In un mondo in cui il digitale la fa da padrone, il front office è il back office. Penso che una delle tendenze più importanti nel settore retail nei prossimi 12 mesi sia proprio il personale e l’investimento nelle persone. Il mercato del lavoro, soprattutto negli Stati Uniti, è molto teso e riuscire a motivare davvero i dipendenti, avere personale coinvolto, è fondamentale. Quindi, i rivenditori devono davvero riflettere su come investire nel proprio personale e fornire loro gli strumenti necessari per svolgere al meglio il proprio lavoro.
E questi strumenti possono essere di ogni tipo: fornire analisi dei dati, raccogliere informazioni in negozio, dare ai responsabili la possibilità di prendere decisioni in autonomia, il che migliora il percorso del cliente. Potrebbero essere strumenti per assicurarsi che abbiano le tecnologie giuste in negozio per avere successo. E potrebbero essere strumenti legati alla formazione, allo sviluppo delle persone, offrendo loro opportunità di promozione e di formazione trasversale. Quindi, penso che la tendenza numero uno per il prossimo anno sia proprio investire nelle persone, perché sono proprio le persone a fare la differenza tra il rivenditore A e il rivenditore B.
Mi sento in dovere di dire “IA”, perché ne parlano tutti. Penso che gran parte di questo clamore sia giustificato. Non è come con le criptovalute, dove credo che il 90% delle persone non sapesse davvero cosa fossero o come funzionassero. Con l’IA è lo stesso.
L’IA è molto più semplice. E, sai, l’apprendimento automatico e molte definizioni di IA esistono già da un po’. Ma penso che con ChatGPT e ora Google Bard, e tutti questi strumenti sono ora disponibili a 20 dollari al mese o gratis. Che questo influisca sulle aspettative dei clienti in termini di un servizio clienti migliore, o semplicemente su una forza lavoro più produttiva, o su un cambiamento nelle competenze della forza lavoro.
La cosa più importante per i rivenditori nei prossimi 12 mesi è che l’intensità con cui verranno promossi i prodotti salirà alle stelle. Visto che ora tutti hanno di nuovo prodotti da promuovere. Negli ultimi 36 mesi, in tutto il mondo, le promozioni sono state piuttosto limitate. Sai, con il COVID, nessuno promuoveva praticamente nulla.
E poi l’anno scorso ci sono stati i problemi della catena di approvvigionamento: semplicemente non c’erano prodotti da promuovere. Ora che la catena di approvvigionamento si è normalizzata e i rivenditori cercano disperatamente di tornare a crescere – visto che hanno tutti pianificato obiettivi di crescita troppo ambiziosi – Vedrai un’enorme intensità promozionale sul mercato e molti sconvolgimenti in quel continuum di prezzi e confezioni già di per sé instabile. Quindi, c’è un’enorme opportunità per chi è abbastanza agile da analizzare i propri dati, capire dove si trovano gli spazi vuoti e trarne vantaggio.
L’unica cosa su cui riesco davvero a far concentrare l’attenzione dei rivenditori in questo momento è l’IA generativa. E poi tutto ciò che riguarda la monetizzazione. Perché è proprio quella che finanzierà le loro iniziative nell’IA generativa. E poi ci sono i retail media, la monetizzazione dei dati e anche quella della tua proprietà intellettuale.
Ogni rivenditore ha qualcosa che fa, che sia un processo o altro, che è unico e che può davvero essere confezionato e venduto ad altri. Ed è per questo che siamo così ottimisti sul settore retail in questo momento, in particolare sul retail fisico. Se poi pensiamo all’IA generativa, c’è l’idea di poter offrire un’esperienza migliore al consumatore. Possiamo anche eliminare molti ostacoli, educare e informare meglio.
Se fossi un rivenditore, ecco cosa terrei d’occhio nei prossimi 12 mesi. Non si può non parlare della competizione per i talenti. Un addetto alle vendite in prima linea con prestazioni elevate cercherà di vendere tre volte di più rispetto a uno con prestazioni moderate. In un mercato così competitivo, devi essere il posto in cui le persone vogliono lavorare.
