零售業的未來將走向「超沉浸式體驗」，這對年輕消費者尤其具有吸引力。這種向體驗導向的轉變，是由幾個關鍵因素所驅動的。首先，科技的進步正促進創新且有效的體驗式零售。其次，儘管身處後疫情時代，人們仍持續尋求外出活動與他人互動的機會。根據 Canvas8 針對其所謂「體驗獵人」所做的分析，58% 的消費者認為沉浸式體驗會影響他們的購買決策。這意味著每十個人中就有六人非常重視零售體驗帶給他們的感受。
這為實體店舖帶來了沉重的負擔——同時也蘊藏著難以置信的契機。店舖的功能早已超越單純的交易層面。正如消費者對心儀零售商與品牌所期待的——那種能全面刺激感官、令人難忘、獨一無二且緊密連結的體驗——所顯示的，店舖的實體呈現比以往任何時候都更具吸引力與重要性。我觀察到，從銀行到大型連鎖賣場，消費者對能帶來驚豔感、並引導與啟發他們期待獨特且難忘體驗的沉浸式體驗，正湧現出嶄新的需求。
數位看板有助於打造一個讓人們樂於停留、而不僅是進行交易的地方。因此，它常被運用來滿足實體環境中更實際的需求：
活用視覺陳列，提升貨架前的購買意願。
提供具情境化與比較性的內容體驗，協助購物者做出能帶動銷售的決策，並降低購物車放棄率。
協助銷售人員以透明的方式提供客戶服務，讓客戶清楚了解庫存狀況、新的客戶管理平台，以及「點擊即寄」或穿搭建議等服務。
提供購物者所渴望的認可感與個人化體驗——尤其是那些因使用行動應用程式而產生忠誠度的顧客。
延伸閱讀：為何零售媒體網路是實體門市的未來
疫情推動了店內創新
回顧過去，這場疫情對零售業的科技發展其實大有裨益，不僅加速了數位化的採用，也因應了消費者的新行為模式。這促使各項便利功能得以長期落實，例如無縫互動、店內行動支付、線上訂購／店內取貨或路邊取貨，以及針對員工與銷售人員的新型生產力平台。
例如，Creative Realities 在此期間與 Verizon 合作，安裝了語音控制顯示屏。受無接觸體驗需求的驅動，該公司於 1,400 家門市部署了語音控制數位商品展示系統，用以推出「5G 娛樂」服務，並在 100 家門市推出「5G 居家」服務。即使在 COVID-19 疫情導致門市容納人數受限的情況下，各門市仍回報顧客對此體驗反應熱烈，且該公司娛樂產品的銷售業績更超越了既定目標。
數位看板技術也為 Calvin Klein 在 Macy’s 帶來了實質性的改變。我們的首要目標是運用數位看板來提升牛仔褲品類的購物體驗。傳統的牛仔褲商品陳列與分類方式，往往需要顧客親自翻找貨架才能找到心儀的款式和尺寸，導致當顧客找不到所需商品時，被棄置的商品便散落於賣場各處。我們的策略是部署數位看板螢幕與互動式應用程式，向顧客說明版型與尺碼的相關知識，從而減少顧客為了尋找最合身的商品而翻找庫存的需求。結果顯示，實體陳列評分有所提升、賣場環境更為整潔，且銷售人員與顧客的滿意度皆有所提高。
重新思考數位看板並實現其商業價值
零售商有興趣將其基於網路和行動裝置的零售媒體網路（RMN），透過數位看板將相同的方法論應用於實體店面。此舉不僅能讓零售商透過廣告收入抵銷網路營運成本，更能藉由建立店內媒體網路來創造額外的營收與利潤。各行業的零售商正積極執行這些策略，將原本分配給大眾媒體的預算轉移至店內媒體。
這股對數位化的廣泛關注，源於兩項主要考量，即：
數位看板是提升傳統視覺陳列與店內陳設的絕佳方式。無論是展示時尚產業中的穿搭技巧、在超市推薦套餐與食譜，或是為休閒車等特色商品打造個人化體驗，它都能教育並激發顧客的靈感。數位看板不僅限於大型視訊牆或 LED 顯示器；它也能有效整合至貨架中，協助購物者做出明智的決策，並加速購買流程。
