Dans un monde où le numérique prime, le « front office » fait office de « back office ». Je pense que l’une des tendances les plus importantes dans le secteur de la vente au détail au cours des 12 prochains mois concerne véritablement les collaborateurs et l’investissement dans ces derniers. Le marché du travail, en particulier aux États-Unis, est très tendu et il est essentiel de parvenir à motiver fortement les employés et à les fidéliser. Les détaillants doivent donc sérieusement réfléchir à la manière dont ils investissent dans leur personnel et leur fournissent les outils nécessaires pour leur permettre de réussir pleinement dans leur travail.
Ces outils peuvent prendre diverses formes : leur fournir des analyses de données, collecter des informations en magasin, donner aux responsables de magasin la capacité de prendre des décisions de manière autonome, ce qui facilite le parcours client. Il peut s’agir d’outils visant à s’assurer qu’ils disposent des technologies adaptées en magasin pour réussir. Il peut également s’agir d’outils liés à la formation, au développement des collaborateurs, en leur offrant des opportunités de promotion et de formation polyvalente. Je pense donc que la tendance numéro un pour l’année à venir consiste véritablement à investir dans les personnes, car ce sont elles qui feront réellement la différence entre le détaillant A et le détaillant B.
J’ai l’impression de devoir mentionner l’IA, car tout le monde en parle. Je pense qu’une grande partie de cet engouement est justifié. Ce n’est pas comme la cryptomonnaie, dont je pense que 90 % des gens ne savaient pas vraiment ce que c’était ni comment cela fonctionnait. C’est la même chose pour l’IA.
L’IA, c’est beaucoup plus simple. Et, vous savez, l’apprentissage automatique et de nombreuses définitions de l’IA existent depuis un certain temps déjà. Mais je pense qu’avec ChatGPT et désormais Google Bard, tous ces outils sont désormais disponibles pour 20 dollars par mois, voire gratuitement. Que cela ait un impact sur les attentes des clients en termes d’amélioration du service client, ou simplement sur une main-d’œuvre plus productive, ou encore sur l’évolution des compétences au sein du personnel.
Le principal enjeu pour les détaillants au cours des 12 prochains mois, c’est que l’intensité avec laquelle les produits vont être promus va atteindre des sommets. Car tout le monde dispose à nouveau de produits à promouvoir. Les promotions au cours des 36 derniers mois, partout dans le monde, ont été assez limitées. Vous savez, avec la COVID, personne ne faisait vraiment la promotion de quoi que ce soit.
Puis, l’année dernière, les problèmes de chaîne d’approvisionnement ont fait qu’il n’y avait tout simplement pas de produits à promouvoir. À présent que la chaîne d’approvisionnement s’est normalisée et que les détaillants tentent désespérément de renouer avec la croissance – car ils ont tous surestimé leurs objectifs de croissance –, Vous allez assister à une intensité promotionnelle considérable sur le marché et à de nombreuses perturbations de ce continuum prix-conditionnement déjà bouleversé. Il existe donc d’énormes opportunités pour ceux qui sont suffisamment agiles pour analyser leurs données, identifier les niches inexploitées et en tirer parti.
La seule chose sur laquelle je parviens réellement à attirer l’attention des détaillants à l’heure actuelle, c’est l’IA générative. Et ensuite, tout ce qui touche à la monétisation. Car c’est cela qui financera leurs activités dans le domaine de l’IA générative. Il y a les médias de détail, la monétisation des données, mais aussi la monétisation de votre propriété intellectuelle.
Chaque détaillant dispose d’un atout, qu’il s’agisse d’un processus unique, qui peut réellement être transformé en offre et vendu à des tiers. C’est pourquoi nous sommes si optimistes concernant le commerce de détail à l’heure actuelle, notamment le commerce de détail physique. Ensuite, si l’on considère l’IA générative, cette idée selon laquelle nous pouvons offrir une meilleure expérience au consommateur. Nous pouvons également éliminer de nombreux obstacles, mieux éduquer et informer.
Si j’étais détaillant, voici ce que je garderais à l’œil pour les 12 prochains mois. On ne peut tout simplement pas passer sous silence la concurrence pour les talents. Un vendeur de première ligne très performant tentera de vendre trois fois plus qu’un vendeur aux performances moyennes. Sur un marché aussi concurrentiel, vous devez être l’employeur de choix.