E penso che Starbucks sia un esempio illuminante in questo senso. Come dico spesso, in un mondo in cui il digitale viene prima di tutto, il front office è il back office. Quindi, capire come far quadrare la domanda di personale man mano che introduci più canali digitali sarà una delle cose su cui mi concentrerei se fossi un rivenditore. Il personale è il tuo biglietto da visita quando i clienti entrano in negozio.
Penso che dovresti investire nella formazione del tuo personale, o anche valutare come retribuirlo. Quindi, tieni i tuoi migliori collaboratori in negozio, in modo che possano sempre offrire un’esperienza di acquisto diversa ai tuoi clienti. Se poi possono anche vedere i dati – quanti clienti entrano, dove fanno acquisti, qual è il loro tasso di conversione e come si rapporta al tuo obiettivo – Cosa possono fare per migliorare la conversione o i KPI?
Il rivenditore condivide i dati con il personale, quindi c’è trasparenza. Il personale può fare di più e dare un contributo maggiore. Quindi, se sei un marchio che vuole crescere, hai bisogno della vendita al dettaglio. La parte retail, insomma.
Penso che la vendita al dettaglio monocanale sia praticamente morta. È impossibile avere successo come rivenditore monocanale. Devi essere online, devi essere nei negozi e, a un certo punto, devi anche avere dei partner. Ci sono cambiamenti enormi nel modo in cui acquisisci i clienti e in come spendi il tuo budget di marketing.
C’è un’evoluzione enorme e un’efficacia incredibile su Facebook e Google, e su ciò che puoi ottenere lì. Il costo di acquisizione dei clienti online sta salendo alle stelle. Alcune cose prima funzionavano davvero bene, ma certi tipi di influencer marketing ora sono molto più difficili proprio a causa della saturazione e di altri fattori. Quindi, devi riflettere davvero, davvero attentamente su come acquisire i clienti.
E devi anche riflettere molto su quali siano i tuoi punti di forza e diventare davvero, davvero bravo in quelli. Se mi chiedessi della Cina, direi che quest’anno o il prossimo rappresentano proprio l’inizio del post-COVID. Quindi, per prima cosa direi che i comportamenti dei consumatori sono cambiati molto. A causa del COVID, le persone o i consumatori sono disposti a passare più tempo fuori casa per respirare aria fresca.
Ecco perché, soprattutto nell’ultimo anno, alcuni marchi di abbigliamento outdoor come Arc’teryx, Descente, The North Face o marchi americani di sci come Burton stanno vendendo davvero, davvero bene in Cina. Questo dimostra anche che le persone sono disposte a passare più tempo all’aperto. Penso che questa sia una delle tendenze.
I rivenditori che gestiscono negozi fisici devono ora migliorare l’esperienza dei propri clienti. Bisogna utilizzare molto l’intelligenza artificiale per capire il comportamento dei consumatori. Perché tutti i rivenditori hanno un sacco di dati non strutturati, che si tratti di reclami dei clienti, richieste di informazioni, chiamate al call center o persino delle interazioni degli addetti alle vendite con i clienti che entrano nei negozi. Le persone stanno diventando sempre più esigenti.
Confrontano i prezzi tra le piattaforme online e quelle offline. Quindi, questo è molto importante anche per i rivenditori: se vuoi avere successo l’anno prossimo, devi garantire la coerenza tra online e offline. Non mostrare grandi discrepanze di prezzo. Ci sono nuovi modi per il settore retail di aggiungere valore e al momento il contesto è impegnativo per molte ragioni.
E consumatori diversi hanno bisogno di esperienze diverse in negozio. Può dipendere da fattori demografici o psicografici. Quindi, è facile capire che se piove, devo interagire in modo diverso rispetto a quando c’è il sole. E penso che l’IA generativa ci stia già aiutando molto in questo senso, e siamo solo all’inizio.
