Der letzte Tag der jährlichen NRF Big Show hat die Erwartungen nicht enttäuscht. Die Messe fand mit aufschlussreichen Grundsatzreden, unschätzbaren Gelegenheiten zum Networking und dem für New York so typischen Glanz und Glamour einen gelungenen Abschluss. Hier erfahren Sie, was Sie heute auf der Messe möglicherweise verpasst haben.
WEITERLESEN: Was steht den Retail-Media-Netzwerken im Jahr 2024 bevor?
Schwerpunkt: Die nächste Entwicklungsstufe des Luxus-Einzelhandels
Im Mittelpunkt steht heute Marc Metrick, CEO von Saks, der sich mit Courtney Reagan, leitende Einzelhandelsreporterin bei CNBC, zusammensetzte, um über die Entwicklung von Saks zu sprechen. Marc leitet die größte Luxus-E-Commerce-Plattform in den USA, nachdem er im März 2021 maßgeblich dazu beigetragen hatte, Saks als reine digitale Luxusplattform zu etablieren. Der Einzelhändler strebt nach Innovation durch datengestützte Personalisierung und KI und personalisiert derzeit bis zu 90 % der Online-Kundeninteraktionen.
Das Geschäftsmodell von Saks hat sich vor drei Jahren gewandelt, und das Unternehmen agiert nun weitgehend als eigenständiges E-Commerce-Unternehmen. Dies stellt eine vollständige Neugestaltung der Arbeitsweise des Unternehmens dar. Marc erklärte, dass es sich hierbei um eine Weiterentwicklung handele und nicht, wie zunächst befürchtet, um eine Abkehr vom ursprünglichen Unternehmen. Der aktuelle Schwerpunkt liege darauf, die Verbraucher online dort abzuholen, wo sie sich aufhalten – insbesondere die jüngeren Generationen der Luxuskäufer. „Innovation ist der Motor dieser Branche“, merkte er an.
Die Entwicklung des digital affinen Kunden ist ein zentrales Anliegen der Marke. Jüngere Verbraucher erreichen nun – sowohl finanziell als auch beruflich – das Alter, in dem sie Luxusgüter in Anspruch nehmen. Die Online-Suche und der Online-Kauf erscheinen aufstrebenden Luxuskunden zugänglicher. Saks strebt an, im Laufe der Zeit gemeinsam mit diesen Verbrauchern zu wachsen und einen stetig steigenden Lifetime Value zu schaffen. Der Online-Handel trifft die Kunden bereits in einer früheren Phase der Kaufreise. Dies stellt eine Demokratisierung des Luxuseinzelhandels dar, die ihn zugänglicher und bequemer erscheinen lässt. Im Wesentlichen nimmt dies diesem traditionsreichen Luxushändler etwas von seiner Exklusivität. „Luxus wird jedoch immer eine physische Präsenz benötigen, um zum Ausdruck zu bringen, wofür diese Marken stehen“, sagt Marc.
Das Ziel besteht darin, an jedem Kontaktpunkt das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten, und der stationäre Handel bleibt ein wichtiger Umsatztreiber. Der Umsatz in den stationären Geschäften ist im Vergleich zu 2019 zweistellig gestiegen, und die Besucherzahlen im Online-Bereich sind atemberaubend hoch. Es ist offensichtlich, dass Luxusartikel trotz des Inflationsdrucks im Trend liegen.
Im Rahmen einer Diskussion wurde das Thema des Wiederverkaufs von Luxusgütern angesprochen, und es stellte sich die Frage, ob dies für die Luxusbranche von Vorteil oder von Nachteil sei. Laut Marc kommt eine Kreislaufwirtschaft der Luxusbranche tatsächlich zugute, insbesondere angesichts stetig steigender Lebenshaltungskosten. Er ist der Ansicht, dass sie ein wertvoller Bestandteil des Luxus-Ökosystems ist. Diese Kreislaufwirtschaft verleiht dem Produkt zudem einen zusätzlichen Mehrwert, da die Käufer wissen, dass ihre teuren Anschaffungen über Jahre hinweg ihren Wert behalten werden. Infolgedessen werden Luxusartikel als Investitionen betrachtet, die sich leicht veräußern lassen, wenn die Knappheit zunimmt und immer mehr Käufer daran interessiert sind, die Kreislaufwirtschaft zu unterstützen.
