這些決策應以數據為依據，藉此尋求平衡點。目標在於釐清公司如何提升銷售額與利潤，而數據將是決策的關鍵。舉例來說，所有門市或所有商品是否都應遵循相同的商品保護準則？
根據我的經驗，某間門市所需的措施，未必適用於另一間門市。歸根結底，財務數據與顧客回饋應作為決策的依據。我相信，若能採取這種基於充分資訊的策略，便能在降低營運阻力與維持或提升銷售額及利潤之間取得平衡，同時營造出安全的工作與購物環境。
最大的機會在哪裡
🔵 RetailNext：鑑於您在「來源標籤重複利用」和「退貨優化」等計畫上的工作成果——這兩項措施均帶來顯著的成本節省——您認為在防損領域中，哪些方面仍未被多數零售商充分運用？團隊們忽略了哪些「唾手可得的機會」？
🟡 蘭德爾：隨著 RFID、人工智慧和電腦視覺技術的進步，我相信在各自的垂直市場中存在著創造價值的重大契機。這些技術皆能提供可付諸行動的洞見，藉此提升整體效率與成效。
在我看來，最迫切的契機在於將這些解決方案各自產生的數據相互關聯，藉此推動可靠且具針對性的行動。
防損團隊必須持續評估和測試新興技術，這點至關重要。
給下一代 LP 領導者的建議
🔵 RetailNext：您曾從零開始建立並擴展各項計畫，包括從零開始建立並推動耐吉（Nike）的防損部門。對於當今在零售環境中試圖建立或現代化防損計畫的防損主管，您會給予什麼建議？
🟡 蘭德爾：如果要將我的建議濃縮成三項關鍵要點，那就是以下這幾點：
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釐清挑戰與機會：制定短期與長期的路線圖以解決問題。
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調整組織架構：確保您的組織架構能支援您的發展藍圖與戰略目標。
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善用科技：持續發掘能支援您的團隊與各項計畫的工具與技術。
歸根結底，您的目標應是釐清目標、建立能滿足這些需求的組織架構，並提供團隊成功所需的工具。
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