在“数字优先”的世界里，前台就是后台。我认为未来 12 个月最重要的零售趋势之一，其实就是员工以及对员工的投入。劳动力市场——尤其是美国——非常紧张，因此让员工充满干劲、保持积极投入，这一点至关重要。因此，零售商必须认真思考如何投资于自己的员工，并为他们提供必要的工具，以真正帮助他们出色地完成工作。
这些工具可以是任何形式，比如提供数据分析、收集店内信息、赋予店长自主决策权，从而优化顾客购物体验；也可以是确保门店配备合适技术以支持业务成功的工具。还包括培训、人才发展、提供晋升机会以及跨岗位培训等工具。因此，我认为未来一年最重要的趋势就是真正投资于人才，因为人才才是决定零售商 A 与零售商 B 之间差异的关键因素。
我觉得我不得不提人工智能，因为大家都提。我认为其中很多炒作确实有其真实性。这不像加密货币——我认为 90% 的人其实根本不知道它是什么，也不知道它是如何运作的。人工智能也是如此。
人工智能其实要直观得多。而且，您知道，机器学习以及人工智能的许多定义已经存在了一段时间。但我认为，随着 ChatGPT 和如今的 Google Bard 等工具的出现，这些服务现在每月只需 20 美元甚至免费即可使用。无论这会如何影响客户对更优质客户服务的期望，还是仅仅提升员工的工作效率，抑或是改变劳动力市场的技能结构。
未来 12 个月对零售商而言最重要的变化是，产品推广的强度将飙升至前所未有的高度。因为现在大家又都有了可以推广的产品。过去 36 个月里，全球范围内的促销活动都相当有限。您知道，受新冠疫情影响，当时几乎没人做任何推广。
而去年又遭遇供应链问题，根本没有产品可促销。随着供应链逐渐恢复正常，加之零售商们因此前过度制定了增长目标，正拼命试图重回增长轨道。市场将迎来空前的促销热潮，原本就已动荡的价格-包装连续体将面临更多冲击。因此，对于那些足够灵活、能够分析数据、洞察市场空白并加以利用的人来说，这将是一个巨大的机遇。
目前，唯一能真正引起零售商关注的是生成式人工智能，以及与变现相关的任何领域。因为这将为他们在生成式人工智能方面的投入提供资金支持。这包括零售媒体、数据变现，以及知识产权的变现。
每家零售商都有其独有的业务——可能是某个流程——这些独特之处实际上可以打包并出售给他人。这就是为什么我们目前对零售业，尤其是实体零售业如此看好。再考虑到生成式人工智能，它能为消费者提供更优质的体验。我们还能消除许多交易摩擦，并能更好地进行教育和信息传递。
如果我是零售商，未来 12 个月我会关注哪些方面？人才竞争绝对是不可忽视的话题。表现优异的一线销售人员，其销售额可达表现平平者的三倍。在如此竞争激烈的市场中，您必须成为人们向往的工作场所。
我认为星巴克在这方面是一个值得借鉴的典范。正如我常说的，在“数字优先”的世界里，前台就是后台。因此，作为零售商，我将重点关注如何在引入更多数字渠道的同时，合理匹配人力需求。当顾客走进门店时，员工就是您的门面。
我认为应投资于员工培训，甚至研究如何优化薪酬机制。这样才能留住最优秀的员工在门店工作，确保他们始终能为顾客带来独特的购物体验。如果员工还能查看相关数据——例如进店顾客数量、他们的购物路径、转化率以及与目标的对比情况—— 他们又能采取哪些措施来提升转化率或关键绩效指标（KPI）呢？
零售商应与员工共享数据，从而确保透明度。员工就能发挥更大作用，做出更多贡献。因此，如果您是一个希望实现规模化的品牌，就需要零售业务——即零售环节。
我认为单一渠道的零售模式已名存实亡。作为单一渠道零售商，想要取得成功是不可能的。您需要线上渠道，需要实体店，在某个阶段还需与合作伙伴建立联系。在客户获取方式和营销预算分配方面，正发生着巨大的变革。
Facebook 和 Google 的演变及其带来的效果都极其显著，您可以在那里获得很多。在线获客成本正飙升至天价。有些以前行之有效的方法，比如某些类型的网红营销，现在却因市场饱和等因素变得困难得多。因此，您必须非常、非常审慎地考虑如何获取客户。
同时，您还必须深入思考自身的优势所在，并在此领域做到极致。若问及中国市场，我认为今年或明年才刚刚进入后疫情时代的起步阶段。首先，消费者的行为模式已发生巨大变化。受疫情影响，人们更愿意花更多时间外出呼吸新鲜空气。
正因如此，您会发现——尤其是过去这一年——一些户外品牌，比如 Arc'teryx、Descente，还有 The North Face，以及 Burton 这类美国滑雪品牌，在中国都卖得非常、非常火爆。这也表明，人们愿意在户外度过更多时间。我认为这是当前的一大趋势。
经营实体店的零售商现在必须提升客户体验。必须部署大量人工智能技术来理解消费者行为。因为所有零售商都拥有大量非结构化数据，无论是客户投诉、客户咨询，还是呼叫中心，甚至包括销售人员与走进门店的顾客的互动。人们的消费行为正变得越来越精明。
他们会将线上和线下的价格进行比较。因此，这对零售商来说也至关重要：若想在明年取得成功，就必须保持线上与线下的价格一致性。不要出现过大的价格差异。零售业有新的方式来创造价值，而当前的环境因多种原因而充满挑战。
而且不同的消费者需要不同的店内体验，这可能与人口统计特征或心理特征有关。例如，很明显，下雨天与晴天，我需要采取不同的互动方式。我认为生成式人工智能已经在这些方面为我们提供了很大帮助，而我们才刚刚起步。
