隨著零售業環境中的不確定性日益增加，對品牌、專家等而言，預測產業趨勢已變得更加棘手。不過有一點是確定的——對健全、準確且可靠的門市數據的深度依賴，一再證明是那支舵，能成功引導零售商駛出經濟風暴，駛向充滿新機遇的領域。
我們與 RetailNext 的執行長暨共同創辦人 Alexei Agratchev 進行了對談，探討零售業中門市數據的發展歷程、這些數據如何在嚴峻的市場環境中帶來實質成效，以及它們將如何持續為未來成功的客戶體驗奠定基礎。
您會如何描述當前的零售業現況？
我認為，要理解零售業當前的狀況，我們或許應該回顧過去發生的事情，並思考這些事件如何影響我們目前所觀察到的行為與趨勢。我們都清楚，過去兩到三年來，零售商面臨了諸多逆風——包括新冠肺炎疫情、2021年的「大辭職潮」，以及廣泛的供應鏈瓶頸和運輸延誤。對零售商而言，要依靠過往經驗和直覺來規劃未來發展路徑，幾乎是不可能的。
而這正是我們看到越來越多零售商開始認識到門市數據可擴展性的關鍵所在。無論是為了驗證假設、測試創新方案，還是為零售企業的戰略方向提供關鍵商業決策的依據，許多零售商都真正認可了門市數據的強大作用。
而這種能即時監測實體門市現況的能力，在當今不僅重要性與日俱增，其實際應用也日益廣泛。諸如人流與客流量等門市數據，如今已成為許多零售商打造更安全、更優質購物體驗的關鍵要素。此外，這些數據集也正促進品牌與面向消費者的應用程式之間建立更多零售合作關係，例如虛擬排隊系統、基於門市位置的客流量指標、動態數位看板以及數位行銷。
採用可信賴零售分析工具的品牌，不僅在把握新商機方面表現出色，更在開創嶄新的客戶體驗，並持續保持與時俱進的能力。
您認為今年商店數據的性質會持續演變嗎？
話說回來，實體門市對於品牌而言，仍是更佳的數據來源，有助於品牌深入了解顧客。品牌也能據此更有效地回應顧客需求。事實上，我們現在看到，品牌開設門市或與多品牌零售商合作，部分原因正是為了能更深入地了解顧客。
這時機實在恰到好處，畢竟消費者期望值正處於歷史新高，而各品牌（尤其是直接面向消費者（DTC）的品牌）正積極探索如何在實體店內提供與線下相同的體驗。整合實體與數位空間，旨在建立一種持續的連結，這種連結遠遠超越單純的購物交易，進而昇華為一種體驗時刻。
因此，當您像我們這樣整合多家門市的數據點時，便能清楚掌握消費過程中的阻礙點。您可以找出顧客在哪些環節卡住或感到困惑，或是他們是否因此放棄購物並離開。零售商可以利用這些數據，持續優化空間、商品陳列與佈局，並確保銷售人員能在正確的時間出現在正確的位置。
這些資料已成為零售團隊理解與分析店內營運狀況、人流走向及轉化成效的關鍵要素，藉此更深入了解消費者，並掌握如何在店內為他們提供最佳服務。
對品牌而言，最好的起點在哪裡？
只要了解您的客流量與轉換率，以及如何加以改善（我們所說的「顧客產值」，是指每位走進店門的顧客所帶來的收益）。要改善這一點，您可以著重關注許多方面。
但全球至少有 70% 的門市，店內並未具備足夠水準的分析能力與技術。許多技術既不可靠又缺乏準確性，這意味著人們不信任這些數據。
優質的客流量數據是理解如何更有效管理門市並推動成長的最根本基礎。若門市管理不善，導致商品缺貨或結帳櫃檯排隊人潮，轉換率便可能下降。若僅關注銷售數據，便無法察覺這些問題。在投入資源進行更先進的分析之前，一個良好的起點是優化每工時的顧客服務效率並提升顧客收益率——更完善的解決方案可隨著時間逐步推行。
您認為通膨上升將如何影響2023年的零售業格局？
通膨攀升的局面令人難以應對，在短期內尚無真正結束跡象的情況下，零售商必須保持靈活應變。消費者將開始緊縮開支，而零售商在此過程中也必須設法管控自身的成本。
現在正是零售業展現韌性的時刻。為了保留部分成長空間，零售商應更積極推動「策略性生產力」，以此作為降低成本的手段。透過可靠的數據，可逐步微調店內營運，長期而言將帶來可觀的成本節省。從店面佈局到商品損耗，必須重新聚焦於店內環境的細微之處。就像消費者一樣，商店也必須做到精細化。