Die Marke integriert zudem KI in ihren digitalen Mix. KI wird eingesetzt, um Werbetexte zu verfassen und redaktionelle Inhalte zu erstellen, die für jeden Online-Käufer hochgradig personalisiert sind. Sie ist ein wichtiger Faktor für das kuratierte Einkaufserlebnis, das eine effektive Skalierung ermöglicht. Die Marke geht jedoch umsichtig und vorsichtig vor, um eine zu umfassende, zu schnelle und zu frühe Einführung von KI zu vermeiden. Derzeit testet sie Strategien, die verantwortungsbewusst, datenschutzfreundlich und schrittweise umgesetzt werden.
Gerüchten zufolge soll es zu einem Zusammenschluss von Saks und Neiman Marcus kommen. Die Fusion dieser beiden Luxus-Giganten würde die Branche zweifellos erschüttern. Nur die Zeit wird zeigen, ob dies tatsächlich Realität wird.
WEITERLESEN: Trends im Einzelhandel für 2024, die Sie im Auge behalten sollten
Zitat des Tages
„Der Luxus-Einzelhandel wird stets eine physische Präsenz benötigen, um zum Ausdruck zu bringen, wofür diese Marken stehen.“
The Pulse: Rückblick auf „The Big Show“
Im Laufe der drei Tage haben wir an unserem Stand insgesamt sieben Vorträge von Vordenkern veranstaltet. Wir haben einige der klügsten Köpfe des Einzelhandels zusammengebracht, um über einige der wichtigsten Themen zu diskutieren, mit denen die Branche derzeit konfrontiert ist. Nachfolgend finden Sie Zusammenfassungen unserer drei am besten bewerteten Vorträge.
Die (R)Evolution der Einzelhandelsstandorte: Die Zukunft der Einkaufszentren
Bil Blane Ingraham, Executive Vice President für Geschäftsentwicklung und Umsatz bei Centennial, hielt einen Vortrag über die Zukunft der Einkaufszentren in den USA. Um weiterhin relevant zu bleiben, müssen sich Einkaufszentren zu umfassenden Lifestyle-Zentren weiterentwickeln. Die Neugestaltung superregionaler Einkaufszentren ist ein langfristiges, fortlaufendes Projekt, um älteren Infrastrukturen neues Leben einzuhauchen.
Entwickler und Eigentümer von Einkaufszentren konzentrieren sich darauf, einladende Räume mit Grünflächen und einer sorgfältig zusammengestellten, vielfältigen Mieterstruktur zu schaffen, die Fitnessbereiche, Gastronomiebetriebe und Unterhaltungsangebote umfasst. „Fußgängerfreundliche Stadtviertel“ sind laut Bil die Zukunft der Einkaufszentren weltweit. Um die Auswirkungen dieser riesigen, investitionsintensiven Projekte zu messen, hat Centennial RetailNext als einen seiner Technologiepartner ausgewählt.
Der Reiz der Analyse des Kaufverhaltens
In der ersten „Pulse“-Veranstaltung mit Jonathan Jimenez ging es um das Potenzial von In-Store-Analysen im Beauty-Bereich. Jonathan sprach über die Analyse des Kundenweges und deren Einfluss auf die Ladengestaltung, das Marketing und die Personalisierung.
Auf Filialebene wollte er verstehen, was unvergessliche Einkaufserlebnisse ausmacht, wobei der Schwerpunkt auf der Schaffung eines erlebnisorientierten Einzelhandels lag, der zu Verkäufen führt. Filialdaten sind entscheidend für die Schaffung einer Umgebung, in der sich Kunden wohlfühlen, ernst genommen und gut betreut fühlen. Dies gilt insbesondere für die Gestaltung der Filiale und die Optimierung der Öffnungszeiten, vor allem im Luxussegment, wo Kunden zunehmend eine besondere Note erwarten.
Personalisierung spielt im Beauty-Bereich nach wie vor eine zentrale Rolle, und datengestützte Entscheidungen sind entscheidend, um dies in den Geschäften effektiv umzusetzen. Jonathan merkte an: „Wenn ich eine Filiale betrete und keine Kamera sehe, bin ich ein wenig enttäuscht von der Marke, weil sie sich nicht die Zeit genommen hat, in diese Technologie zu investieren.“ Jonathan betonte zudem die Bedeutung des Experimentierens, insbesondere im Hinblick auf die Full-Path-Analyse (FPA). Zunächst gab er die Einführung der FPA in vier Flagship-Stores in Auftrag. Anhand der Erkenntnisse aus diesen vier Filialen optimierte er weitere ähnliche Filialen – und die Ergebnisse sprachen für sich. Dieser Ansatz hat sich auch Jahre später noch bewährt und dient anderen Einzelhändlern, die an der Einführung der FPA interessiert sind, als Vorbild.