Et je pense que Starbucks est un bon exemple à cet égard. Comme je le dis souvent, dans un monde où le numérique prime, le « front office » est le « back office ». Ainsi, comprendre comment faire correspondre l’offre de main-d’œuvre à la demande à mesure que vous introduisez davantage de canaux numériques serait l’un de mes principaux objectifs en tant que détaillant. Le personnel est votre vitrine lorsque vos clients entrent dans le magasin.
Je pense qu’il faut investir dans la formation de votre personnel, voire réfléchir à la manière de le rémunérer. Veillez donc à garder vos meilleurs éléments en magasin afin qu’ils puissent toujours offrir une expérience d’achat unique à vos clients. S’ils ont également accès aux données – nombre de clients entrant dans le magasin, endroits où ils font leurs achats, taux de transformation et comparaison par rapport à l’objectif –, Que peuvent-ils faire pour améliorer le taux de transformation ou les indicateurs clés de performance ?
Le détaillant partage ces données avec son personnel, ce qui garantit une certaine transparence. Le personnel peut ainsi en faire davantage et apporter une contribution plus importante. Par conséquent, si vous êtes une marque qui souhaite se développer, vous avez besoin du commerce de détail. La composante « commerce de détail » est indispensable.
Je pense que le commerce de détail monocanal est pratiquement révolu. Il est impossible de réussir en tant que détaillant monocanal. Vous devez être présent en ligne, vous devez être présent en magasin, et vous devez également vous associer à des partenaires à un moment donné. Il y a d’énormes changements dans la manière dont vous acquérez vos clients et dont vous dépensez votre budget marketing.
L’évolution et l’efficacité de Facebook et de Google, ainsi que ce que vous pouvez y obtenir, sont colossales. Le coût d’acquisition des clients en ligne atteint des sommets vertigineux. Certaines stratégies fonctionnaient très bien auparavant, mais certains types de marketing d’influence sont désormais beaucoup plus difficiles à mettre en œuvre en raison de la saturation du marché et d’autres facteurs. Vous devez donc réfléchir très, très attentivement à la manière dont vous acquérez vos clients.
Vous devez également bien cerner vos points forts et exceller dans ces domaines. Si vous me posiez la question au sujet de la Chine, je dirais que cette année ou l’année prochaine marque le tout début de la reprise après la COVID. Je dirais donc tout d’abord que les comportements des consommateurs ont beaucoup changé. En raison de la COVID, les gens ou les consommateurs sont prêts à passer davantage de temps à l’extérieur de leur domicile pour profiter de l’air frais.
C’est pourquoi vous constaterez, en particulier depuis un an, que certaines marques de plein air comme Arc’teryx, Descente, The North Face ou encore des marques de ski américaines telles que Burton se vendent extrêmement bien en Chine. Cela montre donc également que les gens sont disposés à passer plus de temps en plein air. Je pense que c’est l’une des tendances actuelles.
Les détaillants qui exploitent des magasins physiques doivent désormais améliorer l’expérience client. Il faut déployer massivement l’intelligence artificielle pour comprendre le comportement des consommateurs. En effet, tous les détaillants disposent d’une grande quantité de données non structurées, qu’il s’agisse de réclamations de clients, de demandes de renseignements, d’appels au centre d’appels, ou même des interactions des vendeurs avec les clients qui entrent dans les magasins. Les consommateurs deviennent de plus en plus avertis.
Ils comparent les prix entre les plateformes en ligne et hors ligne. C’est donc également très important pour le détaillant : si vous souhaitez réussir l’année prochaine, vous devez assurer la cohérence entre vos offres en ligne et hors ligne. Évitez les écarts de prix trop importants. Il existe de nouvelles façons pour le commerce de détail d’apporter de la valeur ajoutée, mais le contexte actuel est difficile pour de nombreuses raisons.
Et chaque type de consommateur a besoin d’une expérience en magasin qui lui est propre. Cela peut être lié à des critères démographiques ou psychographiques. Il est donc facile de comprendre que, s’il pleut, il faut interagir avec le client d’une manière différente de celle utilisée par temps ensoleillé. Et je pense que l’IA générative nous aide déjà considérablement dans ce domaine, et nous n’en sommes qu’au début.