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打造令人難忘的店內體驗
數位整合的店內環境具有高度沉浸感，可作為敘事、品牌塑造、社群媒體精彩時刻以及強而有力的視覺陳列的畫布或舞台。這有助於有效吸引顧客，並彌合實體世界與虛擬世界之間的鴻溝。憑藉著在顧客關懷、便利性、服務及靈感激發等眾多層面的優勢，數位技術已成為提升店內體驗的一種實用、強大且能創造利潤的工具。在此領域表現卓越的零售商，不僅運用數位技術打造引人入勝的設計，更藉此提供卓越的顧客服務。靜態的「ATM」或角落裡互動螢幕的時代已成過去，我們已邁入數位科技的新紀元——這些技術能感知並回應顧客、識別顧客身分，並根據天氣或人潮狀況等各種因素調整內容。
技術的進步，歸功於更先進的軟體以及能夠相互協作的整合式技術堆疊。這些技術可透過程式設計與工程開發，使其遵循特定的商業規則。人工智慧亦透過機器學習演算法來提升使用者體驗，這些演算法不僅能優化推薦引擎，還能實現語音或臉部辨識功能。當這些技術被有針對性地運用時，便能整合複雜的系統，提供既簡潔又極具影響力的視覺與服務體驗，這正是「零售 2.0」的定義。
店內數位看板的最佳實務
改造店內標示策略的方法有很多，但以下是我最推薦的幾項：
在顧客穿梭於複雜的店內環境時，請盡一切所能協助他們做出決策。
應避免在店內重現那些對在家中或現場瀏覽商品、蒐集資訊的人而言更為自然的體驗。
每兩週更新一次陳列內容。這是視覺陳列體驗中至關重要的一環，有助於營造新鮮感，而這種新鮮感對於顧客的探索、互動與購買行為至關重要。
請務必聚焦於對您所屬的特定類別、部門或業務單位至關重要的指標。您可以測量客流量、分析熱力圖以了解人流模式，並評估數位顯示螢幕與實際交易之間的關聯性。請有效運用影片／電腦視覺及其他匿名分析工具，透過設定這些工具在特定期間內追蹤特定議題，並確保設有對照組以供比較。根據您所屬的類別以及欲了解的顧客行為，匿名分析能有效提供關於顧客旅程的數據驅動洞察。
延伸閱讀：認識店內購物旅程分析的價值
內行指南：門市趨勢預測
至於該產業的未來，我預見會出現較小型的門市形式，例如微型展示廳，並備有豐富的「DIY」工具，協助顧客親身體驗他們可能想要或需要的產品。螢幕上將展示現有庫存的顏色、型號、款式及種類，提供更優質的「無限貨架」購物體驗。這些新穎的門市概念，可能暫時進駐於複合式商業空間，也可能是以數位為先的品牌，旨在於都會區引發迴響並提升顧客參與度。
我也設想打造一種融合藝術、文化、購物、社區與商業的多功能空間。這樣的空間將為消費者提供獨特的休閒體驗，讓他們能在同一個場所尋找靈感、學習新知、社交互動，並參與商業活動。就像博物館內設有咖啡廳、商店和寧靜的大廳一樣，我相信將工作、生活與娛樂環境與嵌入式零售相結合的概念，將開創一種嶄新的購物方式，提供沉浸式且具主題性的體驗。購物中心正開始適應這種模式，透過調整租金以配合短期租約，讓利基品牌、新穎品牌及新興品牌能以較低的財務門檻進駐，並建立品牌影響力與忠實客群。此外，我預見零售業將與款待業更加緊密結合，而我已親眼見證餐飲服務如何與購物及文化體驗相得益彰。
在未來幾年，最具吸引力的零售體驗將由「三個 C」所驅動：社群（打造能促進人群聚集與培養忠誠度的門市）、文化（拓展範疇，涵蓋其他非商業與商業形式的表達），以及協作（門市與科技夥伴之間的協作，以及受眾群體重疊的品牌之間的協作）。這對零售業而言，正是個令人振奮的時代。