Mit fortschrittlichen Analysen die Menschenmengen in Schwung bringen
Joe Shasteen, Global Manager of Advanced Analytics bei RetailNext, unterhielt sich mit Bridget Troy und Haley Gleeson von Wawa, Inc., um zu erörtern, wie die beliebte Convenience-Store- und Tankstellenkette die RetailNext-Suite nutzt, um das Potenzial ihrer Filialen auszuschöpfen. Früher zählten die Filialteams die Kundenfrequenz manuell, doch vor fünf Jahren wurde RetailNext als Lösung zur Diebstahlprävention eingeführt. Seitdem hat Wawa, Inc. die Plattform zu eigen gemacht und deren Einsatz weit über den kettweiten Schutz von Vermögenswerten hinaus ausgeweitet.
Eines der ersten großen Projekte, das Wawa, Inc. in Angriff nahm, war die Analyse des Kaufverhaltens seiner Kaffeekunden. Die Kaffeekunden wurden in verschiedene Gruppen unterteilt (darunter diejenigen, die Begleitartikel kauften, im Gegensatz zu denen, die ausschließlich wegen des Kaffees kamen, sowie Kunden, die während Aktionszeiträumen im Laden waren, im Gegensatz zu denen außerhalb solcher Zeiträume). Anhand dieser Daten konnte die Marke ihre Kaffeestrategie überarbeiten. „Bean-to-Cup“-Kaffee wurde eingeführt, um das Kundenerlebnis zu diversifizieren und zu verbessern. Später wurde das „Bean-to-Cup“-Verfahren jedoch durch das „Bean-to-Batch“-Verfahren abgelöst, um die Arbeitseffizienz zu steigern sowie die Wartezeiten für die Kunden zu verkürzen und gleichzeitig die Frische und Qualität des Produkts zu gewährleisten.
Wie UNTUCKit die Konversion in den Filialen steigert
UNTUCKit ist eine Smart-Casual-Bekleidungsmarke, die im Jahr 2010 als Online-Shop gegründet wurde. Im Jahr 2015 begann das Unternehmen aufgrund der Kundennachfrage mit der Expansion in den stationären Handel. Mittlerweile verfügt es über mehr als 80 Filialen in den USA, Großbritannien und Kanada. Michael A. Saldaña, Senior Retail Operations Manager bei UNTUCKit, sprach mit Joe Shasteen darüber, wie die Marke die RetailNext-Suite einsetzt, um ihre stationären Filialen zu optimieren.
Laut Michael werden die Filialteams bereits ab ihrem ersten Arbeitstag im Umgang mit den RetailNext-Daten geschult. Dies hilft ihnen, die Daten besser zu verstehen und zu interpretieren, wodurch sich etwaige Probleme leichter erkennen und beheben lassen. Das Aurora-Bildmaterial wird zusammen mit den Dashboard-Daten genutzt, um das Kundenverhalten in den Filialen zu bewerten und die optimalen Personaleinsatzpläne zu ermitteln. Durch die Analyse der Daten konnte die Marke den Bedarf an mehr Personal in den Filialen erkennen, um die Kunden besser bedienen zu können, was zu einer Leistungssteigerung geführt hat.
Als Online-Marke war UNTUCKit bereits mit der Nutzung von Daten zur Entscheidungsfindung vertraut. Durch den Einsatz von RetailNext in ihren stationären Geschäften ist das Unternehmen nun jedoch in der Lage, noch mehr Daten und Erkenntnisse zu gewinnen. Diese qualitativen Daten sind ebenso wichtig wie die quantitativen Daten, die online erfasst werden. Die Filialteams tauschen täglich Datenerkenntnisse und kontextbezogene Informationen (liebevoll als „UNTUCKit-Fakten“ bezeichnet) aus, um die Leistung der Filialen zu erläutern. Insgesamt hat UNTUCKit große Erfolge damit erzielt, Daten zur Verbesserung seiner stationären Filialen zu nutzen und seinen Kunden ein besseres Einkaufserlebnis zu bieten.
Wir möchten uns ganz herzlich bei allen bedanken, die unseren Stand besucht und uns unterstützt haben. Es war uns eine Freude, mit Ihnen in Kontakt zu treten und gemeinsam den Kurs für die Zukunft des Einzelhandels festzulegen. Wir freuen uns darauf, im Jahr 2024 noch einen Gang höher zu schalten!
Wir bedanken uns bei unseren Partnern Glass Media und Pick ‘n’ Watch für ihren lebhaften Auftritt an unserem Stand.
Auf das kommende Jahr!
WEITERLESEN: Auswirkungen auf den Einzelhandel: Europas Weg hin zu nachhaltiger Mode