此外，全通路策略在緩解壓力方面也蘊藏著巨大的潛力。當流程得以簡化，甚至在可行時加以整合，浪費便會減少。舉例來說，若將人力配置與客流系統整合，不僅能最有效地安排人力排班，也能讓顧客獲得最佳的店內購物體驗。
總而言之，我對未來抱持樂觀態度。過去這幾年對這個產業來說可謂艱難……然而，儘管經歷了一連串前所未有的挑戰，各家門市不僅挺了過來，更找到了獨具巧思的生存之道。這種創造力、毅力以及基於數據的決策能力，在未來幾年勢必會持續成長。
在預算如此不穩定的情況下，零售商應如何處理採購事宜？
在應對通膨時，採購是至關重要的一環。精準的採購決定成敗：過剩的庫存是死資本，而庫存不足則會導致銷售損失。在此，數據將是最佳的佐證。
運用歷史數據與預測分析，是就「賣什麼」、「為什麼」以及「何時」做出決策的最安全方式。歸根結底，這是一場數字遊戲，其中總會存在某種風險……但品牌要降低這項風險最有效的方式，就是透過軟體做好功課，為成功奠定基礎。預測建模將是零售商維持營運並最有效滿足消費者需求的關鍵——而且這並不像表面上看起來那樣令人望而生畏。
供應鏈的不穩定性及由此導致的運送延誤，仍是零售商正努力應對的問題。您認為門市數據在供應鏈危機中能發揮什麼作用？
我認為越來越多的零售商開始不再將供應鏈視為線性流程，而是視為一種靈活且跨職能的運作模式。業界確實更加重視重新構思庫存位置，而這正是實體店舖的角色正再次演變之處。因此，部分零售商改由門市直接出貨，而非透過倉庫或配送中心，藉此建立內部微型履約中心（MFC）。
但話說回來，這類業務轉型能否成功，關鍵在於能否掌握相當驚人的門市數據。歸根結底，訂單履行僅是滿足客戶期望的一部分。如果品牌無法透過這些創新措施，打造出無縫且自然融入實體店面的體驗，便會失去客戶。而這其實根本不需要太過複雜。
舉例來說，實現此目標的一種簡單卻有效的方法，是將店內人流數據與虛擬排隊應用程式整合，以支援「線上訂購、門市取貨」（BOPIS）及「線上訂購、門市自取」（BOPAC）服務。許多實體門市能透過以下方式提升店內體驗：讓顧客隨時隨地查詢各分店的即時客流量、選擇偏好的購物地點、加入虛擬等候名單或預約時段，甚至在輪到自己時收到通知。
2023年，您會關注哪些零售趨勢？
我觀察到永續發展持續升溫。隨著永續發展日益成為消費者關注的焦點，各品牌在未來一年中將必須更加審慎考量自身對環境的影響。循環經濟——特別是在時尚領域——也是值得關注的趨勢。隨著消費者對消費行為愈發謹慎，二手交易（recommerce）有望真正蔚為風潮；我認為品牌可透過將二手交易整合至產品服務中，藉此把握這波趨勢。雖然這是一種非傳統的做法，但正是這類經過深思熟慮的策略，能真正獲得消費者的積極迴響。
我也對「員工投資」感興趣，這是一種因應未來趨勢、解決持續性勞動力短缺問題的方式。我預見各品牌將更具策略性地投資於培訓與激勵計畫，以協助員工為顧客提供卓越的店內體驗。越來越多的零售商開始意識到，第一線員工為店內環境帶來的巨大價值——因此他們將投入更多資源來留住並培訓員工。
這項培訓能直接轉化為銷售業績：一位積極投入且充滿幹勁的銷售人員，所帶動的銷售增長絕不僅僅是微不足道的 10%、20% 甚至 30%。我們經常觀察到，當我們運用適當的任務管理、學習與參與技術，幫助銷售人員建立歸屬感——確保他們真正投入其中——即使客流量、價格點及其他因素維持不變，他們仍能為任何特定門市帶來三倍的銷售業績。
最後，RetailNext 今年有何規劃？
我們始終致力於探索如何以更低的成本取得更優質的數據。就我們能夠蒐集的數據而言，感測器技術與電腦視覺領域的最新進展尤其令人振奮。我們同時也在投入資源，探索如何運用這些數據來提升預測與建議能力。該如何讓零售商清楚了解該如何運用這些數據？我們正將越來越多的實務經驗融入系統中，使其能夠提供自動建議。
我們也正致力於拓展在英國、歐洲、中東及非洲（EMEA）以及亞太（APAC）市場的業務版圖，藉此鞏固我們的全球佈局。這真是令人振奮的時刻！收購益普索（Ipsos）為我們奠定了成功的基礎，讓我們以充滿活力且樂觀的姿態開啟新的一年。
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