在這個「數位優先」的世界裡，前台就是後台。我認為未來 12 個月內最重要的零售趨勢之一，其實就是店員以及對店員的投資。勞動力市場——特別是在美國——非常緊俏，因此讓員工產生強烈的歸屬感，並維持他們的投入度，至關重要。因此，零售商確實需要思考如何投資於自家員工，並提供他們所需的工具，以真正協助他們在工作中取得成功。
這些工具可以是任何形式，例如提供數據分析、蒐集店內資訊，或是賦予店經理自主決策的能力，藉此優化顧客旅程；也可以是確保店內配備合適技術以助其成功的工具。此外，還包括培訓、人才發展、提供晉升機會以及跨職能培訓等資源。因此，我認為未來一年最重要的趨勢就是真正投資於人才，因為人才才是決定零售商 A 與零售商 B 之間差異的關鍵。
我覺得我不得不提人工智慧（AI），因為大家都談論這個。我認為其中許多炒作確實有其真實性。這不像加密貨幣——我認為當時有 90% 的人其實根本不知道它是什麼，也不知道它是如何運作的。人工智慧也是如此。
人工智慧其實要直觀得多。而且，您知道的，機器學習以及人工智慧的許多定義早已存在一段時間了。但我認為隨著 ChatGPT 以及現在的 Google Bard 等工具問世，這些服務現在每月只需 20 美元甚至免費就能使用。無論是對客戶服務品質的提升、提升勞動力生產力，還是改變勞動力市場的人才結構，這些都將影響客戶的期望。
對零售商而言，未來 12 個月最關鍵的變化在於：產品推廣的強度將會飆升至前所未有的高度。因為現在每個人手邊都有可以推廣的產品了。過去 36 個月來，全球範圍內的促銷活動都相當有限。您知道的，受新冠疫情影響，當時幾乎沒有人進行任何推廣。
接著去年又面臨供應鏈問題，根本沒有商品可促銷。隨著供應鏈逐漸回歸常態，加上零售商們因過度樂觀地規劃成長目標，正拼命試圖重回成長軌道。市場上將會出現極其激烈的促銷競爭，而原本就已動盪的價格與包裝連續體將面臨更多顛覆。因此，對於那些足夠靈活、能分析數據、洞察市場空白並加以利用的人來說，這將是巨大的商機。
目前唯一能真正引起零售商關注的，就是生成式人工智慧。以及任何與變現相關的事項。因為這將為他們在生成式人工智慧領域的投入提供資金。這包括零售媒體、數據變現，還有智慧財產權（IP）的變現。
每家零售商都有其獨特的運作模式——可能是某種流程——這可以被包裝並出售給他人。這正是我們目前對實體零售如此看好的原因。若再結合生成式人工智慧，我們便能為消費者提供更優質的體驗。我們還能消除許多交易摩擦，並能更有效地進行教育與資訊傳達。
若我是零售業者，未來 12 個月我會關注哪些重點？人才競爭絕對是不可迴避的話題。表現優異的一線銷售人員，其銷售額可達表現平平者的三倍。在如此競爭激烈的市場中，您必須成為人們嚮往的工作場所。
我認為星巴克在這方面是個值得借鏡的案例。正如我常說的，在「數位優先」的世界裡，前台就是後台。因此，作為零售商，我會將「如何在引入更多數位管道的同時，平衡人力需求與供應」列為重點關注事項。當顧客走進店內時，員工就是貴店的門面。
我認為應投資於員工培訓，甚至研究如何制定薪酬方案。這樣一來，才能讓最優秀的員工留在店內，持續為顧客帶來獨特的購物體驗。如果他們還能查看相關數據——例如進店顧客人數、購物區域、轉換率，以及這些數據與目標的對比—— 他們又能採取哪些措施來提升轉換率或關鍵績效指標（KPI）呢？
零售商與員工共享數據，如此一來便能確保透明度。員工能發揮更大作用，並做出更多貢獻。因此，若您身為一個希望擴大規模的品牌，就必須擁有零售業務——也就是零售環節。
我認為單一渠道的零售模式已近乎消亡。單一渠道的零售商根本不可能成功。您必須同時擁有線上通路、實體店面，在某些階段還需要合作夥伴。在客戶取得方式以及行銷預算的運用上，正經歷著巨大的變革。
Facebook 和 Google 的演進與成效極為顯著，您能在這些平台上獲得的效益也與日俱增。線上獲客成本正飆升至天價。有些過去行之有效的方法，如今卻因市場飽和等因素，使得某些類型的網紅行銷變得困難許多。因此，您必須非常、非常審慎地思考如何取得客戶。
此外，您也必須深入思考自身的優勢所在，並將其發揮得淋漓盡致。若問我關於中國市場的看法，我會說今年或明年才剛是後疫情時代的起點。首先，消費者的行為模式已發生巨大變化。受疫情影響，人們或消費者願意花更多時間在戶外呼吸新鮮空氣。
正因如此，特別是過去這一年，您會發現一些戶外品牌，例如 Arc'teryx、Descente，還有像 The North Face，或是 Burton 這類美國滑雪品牌，在中國的銷售表現都極為亮眼。這也顯示出人們願意花更多時間在戶外。我認為這正是當前的趨勢之一。
經營實體店面的零售商現在必須提升顧客體驗。必須部署大量人工智慧來理解消費者行為。因為所有零售商都擁有大量非結構化數據，無論是顧客投訴、顧客諮詢、客服中心的紀錄，甚至是銷售人員與走進店內的顧客互動所產生的數據。人們的消費行為正變得越來越精明。
他們會將價格與線上平台和線下平台進行比較。因此，這對零售商而言也至關重要——若想在明年勝出，就必須確保線上與線下的體驗保持一致。切勿讓價格出現過大落差。零售業有新的方式來創造附加價值，而當前環境因多種原因而充滿挑戰。
而且不同的消費者需要不同的店內體驗，這可能取決於人口統計特徵或心理特徵。因此，很容易看出，如果是下雨天，我需要以與晴天不同的方式與顧客互動。我認為生成式人工智慧已經在這些方面為我們提供了許多幫助，而這才只是個開始。
